Сергей Буканов - Думать как Я

Для ответа можно выбрать один из трёх способов. Первый называют «методом торта». Что делать, когда вам в лицо швырнули кремовый торт? Уклониться, чтобы не попало? Но ведь тогда лакомство упадёт на пол. Или же поймать торт открытым ртом? Увы, таких широких ртов не бывает.

По методу торта следует отхватить кусочек, а всё остальное пусть пролетит мимо. Это значит — прими справедливую сторону замечания, не отвечая на другое. Обязательно отвечайте, начиная с «Да». Это волшебное слово успокоит оппонента, настроит его в вашу пользу и покажет, что вы уверены в себе. Если вам говорят: «Вы постоянно опаздываете», стоит ответить: «Да, сегодня опоздал». Или: «Вечно вы пишете с ошибками». Отвечайте: «Да, в этом документе я допустил две ошибки».

Для тех случаев, когда вы полностью не согласны с критикой, используйте второй способ. Возьмём за пример замечания: «Вы неправильно одеваетесь» или «У вас грубые манеры». Вам кажется, что с одеждой и манерами у вас всё в порядке. Но критикующий имеет право на свое мнение. Согласитесь с этим правом, начав опять же со слова: «Да». А именно: «Да, вы имеете право так думать», «Да, не все в восторге от моих манер», «Да, может показаться так».

Есть и третий способ реагирования. Можно ответить на отчасти справедливую критику так, чтобы критикуемые недостатки превратились в достоинства. Вновь используем для начала ответа: «Да». Вам сказали: «У вас такие грубые ботинки, точно, как у робота». Отвечайте: «Да, я сильный, как робот». «Как же вы любите болтать!». — «Да, я очень общительный». «Вы постоянно спорите со мной». — «Да, споры с вами помогают мне добраться до истины».

3 тип — полностью справедливая критика

Представьте, что вы получили замечание за какой-то неправильный поступок или сказанные вами слова. Признайте ошибку сразу, начав с «Да». Например: «Да, это правда», «Да, я сожалею, что так получилось». Часто в таких случаях говорится: «Извините, пожалуйста». Не стоит извиняться слишком часто, если это не требуется. Тот, кто извиняется, производит впечатление неуверенного в себе человека.

Но что делать, если на вас обрушились одновременно все три типа критики? Скажем, так: «Вы плохой работник. Я ничего не могу вам доверить. Вы постоянно опаздываете. И сегодня пришли на 20 минут позже. Нельзя так относиться к работе». Что ж, вам выдвинули все претензии сразу. Этому можно порадоваться. Если вы ответите правильно, тяжёлый разговор закончится гораздо быстрее. Важно помнить, что со справедливой критикой следует соглашаться. Лучше всего будет сказать: «Да, вы правы, я опоздал». Критикану не захочется излагать все замечания снова. Он высказал, а вы приняли критику, которую заслужили.

Хочу добавить ещё три правила. Придерживайтесь их, какой бы способ ответа вы не выбрали, при любом типе критики.

Отвечайте на замечание в доброжелательном, ровном, заинтересованном тоне. Не показывайте в голосе ехидство, раздражённость, агрессию — они всё испортят.

Выдерживайте длину фразы в пять слов. Не употребляйте формулировок: «Да…, но…». Союз «но», предполагающий отрицание, и спровоцирует новый всплеск критики. Краткость необходима, чтобы лишить критикана очередного повода для замечаний. Не давайте ему цепляться за ваши слова.

Избегайте ответов на риторические вопросы вроде «Как вы до такого докатились?», «Сколько можно повторять?», «Вы что, белены объелись (с луны свалились, неграмотный)?». Нормальных ответов на такие вопросы просто не существует. Злорадный взгляд критикана будет провоцировать вас на реакцию. Спросите его ровным и доброжелательным тоном: «Вас это, в самом деле, интересует?». Замечено, что 70 % критикующих тотчас осознают, что неверно поставили вопрос, и отвечают: «Нет». В таком случае, и отвечать не придётся. Если же ваш оппонент скажет: «Да, интересует», ответьте кратко и по сути заданного вопроса. Например: «Вы что, с луны свалились?». — «Вас это, в самом деле, интересует?». — «Да». — «Я житель Земли».

Однажды мы с Ириной Сафоновой были в одном из ресторанов сети Domino’s Pizza. Туда зашли два подвыпивших молодых человека. Они заказали пиццу. В тот момент, когда мы уже собирались уходить, молодым людям принесли их заказ. Один из них, видимо, очень желавший привлечь к себе внимание, стал донимать сотрудника. Он утверждал, что его обманули, не положив в пиццу часть ингредиентов. Я подключился к ситуации, предложив переделать пиццу. Клиент перешёл к прямым оскорблениям — он при всех нецензурно выругал меня. Я промолчал, и в разговор вступила Ирина. «Вы хотите, чтобы вам переделали пиццу или вернули деньги?» — спросила она. В ответ пьяный оскорбил и её.

Убедившись, что его выходки привлекли максимум внимания, он успокоился. Приятель его, улыбаясь, наблюдал за инцидентом. Они забрали свой заказ и ушли.

В подобной ситуации не стоило воспринимать негатив в свою сторону. Умнее всего было оказаться в числе людей, которые реагируют молча (а их, как мы помним, 10 %).

Клиент получил желаемое и удалился. Своим поступком он пытался доказать свою авторитетность перед приятелем. Было бы просто глупо спорить с ним или же соглашаться с его высказываниями о нас.

Лидерство

Существует распространённое мнение, что лидерство — разновидность эгоизма. Ничего подобного!

Лидером называют человека, способного вести за собой других людей. Он умеет объединять людей во имя какой-то идеи, и его деятельность даёт значимый результат. Чтобы стать лидером, недостаточно просто развить свою харизму. Помимо этого следует знать психологию, особенности человеческого мышления, механизмы управления людьми. Нужно понимать, как помочь людям добиваться собственных целей.

Не отвлекаясь на детали, опишу три основных типа лидерства (руководства):

— Авторитарный (директивный);

— Демократический (коллегиальный);

— Либеральный (попустительский, разрешительный).

В следующей таблице показаны достоинства и недостатки каждого стиля.

В определении стиля руководства часто применяется типология Блейка-Моутон.

Диаграмма показывает, что эффективность лидера непосредственно связана с умением находить компромисс в различных деловых ситуациях. Достичь равновесия и организовать продуктивное управление получается далеко не у каждого. Если вам это пока не удаётся, не отчаивайтесь. Любой навык при желании можно освоить.