Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Разгневанный Клиент – настоящий герой.

Теперь, глядя на возмущающегося человека, подумайте о том, что перед вами стоит один из немногих героев, с которым вам посчастливилось встретиться. Благодаря его смелости у вас появился шанс сделать свою компанию лучше.

Настало время познакомиться с третьим даромот Разгневанного Клиента . В любые времена, особенно в тяжелые, нам нужен человек, на которого можно опереться. Он проявит к нам неподдельное участие, зарядит энергией, будет надежным партнером. Я искренне убежден в том, что все наши достижения в жизни осуществлены благодаря тем, кому мы небезразличны.

Возможно, в вашей жизни были случаи, когда казалось, что весь мир отвернулся от вас. Но рядом всегда оставались люди, принимающие вас таким, как есть, борющиеся за вас до последнего. Такую же роль играет Разгневанный Клиент . Сейчас вы возразите, что он, в отличие от друзей, настроен враждебно. Да, его действия могут выглядеть именно так. Однако на то мы и профессионалы, чтобы знать: не все действительно таково, каким выглядит.

В теории продаж есть положение о весьма парадоксальной связи. Оказывается, возражения Клиента в ответ на предложение продавца – это борьба не «против», а «за». Так Клиент пытается помочь продавцу и подсказать, что дело стоящее. Просто продавец пока не представил самые выигрышные его стороны.

В работе с Разгневанным Клиентом существует точно такой же парадокс: обиженный или возмущенный Клиент борется за вас.

Тем, кто молча развернулся и ушел, все равно, что будет с вами и вашим делом. В отличие от них жалующийся покупатель еще верит в вас.

Во-первых , на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых , каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих , покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент , спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

История 4.Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.