Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Эти три цели учитывают тот факт, что вы и ваш собеседник воспринимаете мир по-разному, что каждый из вас испытывает сильные чувства по поводу происходящего и что каждый из вас обладает своей собственной идентичностью, которая нуждается в проработке. Короче говоря, у каждого из вас своя версия истории. Вам нужны цели, которые будут считаться с этой реальностью.

Это цели, которые проистекают из позиции обучения, из работы над Тремя разговорами и смещения своей внутренней ориентации от уверенности к любопытству, от споров к изучению, от простоты к сложности, от «или/или» к «и». Они могут показаться простыми – возможно, даже примитивными. Но под их прямолинейностью скрываются как трудности, связанные с их постановкой, так и сила, которая помогает им изменить ваши привычки, когда дело касается ведения разговоров.

Оставшаяся часть этой книги подробно рассматривает, как провести познавательный разговор от самого начала до преодоления тупика, держа в голове перечисленные выше цели и стремясь к новым знаниям.

Самый напряженный момент неудобного разговора – это чаще всего его начало. В первые же секунды мы понимаем, что сейчас нам сообщат не самые хорошие новости, что собеседник совсем иначе воспринимает вещи, что мы вряд ли получим то, что хотим. Наш собеседник может рассердиться или расстроиться, а мы можем обнаружить, что он вообще не хочет с нами разговаривать.

Однако начало разговора представляет не только опасности, но и возможности. Это тот момент, когда у вас в руках оказывается самый большой рычаг влияния на все направление разговора. Конечно, можно начать с того, чтобы швырять свои мысли в кирпичную стену – мы все хоть раз этим занимались. Но все не обязательно должно происходить именно так. То, что вы говорите с самого начала, может поставить вас прямо на путь понимания и решения проблем. Существуют легкие в освоении методы, которые позволяют воспользоваться всеми возможностями начала беседы, а также простые принципы, которые помогают понять, почему привычные подходы так часто все портят.

Как начать разговор? Давайте сначала рассмотрим, как этого делать не стоит.

Так или иначе, если мы собираемся вступить в беседу, для начала нужно сказать хотя бы что-то. Поэтому, возможно, вспоминая совет тренера по плаванию из своего детства, мы закрываем глаза, делаем глубокий вдох и прыгаем в воду:

Если ты оспоришь завещание отца – это разорвет семью на части.

Меня очень расстроило то, что вы сказали начальнику.

Ваш сын Натан иногда очень плохо себя ведет на уроках, пытается их сорвать и много спорит. Вы говорили, что дома все в порядке, но что-то ведь должно его беспокоить.

Не успеваем мы оглянуться, как оказываемся по уши в беде. Собеседник начинает обижаться или злиться, а мы защищаться, вся наша подготовка улетает в окно, и тогда мы удивляемся, почему же изначально этот разговор казался хорошей идеей?

Что же пошло не так?

Вступая в разговор, мы обычно начинаем двигаться изнутри своей же истории. Мы описываем проблему со своей собственной точки зрения и, поступая таким образом, запускаем именно те виды реакций, которых надеялись избежать. Мы начинаем именно с того места, которое, по мнению собеседника, является причиной возникновения проблемы. Если бы он согласился с нашей версией, мы, вероятно, вообще не стали бы даже начинать этот разговор. Наша история посылает сигнальные ракеты, предупреждая его о необходимости защищаться или атаковать в ответ.

Наша история неизменно (хотя зачастую и непреднамеренно) передает суждения о другом человеке, о его характере, а также о том, что в нашей версии событий именно он является источником проблем. Выдать нас может даже нечто настолько простое, как вступительная фраза. Давайте взглянем на предложенные выше утверждения:

Можно придумать и более неудачные способы начать разговор, но нетрудно понять, почему они провоцируют оборонительную реакцию. Мы с самого начала обращаем внимание на личность другого человека, и в наших планах нет места для его истории. Вполне естественно, что он отвергает нашу версию и хочет выложить свою собственную: «Я не пытаюсь разорвать семью на части, я просто отстаиваю желание отца». Или: «Натан – не проблемный ребенок. Люди, которые знают, как обращаться с детьми, видят, что он очень милый мальчик».

Не уделяя должного внимания чужой истории, мы тайком пытаемся найти компромисс между чужой версией событий и своей, между нашими чувствами и чувствами собеседника.

Вопрос в том, что лучше сделать вместо этого. Ниже мы изложим два мощных приема, которые помогут задать правильное направление разговору: начните разговор с «третьей истории» и предложите обсудить проблемы вместе.

В дополнение к своей и чужой истории каждый неудобный разговор включает в себя незаметную «третью историю». «Третья история» – это та, которую рассказал бы внимательный наблюдатель, человек, не имеющий никакого отношения к вашей конкретной проблеме. Например, в битве между велосипедами и автомобилями за улицы города «третью историю» расскажут градостроители, которые понимают проблемы каждой из сторон и причины их разочарования друг в друге. Когда в браке возникают разногласия, в качестве автора «третьей истории» может выступить брачный консультант. В споре между друзьями «третья история» может прозвучать из уст общего друга, который видит, что у обеих сторон есть обоснованные проблемы, которые необходимо решить.

Градостроитель, консультант по вопросам брака и общий друг – каждый из них занимает позицию нейтрального наблюдателя или посредника. Посредники, или медиаторы – это третьи лица, которые помогают людям решать их проблемы. Однако в отличие от судей или арбитров посредники не имеют права навязывать свое решение. Они существуют для того, чтобы помочь обеим сторонам более эффективно общаться и исследовать возможные пути продвижения вперед.

Одним из самых полезных инструментов посредничества является способность идентифицировать эту невидимую «третью историю». Это значит описать проблему, возникшую между сторонами, таким образом, чтобы она была верна для обоих одновременно. Легко описать проблему так, чтобы с ней согласился только один из спорящих – фактически так делает каждый из нас, начиная разговор из своей собственной истории. Хитрость заключается в том, чтобы заставить двух людей с разными историями согласиться с одним и тем же описанием происходящего.