Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Если Джилл придет к Джейсону и скажет: «Нам нужно поговорить о том, как ты портишь каждый прием пищи своей одержимостью посудой», – Джейсон может ощутить желание ответить с позиции своей истории: «Что? Это из-за тебя у нас возникают проблемы. Ты самая большая неряха из всех, кого я знаю!» Но, сделав это, он направит разговор прямо в стену.

Вместо этого Джейсон может воспринять вступительную фразу Джилл как ее часть «третьей истории». Он мог бы сказать: «Похоже, ты очень недовольна тем, как я отношусь к посуде. Мне тоже не нравится, как ты относишься к мытью посуды, поэтому я думаю, что у каждого из нас свои предпочтения и предположения о том, как это стоит делать. Похоже, нам бы не помешало это обсудить…»

Джейсон не только признал версию Джилл важной частью разговора, но и включил свою собственную точку зрения в процесс понимания проблемы. И при этом Джейсон успешно сместил цель разговора от спора к пониманию.

Второй шаг подготовки к хорошему началу разговора заключается в том, чтобы вручить своему собеседнику обычное приглашение: я описал проблему так, чтобы каждый из нас мог ее принять. Теперь я хочу предложить вам выбрать в качестве своей цели взаимопонимание и решение проблемы, узнать, имеет ли это смысл в вашем случае, и пригласить вас присоединиться ко мне в разговоре.

Если человек собирается принять ваше приглашение, он должен знать, на что он соглашается. Если вы заранее дадите ему понять, что ваша цель состоит в том, чтобы лучше понять его точку зрения, поделиться своей и поговорить о том, как вам вместе двигаться вперед, то разговор станет значительно менее таинственным и угрожающим. Зная, что его точке зрения отведено свое место в разговоре и что его никто не будет пытаться изменить, человек с большей вероятностью примет ваше приглашение.

Приглашение, конечно, может быть отклонено. Ни один человек не может заставить другого вступить с ним в разговор. Если вы будете представлять свою задачу как «поиск описания проблемы и целей разговора», даже хорошо продуманная вступительная фраза может встретить некоторое сопротивление, потому что тогда это будет ваша версия «третьей истории». Таким образом, ваше предложение должно быть открытым, а собеседник должен иметь возможность внести в него изменения.

Воспринимайте поставленную перед собой задачу скорее как «предложение и обсуждение возможного описания проблемы и цели» вашего разговора. Другими словами, задача описания проблемы и постановки целей сама по себе является совместной.

Ваше приглашение с большей вероятностью будет принято, если вы предложите человеку привлекательную роль в решении проблемы. Постарайтесь избежать искушения обвинить человека в том, что именно он был источником «проблемы», и не выставляйте его в неприглядном свете, так как это послужит причиной Разговора о его идентичности и сведет разговор к нулю. Поэтому, если в ходе переговоров по контракту вы говорите: «Я вижу, что у нас разные представления о том, какая зарплата будет считаться приемлемой», – пока все идет хорошо. Но если вы затем добавите: «И поскольку вы новичок в этом деле, я могу рассказать вам, как это обычно делается». Вы выразите сомнения в компетентности собеседника и потопите корабль.

Если для принятия вашего приглашения требуется, чтобы человек признал, что он наивен, бессердечен, что он манипулирует людьми или каким-либо другим образом проявляет свою сомнительность или неадекватность, он будет значительно менее склонен с вами соглашаться. Если же вы, наоборот, скажете: «Не поможете ли вы мне понять…?» – то предложите ему роль советника. «Давай подумаем, как это сделать…» – такая фраза приглашает к сотрудничеству. «Интересно, возможно ли это…» – бросает вызов, который предлагает другому человеку потенциальную роль героя.

Роль, которую вы предлагаете, должна быть настоящей. Но не обманывайте себя, думая, что ваше оригинальное изображение (история, в которой другой человек предстает, например, как злодей) является хоть сколько-нибудь более подлинным, чем другие роли, которые вы можете найти для своего собеседника. Возможно, для того чтобы наделить его более привлекательной ролью, необходимо осознать, что для получения более полной картины происходящего вам нужна его помощь.

Иногда самое искреннее, что вы можете сделать – это поделиться чувствами, которые борются внутри вас, пока вы пытаетесь наделить собеседника более позитивным образом. Вот что вы можете сказать: «История в моей голове заключается в том, что ты бываешь нечутким и невнимательным. На определенном уровне я знаю, что это несправедливо по отношению к тебе, и мне нужно, чтобы ты помог мне взглянуть на вещи с более позитивной точки зрения. Мне нужна твоя помощь, чтобы понять, как ты пришел к своему мнению». Это звучит искренне, и в то же время вы предлагаете человеку роль «того, кто может помочь мне скорректировать свою точку зрения».

Настойчивость не противоречит совету приглашать, а не навязывать. Возможно, вам понадобится приложить некоторые усилия, чтобы помочь человеку понять, что именно вы предлагаете сделать.

Рут хочет поговорить со своим бывшим мужем о том, как он проводит время с их общей дочерью Алексис. В прошлом их встречи всегда приводили к ссорам. На этот раз Рут начинает с «третьей истории» и предлагает несколько полезных целей. Но даже в этом случае, чтобы донести мысль до своего бывшего мужа, ей приходится устраивать переговоры:

Рут: Брайан, мне кажется, у нас то и дело возникают какие-то трудности, когда мы договариваемся о твоих встречах с Лекси.

Брайан: Знаю, знаю. Прости меня, хорошо? У нас в отделе был полный завал, и я постоянно бегал по совещаниям, пытаясь его разгрести.

Рут: Я понимаю, что иногда такое случается. Я скорее имела в виду проблему в более широком смысле, потому что за последние несколько месяцев было несколько таких случаев, когда я думала, что мы договорились провести день с Лекси, а позже выяснялось, что ты представлял наши планы по-своему. Ты подумал, что приедешь, если сможешь, и что то же самое представляли себе мы.

Брайан: Именно это я и сказал. Если бы я смог, я бы заехал.

Рут: Видишь ли, а я думала, что мы договорились об определенном плане – что ты появишься, несмотря ни на что. Так что мы с тобой, очевидно, неправильно понимаем друг друга. Я бы хотела разобраться со всем этим, потому что от наших разногласий и недомолвок страдает прежде всего Алексис. Можем ли мы потратить время на то, чтобы разобраться с этой ситуацией?