Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

• покупают в больших количествах ;

• покупают дороже ;

• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.

Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!

Обращали ли вы внимание на интересную метаморфозу? Возьмем, к примеру, водителей и пешеходов. Водители часто возмущаются тем, как пешеходы переходят дорогу, мешают движению, стоят близко к обочине и потому, конечно, сами виноваты, что их обдало грязной водой из-под колес.

Все меняется, когда те же самые водители выходят из автомобиля и становятся пешеходами. Теперь настает их черед возмущаться людьми за рулем, которые стартуют на мигающий красный, преграждают своей машиной пешеходный переход, пролетают по лужам…

Сев снова в машину, они возвращаются к прежним убеждениям: пешеход не прав. К сожалению, женщины ничем не отличаются в этих метаморфозах от мужчин. А так хотелось бы, чтобы отличались.

Такое же «туннельное» видение вы обнаружите у сотрудников компании. Если разбирать с ними какой-нибудь недавний конфликт, они составят большой список ошибок Клиента. А потом нужно дождаться момента, когда сотрудники, уже в качестве покупателей, окажутся недовольны отношением к себе со стороны продавца. Можно будет сформировать точно такой же подробный список, подтверждающий теперь уже их стопроцентную правоту.

Ирония ситуации заключается в том, что именно в этот момент продавец тоже составляет свой список, в соответствии с которым Клиент виноват сам.

История 8.В парфюмерном магазине я стал свидетелем того, как пожилая женщина разговаривала с продавцом. Женщина выглядела очень беззащитно, я бы даже сказал, жалко. Продавец, красивая молодая девушка, как раз была очень уверенна. Возможно, еще больше оттого, что сидела за прилавком на барном стуле, возвышаясь над покупателями. Женщина держала в руках упаковку и, обращаясь к красотке-продавцу снизу вверх, пыталась договориться о том, чтобы вернуть купленный по ошибке товар.

Покупатель: «Я же не знала, что бритва не подходит для такой-то процедуры».

Продавец: «Вы же не спрашивали. Если бы спросили, то вам бы рассказали. Вот сейчас же вы спросили, значит, и в прошлый раз могли. Я-то чем могу теперь помочь? Спрашивать надо».

Грустная женщина тихо удалилась из магазина.

Еще раз сошлюсь на данные, полученные TARP в исследовании о причинах недовольства Клиентов. Моя управленческая практика подтверждает эти выводы:

• только 20 % случаев недовольства Клиентов явились следствием неправильных действий со стороны компании;

• для 40 % покупателей корпоративные регламенты, ограничения и качество самого продукта или услуги оказались неприятным сюрпризом;

• в 40 % случаев причинами разочарования являются ошибки в эксплуатации, допущенные самим Клиентом, или его завышенные ожидания от покупки товара (услуги).

Несмотря на то что большинство причин недовольства относится к зоне ответственности компании (60 %), ответственность Клиентов за свое разочарование тоже значительна (40 %). Подобное открытие может стать доказательством для многих сотрудников того, что Клиент «виноват сам». Однако нам, желающим превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника , эти знания послужат иначе.

Во-первых , по большому счету не имеет никакого значения, кто виноват в возникновении конфликта, это ошибки компании или ошибки Клиента. Разбираться мы станем уже после того, как разрешится «пожароопасная» ситуация с покупателем. Только тогда мы будем думать о причине его неправильных ожиданий, о том, что нужно изменить в инструкции по использованию товара, что уточнить при подборе и обучении сотрудников… Это все надо делать потом.

В данный же момент сотрудники должны руководствоваться только одним законом. Я назвал его «Закон сцены». О нем я узнал от своей мамы, музыкального деятеля, будучи с детства в центре различных постановок и концертов. У артистов есть правило: что бы ни случилось с тобой или твоим костюмом, доведи игру, номер до конца.

Сотрудники, работающие с конфликтным Клиентом, должны улыбаться и работать на результат вне зависимости от того, кто является причиной возникшего конфликта.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых , знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2.Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом , считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

История 9.У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.