Сергей Буканов - Думать как Я

А как вы воспринимаете критику? Проведём своего рода тест. Я дам примеры стандартных замечаний и оскорбительных фраз. Отвечайте на них так, как привыкли это делать.

Итак:

— «Сколько раз вам повторять?»

— «Почему вы постоянно опаздываете (спорите, говорите ерунду)?

— «Какой же вы бестолковый».

— «Вы неправильно одеваетесь (говорите, ходите)».

— «У вас некрасивая походка (голос, причёска)».

— «Ничего вам нельзя доверить!»

— «Вы плохой специалист (работник, слушатель)».

— «Почему вы вчера на собрании обозвали Петра Петровича болтуном?»

— «Как же вы любите подставлять начальство (поспать, поспорить)!»

— «Вы пришли на собеседование с опозданием на 10 минут».

Давайте теперь разберёмся, как нужно правильно вести себя в таких случаях . Под словом «правильно» я подразумеваю «достойно». Это означает, что отвечать нужно, не оскорбляя ни собеседника, ни себя, не обостряя конфликт. Вы сумели это сделать? Сомневаюсь.

Как правило, люди отвечают на критические замечания ошибочно. Вот несколько типичных способов.

Оправдание

Его используют 60 % людей. Человек защищает себя утверждениями, что он хороший, что никакой вины за ним нет, что к нему несправедливы. Затем он приводит различные доводы в свою пользу. В чём неправильность этого способа?

Прежде всего, оправдание ставит нас в униженное положение (сходное с детским).

Кроме того, оправданий никто не слушает. Человеку, который полчаса дожидался вас под дождём, совсем неинтересно, почему вы опоздали.

Контратака

В ответ на замечание человек набрасывается на оппонента с критикой. «Вы на себя-то посмотрите!», «От такого слышу!», «А ты кто такой?». Это реакция примерно 20 % людей. В чём они ошибаются?

Совершая контратаку, человек оправдывается пословицей: «Лучшая защита — нападение». Конечно, нападение действеннее, чем оправдание, но есть способы лучше. Контратака же неизбежно приводит к конфликту. А каковы результаты конфликтов? Лишь испорченные отношения и пострадавшие нервы.

Молчание

Выслушав замечание, человек молчит. Может быть, он говорит себе: «Слово — серебро, а молчание — золото». Около 10 % людей проявляет такую реакцию на критику. Безусловно, молчание лучше, чем оправдания и контратаки. Но специалисты считают, что переживать оскорбления молча — весьма вредно для психики. Никак не ответив, человек словно бы глотает оскорбление и уходит с ним. Тогда нужно попозже устроить для себя разрядку. Например, как это делают японцы, которые колотят кукол в виде своих руководителей. На людях срываться ни в коем случае нельзя. Кстати, замечено, что молчание как реакция на эмоциональное обращение сильно раздражает? К слову, меня это просто бесит.

И лишь 5–10 % людей умеют использовать метод достойного реагирования. Он помогает сберечь нормальные отношения, не уронить достоинство, а также укрепляет такое важное личностное качество, как уверенность в себе. Уверенность накапливается в результате многих побед. Побеждая в сложных деловых ситуациях, человек обретает веру в свои возможности. Использовать метод очень просто — нужно лишь определить тип критики и отреагировать в зависимости от него. Немного подобнее об этом.

1 тип — полностью несправедливая критика

Это различные оскорбления наподобие «неряха», «болван», «бестолковый», «некомпетентный», а также критика общего характера: «Что вы себе позволяете!», «Какое безобразие!», «Чёрт знает что такое». Такими словами нельзя критиковать. Тот, кто использует оскорбления, действует под властью эмоций, а не разума. Следовательно, нужно успокоить его, побудить думать, а не ругаться. Говоря иначе, мы должны понять, в чём истоки его гнева и дать ситуации достойный финал. Лучше всего доброжелательно задать собеседнику вопросы, чтобы уточнить, чем вызваны его замечания. Это даст ему возможность перейти от эмоций к рассуждениям. Правда, одного вопроса чаще всего не хватает. Людям ведь проще кричать, чем размышлять. Вот типы вопросов, которые можно использовать:

Уточняющие

Если спросить: «Что вы хотите этим сказать?» или «Что вы имели в виду», критикан вряд ли успокоится и перестроит свои замечания. Он может ответить: «Как будто сами не знаете!», «Я имею в виду, что вы работаете плохо, безобразие!» и т. д. Это продолжение несправедливой критики. Здесь следует спокойно и терпеливо задавать другие вопросы, чтобы добиться конкретного ответа.

Фактические

Предложите следующее: «Пожалуйста, перечислите факты», «Приведите пример» или конкретизируйте: «Когда, кто, где?». В ответ можно снова услышать раздражённое: «Много всяких примеров», «Сколько угодно фактов!». Значит, нужно использовать следующую группу вопросов.

Альтернативные

Помогите критикану точно выразить его замечания. Например: «Вас не устраивает то или это?», «Вам не нравится, как я составляю отчёты или то, что я опаздываю?». После этого оппонент сумеет конкретно объяснить, что его раздражает. Обратите внимание! Если критикан уточняет определённые факты или поступки — это правильная форма замечания. К примеру: «Сегодня вы пришли на пять минут позже», «Вчера вы назвали клиента глухим».

Опустошающие

Иногда необходимы вопросы, после которых критикан выскажет всё, что его не устраивает, и долго не будет приставать к вам. Спросите: «Вам не нравится моя манера одеваться и говорить по телефону, а также то, как я составляю отчёты. Чем ещё вы недовольны?». Когда он ответит, возможно, добавив новые замечания, примите их в расчёт: «Ещё вас не устраивают мои опоздания».

Реагировать на критику таким способом — весьма сложно. Но и замечание было высказано неправильно. Вполне вероятно, что вопросы, заданные в мягкой доброжелательной манере, удивят и даже рассердят критикана. Эта закономерно. Пусть он ощутит ваше превосходство. До сих пор он встречался лишь с контратаками, безропотным молчанием и невнятными оправданиями. Вы же предпринимаете невозмутимые попытки разобраться и учесть конкретные замечания, сразу после того, как услышите их.

Важно! Такие вопросы можно задавать лишь при абсолютно несправедливой критике. На другие замечания следует реагировать иными способами.

2 тип — отчасти справедливая критика

Сюда относятся замечания, касающиеся вашего характера и привычек, или же чьё-то личное мнение о вас (человек имеет право так думать). Это могут быть фразы типа: «Вы постоянно спорите (опаздываете, говорите ерунду)», «Вы слишком любите посплетничать о других (поспать, подшучивать над коллегами)», «Вы плохо одеваетесь (говорите, пишете, ведёте себя). Обратите внимание, в этих ситуациях критикан не оскорбляет, а лишь подчёркивает ваши недостатки. Но не выходит ли он за рамки критики? Конечно, в таких замечаниях есть доля истины, хотя бы право критикана на своё мнение. Принимать такую критику полностью не стоит. Признайте лишь справедливые детали — в этом и есть смысл достойного реагирования.