Кевин Мюррей - Харизма лидера. Как мотивировать на успех свою команду

Позже, посетив штаб-квартиру NASA, Кеннеди увидел человека с метлой в руках и спросил. «А вы чем занимаетесь?» Уборщик ответил: «Я помогаю высадить человека на Луне, сэр». Заинтригованный, президент спросил его: «Как?» Уборщик ответил, что его задача – поддерживать боевой дух астронавтов, когда они отдыхают после утомительной подготовки. Он делал всё, чтобы комнаты отдыха были чистыми, светлыми и уютными. Заботясь о настроении астронавтов, он вносил свой вклад в миссию высадки человека на Луне.

Честно говоря, не знаю, правда это или нет, но совершенно разные люди столько раз рассказывали мне эту историю, что она уже стала непреложной истиной. Она прекрасно иллюстрирует важный момент для лидеров: необходимо, чтобы индивидуальные задачи были связаны с целью организации – для мотивации каждого члена команды. Уборщик NASA не только знал, в чем заключается миссия организации, он знал, какой вклад вносит лично он в осуществление этой миссии.

Так что неважно, какую должность занимает лидер, он всегда должен четко формулировать задачу компании и следить за тем, чтобы эта задача мотивировала людей. К примеру, один IT-отдел формулирует свою цель так: «Наша компания существует для того, чтобы обеспечивать клиентам первоклассные консалтинговые услуги. Мы гарантируем непрерывное обслуживание, чтобы наши коллеги выполняли свою работу лучше, безопаснее и быстрее, чем конкуренты».

Лидеры становятся более харизматичными, когда формулируют свою цель так, что она вызывает эмоциональный отклик и наполнена смыслом. Они понимают, что мы хотим сделать что-то значимое для других, вместо того чтобы думать только о прибыли и убытках. Поэтому они делают всё возможное, чтобы каждый член команды работал на эту цель в соответствии с заданными стандартами и реализовал видение. Увлеченность своей задачей помогает преодолеть трудности, когда ситуация осложняется. Подобная решительность вдохновляет.

Она позволяет сохранить целеустремленность и осмысленность, даже когда нет всех ответов. Она обеспечивает понимание и уверенность, а эта уверенность не дает опустить руки, даже когда возникают проблемы. Харизматичный лидер не боится признаться, что у него нет всех ответов, и будет искать эти ответы для команды, пока не найдет. Его неустанное стремление решать любые проблемы, преодолевать любые трудности способствует прогрессу.

По-настоящему харизматичные лидеры понимают своих клиентов и следят за тем, чтобы цель его компании перекликалась с нуждами и стремлениями клиентов. Я опросил компании, которые протестировали формулировку своей цели на группах клиентов, а затем изменили ее. К примеру, компания First Utility изначально была независимым поставщиком газа и электричества в Великобритании. И ее цель формулировалась так: «Современные технологии помогут клиентам разобраться в принципах разумного потребления и, таким образом, использоватьменьше энергии». Однако фокус-группы показали, что потребителям не нравится такая идея – использовать меньше энергии. Поэтому компания решила пойти на компромисс. Оказалось, клиентам нравится другая формулировка: «Технологии помогут тратитьменьше энергии». Это понятнее и позитивнее. И поскольку компании было небезразлично, как клиенты воспринимают ее сообщение, First Utility изменила формулировку своей цели так, чтобы найти отклик у людей, привлечь больше клиентов и укрепить их лояльность. Недавно компанию приобрела Shell, и теперь она называется Shell Energy.

Люди хотят сделать что-то значимое со своей жизнью, а это значит – делать что-то значимое для других. Поэтому аффективные лидеры начинают не с цифр. Они начинают с формулировки убедительной, вдохновляющей цели и объясняют, почему она важна.

Чтобы грамотно скорректировать вашу цель, ответьте на следующие вопросы.

• У вас есть цель, которая вдохновляет и вас, и вашу команду?

• Ваша цель направлена на то, чтобы изменить жизнь людей? Вы сформулировали свою цель (или задачу) так, что она подчеркивает преимущества вашего продукта или услуги для людей?

• Вы согласовали задачи своей команды с общей целью компании? Существует ли четкая связь между работой вашей команды и успехом всего предприятия?

• Ваша формулировка краткая и убедительная?

• Ваша цель играет роль ориентира для принятия повседневных решений?

• Вы спрашивали команду, мотивирует ли их такая цель, готовы ли они ради нее приезжать каждое утро на работу? Какие эмоции у них вызывает эта цель? Что бы они предпочли изменить?

• В формулировке вашей цели есть цифры? Если да, то лучше перенести их в формулировку видения компании или конкретных задач.

• Вы проверяли, что клиенты думают о вашей цели? Они согласны, что действительно получают те преимущества, которые вы указываете? Могут ли они предложить более эффективную формулировку этих преимуществ?

Харизматичные лидеры одержимы своими клиентами. Они обожают встречаться с ними, разбираться в их нуждах и стремлениях и информировать команду, чтобы каждое решение было направлено на улучшение качества обслуживания клиентов.

Когда вы знакомите сотрудников с людьми, которых они обслуживают, это стимулирует их результативность гораздо больше, чем что-либо другое. Конечно, работники розничных магазинов, к примеру, общаются с клиентами каждый день. Официанты ресторанов, гостиничный персонал и железнодорожные служащие – все они встречают клиентов и взаимодействуют с ними. Однако иногда мы забываем, что далеко не все имеют контакт с клиентами. А если и имеют, то слышат в основном жалобы клиентов, а не обсуждают с ними преимущества услуг и продуктов.

Что может быть лучше, чем выслушать позитивное мнение клиента. Он может рассказать всем сотрудникам производственной цепочки, как он относится к их продуктам и услугам и какое преимущество они дают. Когда сотрудники видят, что клиент доволен, это повышает их вовлеченность. Так вы согласуете повседневные задачи ваших сотрудников с их потребностью помогать людям. Они буквально чувствуют то, что чувствуют клиенты, и это дает им эмоциональный заряд, который, как ничто другое, стимулирует гибкость и новаторство.

Именно по этой причине харизматичные лидеры обожают своих клиентов. Более того, они одержимы клиентами. Им нравится встречаться с клиентами, разбираться в их потребностях и стремлениях и сообщать эту информацию команде, чтобы каждое решение было направлено на улучшение качества обслуживания клиентов. Знание того, что чувствуют клиенты, меняет ваше отношение к работе, какой бы ни была ваша должность.