Сергей Буканов - Думать как Я

Лично я сложно воспринимаю смену телефона. В первую очередь в новом телефоне я всегда ищу недостатки. Причем делаю это неосознанно. Недостатки могут быть очень мелкими, но моя «зацикленность» на этом настолько велика, что все плюсы нового телефона как бы исчезают. Но при этом если потратить пять минут и выписать плюсы и минусы нового телефона, то минусов у меня выходит всегда не более трех. А плюсов гораздо больше. Но, несмотря на это, меня всё равно раздражает первую неделю новый телефон именно этими тремя недостатками. При этом, если я возьму старый телефон через неделю, то я тут же начну «плеваться» от того, как я вообще мог таким телефоном пользоваться…

В компании Domino’s Pizza с навыком «ответственности» очень хорошо мне помогли всё те же два человека, Максим Соколов и Ирина Сафонова.

Ранее, в предыдущих компаниях, будучи менеджером, заместителем директора или директором ресторанов, я часто сталкивался с различными ситуациями и проблемами. А для решения какой-либо проблемы мне приходилось созваниваться или делать заявки в соответствующие департаменты. Если, к примеру, сломано оборудование, то ты как «ответственное» лицо обязан сделать заявку и ждать решения вопроса. Так вот, когда я делал заявки в других компаниях, то, как только нажимал кнопку «Отправить» или получал ответ по телефону «Заявка принята», моментально с меня снималась «ответственность» за выполнение данной заявки. И при любых вопросах любого руководителя или при внутренних проверках достаточно было опереться на то, что заявка сделана. А то, что они там не делают — это уже не моя проблема, а непосредственно того департамента, к которому адресуется данная заявка.

Но, это всё не про Domino’s Pizza!

В Domino’s Pizza я не мог понять, как вообще надо работать. Для меня многое было ново. И при каждом визите территориальный управляющий Максим мне повторял: «Ты директор ресторана, ты ответственный за выполнение показателей и состояние ресторана». Ну, слова-то эти я понимал и воспринимал как должное. Но я не понимал всего смысла этих слов. Если продолжать пример с заявками, то тут пришлось себя «ломать»… В компании Domino’s Pizza недостаточно сделать заявку и опереться на то, что ее не выполняет департамент. Тут надо быть более настойчивым. Во-первых, в Domino’s Pizza, как и в любой другой сетевой компании общественного питания, есть внутренние проверки по соблюдению корпоративных требований и стандартов. Бывают такие случаи, как вандализм, или просто испортились фасад здания или рекламная вывеска. Я по привычке делал заявки и просто ждал «у моря погоды», когда ответственные департаменты заменят или починят нужное. При внутренних проверках во всех компаниях, что мне известны, если есть заявка, то минус по данному пункту не ставят. Но в Domino’s Pizza наличие заявки не оправдывало директора, то есть меня, и в любом случае наличие, к примеру, отломанной плитки на крыльце влияло на оценку вне зависимости, есть заявка на починку или нет. А впоследствии оценка внутренней проверки влияла на мою премиальную часть. Отчего я, естественно, был крайне недоволен. Ведь везде не ставят минусы, а тут — получите и распишитесь. Конечно, я жаловался своему территориальному управляющему Максиму, а тот, в свою очередь, продолжал повторять, что я — ответственный за выполнение. И если я не хочу впредь получать минусы по данному пункту, я обязан добиться исправления поломки. Я, в свою очередь, снова всё воспринимал «в штыки» и не понимал, как так я могу быть «ответственным» и требовать, чтоб мне починили это крыльцо.

Я стал дублировать заявки и ответ получал примерно такой: «Ваша заявка принята, ожидайте починки».

На что в ответ я писал разъяснение, почему это не может больше ждать и почему они обязаны сделать это как можно быстрее. Не поверите, но мне порой приходилось описывать всё до мелочей, почему это нужно починить. Под мелочами я имею в виду то, что для меня казалось очевидным. А именно: описывать, как разбитое крыльцо может повлиять на восприятие потенциального покупателя, который проходит мимо ресторана. Описывать, как это разбитое крыльцо может повлиять на безопасность гостей. А так как Domino’s Pizza — это пиццерия и компания по доставке пиццы, а заднего выхода, к сожалению, нет, то это влияет на безопасность не только гостей, но и наших сотрудников, которые постоянно выходят из здания и заходят в него. Более того, мне приходилось иногда повышать тон по переписке и аргументировать это тем, что именно из-за этого крыльца мне не хватило баллов при проверке, а это повлияло на отсутствие премиальной части не только у меня, но и у моего заместителя и менеджеров. И что теперь, так как они несвоевременно решают подобные вопросы, скорее всего, именно из их бюджета должна быть выплата премиальных частей.

Да, порой подобные переписки перетекали в ежедневные, а ответственный отдел ссылался на то, что у них нет «бюджета» или еще что-то, и всячески ссылались на то, что я могу это и сам починить. Но тогда я задавал вопросы, на чьи деньги буду закупать необходимые расходные материалы, кто оплатит часы работы, затраченные сотрудником на починку, и кто будет ответственным в случае, если произойдет ЧП и сотрудник поранится или, не дай бог, палец оторвет или еще что-то.

После очередных моих повторных и новых заявок почему-то заявки стали выполняться гораздо чаще. И намного быстрее.

Да, иногда мне приходилось действовать поэтапно, и бывали случаи, когда я отправлял копию заявки и в адрес генерального директора для решения ситуации.

Вот одна из тех ситуаций.

Отдел маркетинга однажды согласовала с генеральным директором установку баннеров в окна во все рестораны. В моем ресторане гостевая зона достаточно маленькая, и там было всего одно окно. Но, так как баннеры согласованы с генеральным директором и должны быть во всех ресторанах, ко мне тоже приехали и установили баннер на всё окно. Данный баннер закрывал весь дневной свет. Более того, ресторан расположен в спальном районе, то есть пешего трафика как такового нет, в час в лучшем случае 10 человек пройдет. Поэтому я попросил снять данный баннер, указав в качестве аргумента эти факты. Плюс сделал фотографию и приложил к данному письму.

Естественно, я получил отказ незамедлительно, так как на данный баннер дал свое согласие генеральный директор.

Я еще несколько раз объяснил причину и то, как это влияет на восприятие гостей, которые приходят в ресторан, только уже отправлял копию заявки и в адрес операционного директора.

После получения очередного отказа я еще раз пересылал всё письмо, но адресовал свой посыл именно генеральному директору.

Результат — баннер сняли на второй день.