Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Сосредотачиваться на поиске виновных – плохая идея, потому что это мешает нам узнать, что на самом деле послужило причиной возникновения проблемы, и принять необходимые меры, чтобы исправить ситуацию. А еще потому, что поиски виноватого зачастую оказываются неуместны и приводят к несправедливым результатам. Подобное стремление основано на непонимании причины, из-за которой возникли проблемы между людьми, и на страхе услышать обвинения в свой адрес. Зачастую обвинения только усложняют прямой разговор об оскорбленных чувствах.

Но совет «Не вини других» – не выход. Прежде всего необходимо понять, что такое вина, что подталкивает нас обвинять друг друга, и как найти подход, который поможет нам приблизиться к нашим целям в рамках неудобного разговора. Этот иной подход и есть понятие «соучастия». Разницу между обвинением и соучастием бывает не так легко понять, однако это важно сделать, особенно тем, кто хочет научиться справляться с неудобными разговорами.

По своей сути вина связана с осуждением , а соучастие – с пониманием .

Задавая вопрос «Кто виноват?», мы на самом деле задаем целых три вопроса. Во-первых, возникла ли проблема по вине именно этого человека? Послужили ли действия (или бездействие) вашей помощницы причиной того, что у вас при себе оказались не те раскадровки? Во-вторых, если это так, то как следует оценивать ее действия относительно некоего стандарта? Продемонстрировала ли она свою некомпетентность, неразумность, недобросовестность? И в-третьих, если вы отрицательно оцениваете ее поступок, то как ее стоит наказать? Поругать? Предупредить? Может быть, даже уволить?

Словами «Это была ваша вина» мы вкратце высказываем свое осуждение и даем ответ на все три вопроса сразу. Мы имеем в виду не только то, что человек сам виноват в случившемся, но и то, что он сделал нечто плохое, за что его следует наказать. Неудивительно, что вина представляет собой настолько тяжелый вопрос и что мы сразу же пытаемся защитить себя, чувствуя, что нас вот-вот в чем-то обвинят.

Обвиняя человека в чем бы то ни было, ожидайте защитной реакции, проявления сильных эмоций. Вас будут перебивать, вы будете спорить о том, что должен делать «хороший помощник», «любящий супруг» или «любой разумный человек», а что не должен. Возлагая вину на человека, мы предлагаем ему роль «подсудимого», поэтому он и поступает соответствующим образом: пытается защитить и оправдать себя любым доступным способом. Учитывая, что именно поставлено на карту, не составляет труда понять, почему пляски с уставленными друг на друга пальцами зачастую превращаются в реальную угрозу.

С соучастием связан другой набор вопросов, похожий на предыдущий. Первый вопрос заключается вот в чем: «Каким образом каждый из нас поучаствовал в создании текущей ситуации?» Или сформулируем по-другому: «Что именно каждый из нас сделал или не сделал, чтобы попасть в эту передрягу?» Второй вопрос звучит так: «Определив систему соучастия, как мы можем ее изменить? Что мы можем сделать по мере продвижения вперед?» Короче говоря, соучастие идет на пользу, когда наша цель состоит в том, чтобы понять, что произошло на самом деле, и улучшить качество совместной работы в будущем. Как в деловых, так и в личных отношениях нам слишком часто приходится сталкиваться с обвинениями, в то время как на самом деле нам нужны понимание и перемены.

В качестве иллюстрации давайте используем историю, которая произошла с компанией ExtremeSport , и рассмотрим два разговора между вами и вашей помощницей противоположных друг другу по своей сути. Первый разговор строится вокруг обвинения, второй – вокруг соучастия.

Вы: Я хотел поговорить с вами о своей презентации в Extreme-Sport . Вы положили мне не те раскадровки. Я оказался в невероятно неловкой ситуации и выглядел просто ужасно. Дальше так работать просто невозможно.

Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я просто… Что ж, вы, вероятно, и не захотите слушать мои оправдания.

Вы: Я просто не понимаю, как вы могли такое допустить.

Ассистентка: Мне правда очень жаль.

Вы: Я знаю, что вы сделали это не нарочно и что вы сожалеете, но я не хочу, чтобы подобное повторилось в будущем. Вы понимаете, о чем я говорю?

Ассистентка: Не повторится. Я обещаю.

Здесь присутствуют все три элемента вины: вы сами виноваты, я вас осуждаю и негативно оцениваю ваш поступок, и под своими словами я подразумеваю, что так или иначе вы будете наказаны, особенно если подобное произойдет еще раз.

Для сравнения разговор, направленный на выявление степени соучастия каждой стороны, может прозвучать так:

Вы: Я хотел поговорить с вами о своей презентации в ExtremeSport . Приехав на встречу, я обнаружил в своем портфеле не те материалы.

Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я ужасно переживаю из-за этого.

Вы: Я это ценю. Мне тоже жаль. Давайте вернемся на несколько шагов назад и подумаем, как это могло произойти. Я подозреваю, что каждый из нас внес свой вклад в возникновение этой проблемы. Как вы считаете, что в этот раз я сделал не так, как обычно?

Ассистентка: Я не уверена, что именно. Мы работали сразу над тремя проектами, и когда я спросила, какие раскадровки мне нужно для вас упаковать, вы рассердились. Я знаю, что это моя обязанность – знать, какие раскадровки вы хотите взять с собой, но иногда, когда наваливается слишком много хлопот, я могу запутаться.

Вы: Всегда переспрашивайте, если вы не уверены. Но, судя по вашим словам, от меня не всегда легко добиться ответа.

Ассистентка: Ну, иногда я и правда побаиваюсь спрашивать. Когда у вас много дел, мне кажется, будто вас лучше не трогать. В тот день вы были раздражены. Я старалась не мешать, потому что не хотела еще больше портить вам настроение. Я планировала еще раз уточнить, какие раскадровки вам нужны, когда вы закончите разговаривать по телефону, но потом мне пришлось бежать в копировальный центр. После того как вы ушли, я вспомнила, что хотела сделать, но не стала вас тревожить, зная, что вы всегда перепроверяете свой портфель, поэтому и решила, что все будет в порядке.

Вы: Да, обычно я так и делаю перед отъездом, но на этот раз на меня навалилось столько дел, что я забыл. Думаю, будет лучше для нас обоих, если мы будем лишний раз перепроверять. А я и правда бываю не в настроении. Я знаю, что со мной бывает трудно общаться в такие моменты. Мне нужно поработать над своей терпеливостью и постараться быть менее резким. Но если вы в чем-то не уверены, задавайте вопросы независимо от того, в каком настроении я нахожусь.