Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дарявляется самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента . В результате исследований [9] TARP, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Parts I, II, III. Washington, 1986. было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.

История 5.Я много путешествую, когда провожу семинары и тренинги по Культуре Сервиса. С собой всегда вожу ноутбук, чтобы использовать время в дороге на подготовку к семинару, на чтение или написание статьи. Так как ноутбук компактный и тонкий (люблю ездить налегке), его заряда может не хватить, если лететь надо, например, за Урал. Встал вопрос о мобильном источнике питания. Задача оказалась непростой, потому что сам производитель ноутбука не предлагал внешней батареи. Тем не менее после долгих поисков удалось найти магазин, торгующий аккумуляторами, и продавец заверил, что предлагаемая модель подойдет для моего компьютера.

Дома выяснилось, что разъем кабеля все же не тот. Я пришел обратно в магазин, взяв с собой ноутбук на случай, если что-то не так понял. Далее произошел следующий разговор.

Мастер пытается вставить штекер кабеля в гнездо ноутбука. У него не получается. Мастер удивляется, разглядывает штекер:

– Странно. Пойду посмотрю на свой провод.

Уходит в дополнительное помещение. Возвращается с другим проводом, который подходит к разъему в компьютере:

– Да, провод из комплекта не для вашей батареи, наверное, он для более старых моделей сделан.

Кивает головой коллеге, сидящей за стойкой:

– Верни деньги покупателю, не подходит сюда этот провод.

Коллега робко спрашивает у меня:

– Вам же нужна такая батарея?

Я:

– Да, нужна, но с подходящим проводом.

Коллега, обращаясь к мастеру:

– Может, стоит заказать дополнительный провод? Покупателю же нужна батарея.

Мастер:

– Ну и что, покупатель будет еще платить за дополнительный провод?

Я:

– Да, я согласен, если провод подойдет.

Коллега:

– Может, ты позвонишь Игорю и спросишь у него про такой провод?

Мастер:

– Да зачем мне это надо? Нет у него. Специальный же провод нужен. Даже спрашивать не буду. Отдавай деньги.

Я забрал деньги и ушел.

Еще через день я нашел подобный аккумулятор с нужным мне проводом.

Если вы имеете опыт хождения по магазинам, заказывали какие-либо работы подрядчикам, что-то строили или делали ремонт, то наверняка помните ситуации, когда вас подводили. Если вы, как и я, уже устали от необязательных компаний и их сотрудников, то подтвердите, что, чудом встретив ответственного человека, ни за что не откажетесь работать с ним дальше, даже когда вам предложат те же самые услуги ближе и дешевле.

История 6.Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS [10] NPS (Net Promote Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам. ) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение .

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых , друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.