Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Основа отражение противоречия — в исследовании точки зрения собеседника с любопытством и открытостью, а не осуждением или недоверием.

Иногда бывает сложно удержаться от скептических замечаний вроде: «Погоди, раньше ты говорил Х, а теперь утверждаешь Y». Но если человек чувствует, что его осуждают или пытаются заманить в ловушку, он отключится и перестанет слушать.

Мы снова и снова наблюдаем это в контексте полицейских допросов. Очень сложно удержаться, чтобы не бросить на стол все доказательства и не сказать: «Да? Тогда объясни это!» Но такой метод работает только в телесериалах. В реальном мире после его применения человек замолкает и требует адвоката. Если вы загоните собеседника в угол, едва ли он захочет с вами сотрудничать.Вместо этого, вероятнее всего, он займет самую безопасную позицию в коммуникации — перестанет что-либо говорить.

В такой ситуации поможет отражение противоречия — и при этом не загонит человека в угол. Он сохранит лицо и либо придумает неубедительную историю, противоречивость которой мы позже сможем доказать, либо признается во лжи и расскажет правду. Любой результат — обман или признание — даст информацию для расследования и доказательств. Один наш друг-следователь любит повторять: « Не важно, врут они или говорят правду, главное, что говорят ».

Нередко мы заканчиваем споры перепалками в духе «око за око» — особенно в отношениях, где власть распределена асимметрично (начальник — сотрудник; родитель — ребенок).

Когда мы чувствуем, что нас критикуют, то инстинктивно начинаем защищаться и возражать.

Но мы предлагаем вместо этого «откликнуться» на критику, изучить ее или отразить. Это не только позволит выяснить, что именно хотел сказать ваш собеседник, но и может нейтрализовать спор — ведь больше никто не будет подливать масло в огонь. Так вы можете защитить себя, не причиняя вреда нападающему.

Эмили:

Однажды я вела занятие в распределительном центре для правонарушителей. В классе было примерно с двадцать мужчин, осужденных за домашнее насилие. Пока я раздавала материалы и проводила инструктаж по работе с ними, Харви, один из самых молодых участников, сказал:

— Похоже, ты напряжена, любовь моя, может тебе нужно хорошенько потрахаться?

Он гоготал как гиена, заложив руки за голову и качаясь на стуле, — пытался выглядеть круто перед остальными.

Я чувствовала, как мой эмоциональный мозг съеживается от смущения и дискомфорта, а лицо краснеет и выдает меня. Несмотря на все эти бурлящие эмоции, мой рациональный мозг знал, что его комментарий не имеет ничего общего ни со мной, ни с сексом. Это было связано с властью. Харви чувствовал бессилие, неловкость и осуждение, поэтому хотел исправить дисбаланс сил и передать мне часть своих ощущений.

На целых пять секунд я застыла в раздумьях, что делать дальше, и все больше и больше краснела. Постепенно комната заполнялась смехом других мужчин.

В конце концов, я сказала:

— Харви, зачем ты это говоришь?

— Потому что я могу помочь тебе, если хочешь… — протянул он.

Я снова замерла среди ребяческих смешков. Я не хотела завязывать спор, поэтому отразила ему его же слова:

— Хорошо, Харви, давай все проясним. Ты говоришь, что я выгляжу немного напряженной, и предлагаешь посреди занятия для обвиненных в домашнем насилии заняться со мной сексом, чтобы развеяться. Я правильно все поняла?

Один из мужчин громко захохотал.

Харви нахмурился в ответ:

— Не очень-то я хочу заниматься с тобой сексом, дорогая. Не обольщайся.

Я ответила:

— Отлично, ведь я тоже не хочу заниматься с тобой сексом.

Аудитория все больше заполнялась смехом.

— Теперь, когда мы решили, что не хотим заниматься друг с другом сексом, давайте вспомним, для чего мы здесь? — сказала я, протягивая ему памятку. Он неохотно взял листок из моей руки, и мы продолжили работу.

Это была неловкая ситуация, и меня до сих пор передергивает от этих воспоминаний. Но, без эмоций отражая Харви его же слова («Итак, ты говоришь, что…»), я нейтрализовала борьбу за власть, которую он пытался создать.

Хотя на первый взгляд отражение кажется очень простым приемом, оно не входит в число наших инстинктивных реакций. Это отлично иллюстрирует случай с Харви. Мой эмоциональный мозг хотел: а) игнорировать ситуацию и притвориться, что

ничего не произошло; б) бросить Харви вызов, сказав: «Ты ведешь себя неподобающе — выйди»; или в) надеяться, что неожиданно сработает пожарная сигнализация и спасет меня. Но ни один из этих вариантов не решил бы мою проблему.

Если бы я выбрала первый вариант и ничего не сделала, я бы выглядела слабой. Если бы я выбрала второй вариант и решила побороться с Харви, это могло бы обострить ситуацию, особенно если бы он отказался уходить. Кроме того, я бы выглядела чересчур эмоциональной в глазах остальных мужчин, которые жадно наблюдали за этой неловкой сценой. Тогда они бы увидели в поведении Харви тактику, которую можно использовать против меня — каждую неделю они бы стали соревноваться, кто доведет меня до самого глубокого оттенка красного. Отбросив все эти варианты и просто отражая слова Харви, я смогла нейтрализовать его и двигаться дальше.

Итак, как вы можете использовать этот навык?

В следующий раз, когда кто-то вас оскорбит или начнет нападать, утихомирьте свою естественную реакцию, остановитесь на секунду и подумайте, что же на самом деле сказал этот человек и что бы это могло значить.

Затем как можно спокойнее отразите его слова. Вы можете сделать это буквально, как в моем примере с Харви, или уловив послание, скрытое за словами.

Похожие ситуации возникают во время допроса подозреваемых в терроризме — их идеология и убеждения часто прямо противоположны взглядам мирных людей. Представьте, что ведете такой допрос. В разговоре террорист может атаковать вас или то, что вы защищаете:

— Тебе же плевать, что на самом деле происходит в мире. Ты сидишь дома, смотришь телек, жуешь свою картошку фри и ждешь зарплаты. Люди голодают, остаются без крова, детей взрывают прямо в их кроватках. И как ты с этим борешься? Никак!

Как бы вы отреагировали инстинктивно? Стали бы защищать себя? Допустим, вы объясните, что устроились в полицию с целью посвятить свою жизнь помощи другим. Как, по вашему мнению, подозреваемый воспримет этот ответ? Или вы решите перечислить все, что делаете для поддержки благотворительных организаций: недавно вы пожертвовали старые одеяла бездомным или каждый месяц перечисляете по 3 фунта Water Aid [81] Water Aid — благотворительная организация, которая обеспечивает нуждающихся водой и средствами гигиены. — Прим. пер. . Убедит ли это его? А может, вы скажете, что не любите картошку фри.