Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Ассистентка: То есть вы хотите, чтобы я задавала вопросы, даже если мне кажется, что этим я могу вывести вас из себя?

Вы: Да, хотя я постараюсь быть менее раздражительным. Вы можете это сделать?

Ассистентка: Ну, если мы договоримся, мне будет гораздо легче задавать вопросы. Я осознаю, насколько это важно.

Вы: При случае вы даже можете ссылаться на то, что мы это обсуждали. Можете сказать: «Я знаю, что вы испытываете стресс, но вы взяли с меня обещание, что я спрошу вас о…» Или просто сказать: «Эй, вы же обещали перестать вести себя как придурок!»

Ассистентка: [смеется] Хорошо, это мне подходит.

Вы: Еще было бы неплохо подумать, какую систему можно использовать для отслеживания, что и к какой кампании относится…

В ходе второго разговора вы с ассистенткой начали определять, в какой степени вы оба поучаствовали в возникновении проблемы, а также то, как именно ваши реакции вписались в общий паттерн: вы чувствуете беспокойство и давление ввиду предстоящей презентации и иногда слишком резко отвечаете своей помощнице. В такие моменты ей кажется, что вы не хотите ее видеть, поэтому она старается не попадаться вам на глаза. Дела идут наперекосяк одно за другим, вы раздражаетесь еще больше, а при подготовке к следующей презентации вы перестаете доверять своей ассистентке и сомневаетесь, что на нее можно положиться. Поэтому вы становитесь все резче и неприступнее, что пагубно влияет на качество вашего общения. Количество совершенных ошибок растет, как грибы после дождя.

Как только вы разберетесь с системой, которую вы создавали вместе, то сможете увидеть, что конкретно нужно изменить, чтобы избежать попадания в ту же самую ловушку в будущем, или как подправить уже имеющуюся систему. В итоге второй разговор с гораздо большей вероятностью, чем первый, приведет к устойчивым изменениям качества вашей совместной работы. Действительно, первый разговор повышает риск усугубить проблему. Обвинения, скорее всего, сделают только хуже, а не лучше, поскольку одной из характерных черт системы является чувство обескураженности со стороны вашей помощницы от одной только мысли о разговоре с вами и страха, что такой разговор может вас разгневать. Если вы пойдете таким путем, она в конце концов придет к выводу, что с вами невозможно работать, а вы заявите ей, что она бездарна.

В построении диалога решающее значение имеют направление внимания на то, какой вклад внесли обе стороны – как начальник, так и помощница – и поиск понимания, а не осуждения. Такой подход корректен не только с этичной точки зрения, но и больше гармонирует с действительностью. Как правило, когда в человеческих отношениях что-то идет не так, виноватыми оказываются обе стороны.

Конечно, соучастие мы обычно воспринимаем несколько иначе. Одна из распространенных ошибок мышления заключается в том, чтобы целиком возложить вину на одну из сторон – либо на себя, либо (что случается еще чаще) на другого.

Но так просто все бывает только во второсортных фильмах. В реальной жизни причинно-следственные отношения почти всегда оказываются гораздо сложнее. Существует система соучастия, и эта система состоит из поступков обеих сторон. Представьте себе противостояние бейсбольного питчера и бэттера. Промазав в критической ситуации, бэттер может начать оправдываться тем, что он плохо видел в момент удара, что его продолжает беспокоить травма запястья или что он попросту не смог справиться с волнением. Питчер, однако, мог бы объяснить аут так: «Я знал, что он ждет крученый мяч, поэтому решил подать высокий фастбол», или так: «Я был в ударе. Я знал, что он у меня в руках еще до того, как он добежал до домашней базы».

Кто же прав – бэттер или питчер? Конечно же, оба – по крайней мере частично. Независимо от того, посылает ли бэттер мяч в аут или выполняет хоум ран – и то, и другое будет результатом взаимодействия между ним и питчером. В зависимости от того, какая точка зрения вам ближе, вы можете сконцентрировать внимание на действиях одной или другой стороны, но на полученный результат в любом случае повлияли оба человека.

То же самое происходит и в неудобных разговорах. В основании практически любой ситуации, которая приводит к серьезному разговору, лежит система соучастия, за исключением крайних случаев – таких как жестокое обращение с детьми. Сосредоточение внимания только на одном из участников мешает распознать эту систему и скорее затуманивает взгляд.

Бывают ситуации, когда поиск виноватых не только важен, но и необходим . Наша правовая система – как уголовная, так и гражданская – создана для того, чтобы выявлять и наказывать виновных. Публичное обвинение человека, вопреки четко сформулированным правовым или моральным нормам, говорит людям о том, чего от них ожидают, и позволяет обществу вершить правосудие.

Но даже в ситуациях, требующих четкого выявления виновного, издержек не избежать. Как только появляется призрак наказания – юридического или иного, – становится все труднее узнать правду о произошедшем. Понятно, что люди менее откровенны, менее открыты, менее склонны извиняться. Например, после автомобильной аварии производитель авто в ожидании, что ему предъявят иск, может отказаться от доработки системы безопасности, опасаясь, что это будет выглядеть как признание своей ошибки и того факта, что улучшения следовало внести до аварии.

«Комиссии по установлению истины» зачастую создают из-за подобного компромисса между поиском виновного и получением понимания того, что произошло на самом деле. Комиссия по установлению истины предлагает помилование в обмен на честность. В Южной Африке, например, вряд ли бы сейчас знали так много о былых злодеяниях в рамках системы апартеида [6] Апартеид – политика расовой сегрегации, проводившаяся в ЮАР с 1948 по 1994 год. Характеризуется жестоким ущемлением прав людей негроидной расы. , если бы уголовные расследования и судебные процессы были единственными средствами поиска.

Кто виноват, когда пропадает собака? Тот, кто открыл калитку, или тот, кто не успел схватить ее за ошейник? Стоит ли нам спорить об этом, или лучше отправиться на поиски собаки? Когда ванна переполняется и затапливает гостиную квартиры этажом ниже, должны ли мы винить забывчивого купальщика? Или супругу, которая попросила его спуститься вниз? Производитель, который спроектировал слишком узкое сливное отверстие? Сантехник, который забыл об этом упомянуть? Ответ на вопрос, кто внес свой вклад в возникновение этой проблемы, заключается во всем вышесказанном. Если ваша настоящая цель – найти собаку, починить потолок и предотвратить подобные инциденты в будущем, сосредоточение внимания на поиске виноватого – пустая трата времени. Это не поможет вам понять проблему, оглядываясь назад, и исправить ее, двигаясь вперед.