Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

— Верно, — категорично сказал он. — Когда мне было шесть лет, мою маму лишили родительских прав и я попал в детский дом.

Поэтому мне очень не понравилось, что моя девушка просто игнорировала дочку и позволяла ей плакать.

Мы смогли оттолкнуться от этой ценности, и я узнала немного больше о ее истоках. Однако мой собеседник также подчеркнул явное несоответствие между этими ценностями и собственным поведением во время инцидента. С одной стороны, он считает, что не стоит игнорировать плачущих детей: это пренебрежение, которое может быть для них опасно. С другой стороны, избив маму на глазах ребенка, он причинил своей дочери больше вреда, чем мама, которая не обращала на нее внимания.

Чтобы отразить это несоответствие без осуждения или обвинения, мне нужно было сначала усилить положительную ценность, а затем сопоставить ее с поведением мужчины. Это еще один пример техники развития противоречий и очень мощный способ показать людям несоответствия между тем, что они говорят, и тем, что они делают.

— Мне понятно ваше желание окружить дочь любовью и заботой — вы не хотите, чтобы она повторила ваш детский опыт. Расскажите, как она отреагировала, когда вы напали на жену? — тихо спросила я.

Он долго молчал, а затем ответил:

— Она истошно кричала. Этот крик до сих пор звучит у меня в голове.

После еще одной паузы он посмотрел на меня и сказал:

— Все это только усугубило ситуацию. Не знаю, зачем я это сделал. Зачем я это сделал?

Гораздо эффективнее поставить перед человеком зеркало и позволить ему увидеть собственные недостатки, чем просто критиковать его в надежде, что он изменится.

Люди начинают защищаться, когда на них нападают. Вместо атаки используйте отражение: тогда ваш собеседник увидит то же, что и вы.

Мы не можем проложить путь к переменам без аффирмации. Подумайте о собственных попытках изменить свое поведение — например, улучшить питание, перестать превышать скорость, бросить курить, делать все вовремя, стать организованней и прочее. На чем делали акцент окружающие и даже ваш внутренний голос (возможно, особенно он)? На негативе. Он нашептывает: «У тебя нет силы воли», «Тебя не хватит надолго», «Ты всегда был таким», «Ты всегда проваливаешься».

Возможно, непросто будет перейти на позитивный лад. Но если бы вместо этого ваш голос сказал: «Будь снисходителен к своим неудачам», «Продолжай пытаться», «Ты можешь измениться», «Никогда не сдавайся», тогда ваш мозг будет работать с вами, а не против вас. Сфокусируйтесь на позитиве, подбадривая других и особенно себя в попытках измениться.

Это, пожалуй, самая сложная из всех техник отражения, поскольку она требует внимательно выслушать и обдумать сказанное, а затем переосмыслить и сделать выводы, чтобы продвинуть разговор.

Стандартное отражение — это по сути эхо. Но чтобы развернуть мысль, нужно понять, что может подразумеваться под сказанным, какие ценности и убеждения скрываются за словами. Для этого нужно более глубокое погружение.

Точно отразив ценности и убеждения, которые собеседник не проговорил, вы сможете сильно на него повлиять. Он почувствует, что вы поняли его на более глубоком уровне, и ваш разговор поможет ему лучше понять самого себя и принять верное решение.

Эмили и ее коллеги постоянно прибегают к этой тактике в работе с проблемными детьми. Дети часто бунтуют против традиционных авторитетов: сбегают из школы, курят травку, пьют, совершают мелкие преступления. Им кажется, что их жизнь бессмысленна, их мысли никого не волнуют, и поэтому глупо следовать каким-то правилам. В этом случае важно найти то, что будет небезразлично таким детям, то, ради чего им стоит измениться. «Взрослые» аргументы вряд ли их вдохновят; нужно выяснить их собственную мотивацию, и опираться на нее. Помните: в приоритете — достижение цели.

Однажды мы работали с девушкой, которая была очень умной, но при этом невероятно агрессивной. Она постоянно дралась в школе и за ее пределами: бросила стул в учителя прямо с лестницы, а одному из учеников в драке сломала палец. Мы могли бы назвать ей множество причин изменить свое поведение: это пагубно влияет на ее оценки и шансы успешно окончить школу; может привести к исключению из школы или даже к тюрьме; причиняет боль другим людям. Но все это ее не волновало, потому что не затрагивало ее собственные ценности. Нам следовало выяснить, что было для нее действительно важно — настолько, чтобы вдохновить ее к переменам.

Она любила музыку и очень хотела попасть в программу наставничества для ди-джеев, которая проходила в ее школе. У нее была мечта — стать ди-джеем и работать в клубах Ибицы. Она представляла, как ездит в туры по всему миру и играет на фестивалях. Это и стало нашим рычагом.

Мы обсудили с ней ее планы. Оказалось, чтобы попасть в программу наставничества, ей нужно было полгода исправно посещать занятия, но она уже упустила эту возможность. Мы попросили руководителей рассмотреть кандидатуру девушки, если весь следующий месяц у нее будет идеальная посещаемость. Мы также поговорили с ней о том, что из-за наркотиков ей может быть сложнее сосредоточиться на уроках, которые важны для осуществления ее мечты. И если ее поймают, у нее могут возникнуть проблемы с поездками за границу, особенно в США. Впервые за все это время на ее лице мелькнул проблеск обеспокоенности. Ее поведение вдруг стало угрозой ее собственным планам. И ей, наконец, стало не все равно.

Взгляните на примеры ниже и попробуйте определить основные ценности и убеждения говорящего, разверните его ответ.

1. Мэнди (20 лет) учится на втором курсе университета, но учеба дается ей нелегко: «Сейчас мне очень трудно. Я плохо сдала промежуточные экзамены, и больше не хочу так надрываться. Я правда думала, что хочу заниматься биохимией — в естественных науках я была лучшей в школе. Но здесь мне повезет, если я попаду хотя бы в лучшую половину группы. Какой тогда в этом смысл?».

Предлагаемый ответ: «Похоже, тебя угнетает то, что в университете не удается повторить школьный успех. Ты думаешь, что нет смысла чем-то заниматься, если ты в этом не лучшая?»

2. Тревор (36 лет) разочарован своей жизнью: «Мне просто надоела эта рутина. Мы приходим, завариваем чай, стираем детскую спортивную форму, купаем детей, кормим домашних животных, убираем на кухне, укладываем детей спать… И так без конца! Мы слишком устаем, чтобы поговорить друг с другом, даже не мечтаем провести вечер вместе, а о сексе давно позабыли. Иногда я задерживаюсь в машине, чтобы подольше не возвращаться в эту тягомотину, в которую превратилась моя жизнь».