Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

«Хорошо задавать вопросы, на которые ты уже знаешь ответ, — и делать это очень важно, — говорит Олсон, — а также вести диалог в определенном ритме, чтобы люди привыкли к нему и немного расслабились. А затем резко свернуть к чему-то такому, на что они не рассчитывали».

В вашей статье, опубликованной 13 августа, вы написали следующее?..

Вы верили в это, когда писали?

Вы до сих пор в это верите?

«В вопросах, предполагающих ответ „да“ или „нет“, хорошо то, что в протоколе появляется однозначная запись, — говорит Олсон. — Никто в суде не любит большого количества вопросов с развернутыми ответами, потому что, когда свидетель ничем не ограничен, он может сказать что-то непредвиденное, что принесет вред вашей стороне. Этого нельзя допустить».

Олсон замечает, что судья все равно может предложить свидетелю объяснить что-то более пространно, потому что «большинство вещей в жизни не сводится к „да или нет“». Однако у вопросов, предполагающих однозначный ответ, есть своя цель и стратегия.

«Да или нет» могут создать очень живую картину. Опра Уинфри сделала свою карьеру не на допросах с пристрастием. Конфронтация и призывы к ответу — не ее конек. Но когда она брала у опозорившегося чемпиона по велогонкам Лэнса Армстронга первое интервью после того, как он признался в употреблении допинга, она нанесла ему серию хирургически точных ударов — вопросов, на которые можно было ответить только «да» или «нет».

Опра:Вы принимали запрещенные вещества, чтобы улучшить свои результаты в велоспорте?

Армстронг:Да.

Опра:Был ли среди этих веществ эритропоэтин, стимулирующий выработку эритроцитов?

Армстронг:Да.

Опра:Вы когда-нибудь применяли кровяной допинг или переливания для улучшения ваших результатов?

Армстронг:Да.

Опра:Использовали ли вы какие-либо другие запрещенные вещества, например тестостерон, кортизол или гормон роста?

Армстронг:Да.

Опра:Когда вы семь раз побеждали в «Тур де Франс», вы использовали запрещенные вещества или кровяной допинг?

Армстронг:Да.

Заставив падшего героя признать свою вину, Опра затем повела с ним развернутую беседу о мотивах и последствиях его поступков, а также о распространенности допинга в спорте.

Возможно, Армстронг надеялся, что интервью окажется для него чем-то вроде искупления. Но этого не случилось. Однако оно ясно показало, насколько эффективны бывают однозначные вопросы типа «да или нет», «виновен или невиновен», если дело верное, обвинитель дисциплинирован, а вопросы точны и основаны на информации, в которой вы не сомневаетесь.

«Это искусство, это психология, это ум, это общение, и это театр», — говорит Олсен — под запись.

Заставить Лэнса Армстронга каяться в грехах доводится не часто. Дональд Трамп точно не отрекся от своих взглядов после того, как Хорхе Рамос надавил на него. Мэри Лэндрю не признала бы себя виноватой, сколько бы раз Андерсон Купер ни задавал свой вопрос. Не могу припомнить ни одного случая, когда политик, после того как ему задали жесткие вопросы, упал бы на колени и сказал: «Спасибо, что вы спросили меня об этом… Да , я лицемер. Да , я всем врал. Конечно , я не верю и половине того, что говорю на публике».

Но мы задаем эти вопросы, чтобы получить ответы везде, где возможно. Мы используем их для того, чтобы настоять на своем, чтобы заявить: «То, что вы сказали или сделали, неприемлемо, и вы понесете за это ответственность».

Кому бы вы ни адресовали свои претензии — вашему боссу или мэру города, теще (чего я бы не рекомендовал) или незадачливому представителю авиакомпании, из-за которого вы застряли в самой середине вашего путешествия, ваши вопросы имеют значение и силу.

Но не стоит ввязываться в драку без нужды и не будучи уверенным в своей правоте. Призывая кого-то к ответу, вы не должны стрелять в темноту. Вам нужна реальная мишень. Когда вы задаете вопросы и противостоите кому-то, ваши убеждения должны быть подкреплены знанием. Внимательно слушайте и не теряйте контроля над ситуацией. Если вы слышите заученную речь, остановите ее. Если вы слышите притворство, укажите на него. Если вы заметили слабость, воспользуйтесь ею. Если вы заметили попытку уклониться от ответа, стойте на своем. Если оппонент ходит вокруг да около или игнорирует ваш вопрос, спрашивайте снова.

Конфронтационные вопросы связаны с определенным риском, потому что под ударом могут оказаться ваши отношения с людьми и репутация. Так что, прежде чем обращаться к кому-то с такими вопросами, спросите себя:

Необходима ли эта конфронтация?

Я могу сформулировать свои вопросы ясно и убедительно?

Готов ли я поставить на них свою репутацию?

Ведь, если вы окажетесь неправы или ваши претензии прозвучат необоснованно или просто по-хамски, вопрос отлетит бумерангом в вас и навредит в первую очередь вам, а не тому, кого вы пытаетесь призвать к ответу.

Спросите себя, когда и где.Прилично ли предъявлять претензии подчиненному на общем собрании? Когда вокруг другие люди? За обедом? Или лучше сделать это на личной встрече в вашем кабинете? При конфронтационных вопросах момент, место и атмосфера способны повлиять на развитие событий.

Хорошо обдумайте, как именно вы хотите сформулировать свои вопросы.Будет ли это серия коротких и острых вопросов с ответом «да» или «нет»? Или вначале вы приведете доказательства, чтобы очертить проблему и ваши доводы? Подумайте о вашем тоне и о том, с каким настроением вы будете спрашивать — с сарказмом или строго, печально или гневно? Драматургия в конфронтационных вопросах имеет очень большое значение, порой не меньшее, чем ответы, которые вы получите.

Оцените, насколько важны для вас отношения с собеседником.Мне было фактически все равно, рассержу ли я Ясира Арафата и, вообще, увижу ли его когда-либо снова, хотя я прекрасно понимал, что устроители пресс-конференции вряд ли хотят, чтобы он покинул зал. Андерсон Купер не планировал приглашать Мэри Лэндрю на обед, а Дональд Трамп, скорее всего, в любом случае не стал бы покупать Хорхе Рамосу молочный коктейль. Если вы собираетесь призвать кого-то к ответственности или обвинить его в чем-то, подумайте о том, чего вам это будет стоить и готовы ли вы заплатить такую цену.

Конфронтационные вопросы — это грубые силовые инструменты расследования. Но они необходимы, если мы хотим жить в мире, где каждый уважает правила, играет по ним и несет ответственность за свои поступки.