Кевин Мюррей - Харизма лидера. Как мотивировать на успех свою команду

Никогда не забуду, какое впечатление на меня произвела история, которую рассказал Пол Полман, в то время генеральный директор Unilever, глобального производителя товаров широкого потребления. Он сказал, что цель компании – улучшить жизнь людей, а я ответил, что это слишком амбициозно для компании, которая производит мыло и чистящие средства.

И тогда он рассказал мне о своей поездке в пригород Каира (Египет), где он побывал в доме одной из покупательниц. Он своими глазами увидел ее жизнь и трудности, с которыми она сталкивается, когда убирается и готовит для своей семьи. Чтобы принести воду, ей нужно пройти пешком много миль, потом нагреть воду в металлическом контейнере и постирать одежду. А потом снова принести воду и приготовить ужин для мужа и детей.

Если Unilever произведет моющее средство, которое позволит без особых усилий стирать одежду, или пищевой ароматизатор в виде сухих кубиков, который поможет быстрее приготовить вкусный ужин, ее жизнь станет чуть проще, и у нее появится больше времени для общения с детьми, с мужем или даже для собственного бизнеса. Это может быть совершенно прозаичный продукт – моющее средство, но оно способно сильно повлиять на жизнь людей, если вы понимаете их нужды. Зная это, сотрудники с бо́льшим рвением будут искать решения, полезные для покупателей и прибыльные для компании.

Харизматичные лидеры следят за тем, чтобы вся команда учитывала потребности клиентов. Будь то менеджер склада или курьер, все должны понимать, что конкретно они делают для клиентов. С менеджером склада лидер поговорит о том, что если не удастся вовремя доставить в автомастерскую нужные детали и отремонтировать автомобиль, это доставит массу проблем клиенту – матери, которая торопится забрать детей из школы. Если эту деталь не доставить в нужное место и в нужное время, клиент будет разочарован и попадет в затруднительное положение. В итоге он вряд ли вернется в эту автомастерскую. Стоит один раз проявить безразличие и нерасторопность, и последствия могут оказаться разрушительными и для клиента, и для компании.

Цель компании и команды должна быть личностной для каждого сотрудника и показывать ему, как он улучшает жизнь реальных людей. Невозможно сформулировать цель, которая будет перекликаться с нуждами клиентов, но при этом не воодушевляет сотрудников, а чтобы воодушевить сотрудников, нужно наглядно и настойчиво ставить клиента во главу всего, что вы делаете.

Если клиенты не могут участвовать в ваших собраниях, пригласите фронтлайн сотрудников – то есть тех, кто общается непосредственно с клиентами; пусть они расскажут о настроении клиентов и подчеркнут проблемы или достижения, которые они видят каждый день. Или покажите членам команды видеозаписи того, как клиенты используют ваши продукты и услуги, или еще лучше – как меняется их жизнь, когда у них нет доступа к вашим услугам. Регулярно опрашивайте клиентов и обсуждайте с командой результаты опросов. Непрерывная обратная связь – ключ к непрерывному совершенствованию. Интересоваться мнением клиентов крайне важно, особенно в мире, где все спешат. Социальные сети делают свое дело: любая проблема с обслуживанием или любые дефекты продукции сразу попадают в поле зрения огромного количества людей. Миллионы человек не стесняются в выражениях, когда общаются онлайн, поэтому у нас есть доступ к гигантской и предельно честной фокус-группе; можно собрать их мнения, сопоставить их друг с другом и сообщить результаты вашим сотрудникам.

Харизматичные лидеры постоянно рассказывают истории о клиентах. Они говорят о важных потребностях, которые следует удовлетворить. Они говорят о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты, и преподносят эти истории как призыв к совершенствованию и инновациям. Они также никогда не забывают о мощном положительном влиянии довольных клиентов и всегда выискивают интересные примеры для таких лирических отступлений.

Они используют эти истории, чтобы повысить эмпатию, чтобы сотрудники лучше понимали проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и чтобы мотивировать команду больше работать и найти оптимальное решение. Наконец, они используют эти истории, чтобы поблагодарить людей, вселить в них чувство гордости за свои достижения и чтобы воодушевить их на будущие победы.

Харизматичные лидеры строят более совершенное будущее. Они вдохновляют людей, потому что могут поставить себя на место клиентов, понимают их нужды и стремления.

Вас действительно интересуют клиенты? Проверьте, ответив на следующие вопросы.

• Вы ориентируетесь на клиентов во всех своих решениях и учитываете их интересы на всех собраниях команды?

• Если у вас сервисная служба внутри компании, вы осознаете, что ваши коллеги – это ваши клиенты, и следите за тем, чтобы команда воспринимала их именно так?

• Ваши сотрудники понимают свою роль в обеспечении ценности внешним клиентам?

• На каждом собрании команды вы обсуждаете обратную связь от клиентов и данные исследований?

• Вы делаете это регулярно, чтобы искать решения для непрерывного совершенствования?

• Вы иногда приглашаете настоящих клиентов на собрания, чтобы члены команды увидели, какой жизнью они живут и как они воспринимают мир?

• Вы рассказываете команде о нуждах клиентов, а также о функциональных и эмоциональных преимуществах, которые они получают благодаря вашему продукту или услуге?

• Вам нравится выискивать интересные истории о клиентах, плохие и хорошие, и рассказывать их своей команде?

• Вы следите за тем, чтобы каждый член команды понимал, как он связан с клиентами и как его действия влияют на качество обслуживания клиентов?

• Вы поощряете команду делиться историями о клиентах, которые помогают решать проблемы и стимулировать инновации?

В ясном видении столько силы! Когда люди видят, знают и чувствуют, что такое успех, когда все четко представляют себе будущее и стремятся к нему днем и ночью, они могут сэкономить время и силы благодаря сосредоточенности на конкретной цели и согласованности всех задач. Харизматичные лидеры следят за тем, чтобы задачи команды отвечали ценностям компании.

Вы сформулировали цель и вдохновили людей. Вы поставили клиента во главу всего, что вы делаете. Теперь нужно предложить видение успеха, которое сплотит всех вокруг общей цели, а также поставить индивидуальные задачи, которые дадут каждому сотруднику правильное направление.