Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Даже если наказание кажется подходящим, оно не поможет выяснить, что на самом деле пошло не так и почему. Вице-президент компании Commodity Corp. настаивал на строительстве нового промышленного предприятия для увеличения прибыли. Однако это не только не помогло увеличить прибыль, но и вызвало рост предложения на рынке, что фактически привело к снижению прибыли. Изначально, во время принятия решения о строительстве завода, несколько человек в частном порядке предсказывали такой исход, но ничего не говорили.

Вице-президент был уволен, а на его место пришел новый стратегический планировщик. Устранив человека, который принял неправильное решение, и заменив его тем, кто был «лучше» него, руководство сочло, что проблема решена. Но несмотря на то что компания заменила одну «деталь» системы соучастия, она не смогла взглянуть на нее целиком. Почему молчали те, кто предсказывал неудачу? Были ли какие-то скрытые стимулы, которые этому способствовали? Какие структуры, стратегии и процессы по-прежнему позволяют принимать неверные решения и что потребуется для их изменения?

Удаление одного из игроков бывает оправдано. Но если делать это вместо того, чтобы тщательно изучить более крупную систему соучастия, зачастую приходится заплатить довольно высокую цену.

В целом использование фрейма обвинений затрудняет общение, в то время как понимание системы соучастия делает неудобный разговор легче и продуктивнее.

Джозеф руководит зарубежным офисом многонациональной корпорации. Его самое большое разочарование связано с нежеланием или неспособностью руководителей из штаб-квартиры эффективно общаться. Джозеф узнает об изменениях в регламенте организации только после того, как они внедрены, и зачастую от клиентов (или, как произошло однажды, из газеты!), которые рассказывают ему о работе его собственной фирмы в его регионе. Джозеф решает поднять этот вопрос во время совещания в главном офисе.

Перед этим один из менеджеров Джозефа указал на его собственную роль в возникновении этой проблемы. Джозеф установил компьютерную систему, несовместимую с той, что установлена в штаб-квартире. А еще он слишком редко проявляет инициативу и не задает те вопросы, которые ему, вероятно, следовало бы задавать. К сожалению, вместо того, чтобы задуматься о своем собственном вкладе как части системы, Джозеф попадает во фрейм обвинений и начинает сомневаться, действительно ли вина лежит на нем, а не на штаб-квартире. В конце концов он решает не поднимать этот вопрос, и его разочарование продолжается.

Фрейм обвинений – тяжелое бремя. Вы должны чувствовать уверенность в том, что виноват кто-то другой, а не вы, чтобы оправдать постановку вопроса. А поскольку, как мы уже говорили, соучастие выражается в различных формах, скорее всего в конечном итоге вы не сможете поднять тот самый важный вопрос. Это будет обидно, потому что тогда вы не сможете понять, почему общение между вами не складывается, как надо, и каким образом его можно улучшить.

Представьте себе супружескую пару, в которой жена изменяет мужу. Обвинения летят, как только поднимается вопрос о виновности. После долгих мучений муж решает сохранить брак при условии, что подобное никогда больше не повторится. Здесь решение очевидно, но что каждая сторона извлекла из этого опыта?

Какой бы односторонней ни казалась эта интрижка, раскаяние необходимо с обеих сторон. До тех пор, пока система соучастия не будет определена, проблемы и паттерны поведения в браке, которые привели к измене, будут продолжать вызывать трудности. Необходимо задать несколько вопросов: прислушивается ли муж к своей жене? Задерживается ли он на работе допоздна? Не чувствует ли его жена себя грустной, одинокой, нежеланной? Если так, то почему?

И чтобы понять эту систему , супружеская пара должна ответить еще на один вопрос: если муж не прислушивается к своей жене, то что она сама делает, что к этому приводит? Что такого она говорит или делает, что заставляет его замолчать и удалиться? Она работает каждые выходные или уходит, когда расстроена? Как складываются их отношения? Если необходимо понять и устранить факторы, поспособствовавшие ее неверности, эти вопросы следует тщательно изучить – нужно четко определить систему соучастия.

Три распространенных заблуждения могут помешать людям до конца понять концепцию соучастия и извлечь из нее пользу.

Совет о необходимости изучить систему соучастия, которая привела вас к проблеме, иногда слышат так: «Нужно игнорировать вклад другого человека и сосредоточиться на своем собственном». Это ошибка. Определение своего вклада никоим образом не отрицает важность вклада второй стороны. Вам обоим понадобилось время, чтобы вляпаться в эту историю. Вероятно, вам обоим потребуется время, чтобы выбраться из нее.

Признание того, что каждый человек, вовлеченный в ту или иную ситуацию, внес свой вклад в возникновение проблемы, не означает, что вина распределяется между ними в равной степени. Возможно, на вас лежит лишь 5 % ответственности, а может, все 95 % – это все равно совместный вклад. Конечно, дать количественную оценку степени участия нелегко, и в большинстве случаев это делать не очень полезно. Нашей целью должно быть не правильное распределение процентов, а понимание.

Стремление понять систему соучастия вместо того, чтобы сосредотачиваться на обвинениях, не означает отказа от сильных эмоций. Как раз наоборот. Очень важно поделиться своими чувствами в тот момент, когда вы и другие участники конфликта пытаетесь разобраться, в какой степени каждый из вас виноват.

Действительно, сам порыв кого-то обвинить зачастую возникает из-за того, что человека обуревают сильные эмоции, которые он никак не выражает. Узнав об измене жены, вы, возможно, захотите сказать: «Это ты виновата в том, что наш брак теперь разрушен! Как ты могла сделать нечто настолько глупое и обидное?!» Здесь вы сосредотачиваетесь на обвинении как на посреднике своих чувств. Если говорить о своих чувствах более прямолинейно («Я просто опустошен из-за того, что ты сделала» или «Я потерял всякое доверие к тебе»), то можно и правда устоять перед импульсом к обвинению. Со временем вы сможете общаться с большим комфортом с точки зрения соучастия и достигать гораздо более впечатляющих результатов.