Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Возможно, ваш собеседник прочитал эту книгу и понимает, как вести познавательный разговор. Но не рассчитывайте на это слишком уж сильно.

Скорее всего, вы будете говорить о понимании, а он – о том, кто прав. Вы будете говорить о совместном вкладе, пока он застрял на этапе обвинений. Вы будете лезть из кожи вон, чтобы выслушать его и признать его чувства, а в ответ на вас будут нападать, перебивать вас и осуждать. Вы делаете все возможное, чтобы улучшить свои навыки общения, а он делает все возможное, чтобы между вами никогда не случилось конструктивного диалога. Возможно, он все еще боится, что его в чем-то обвинят, или не понимает терминологии, которую вы используете. Возможно, он еще не доверяет вам и вашему новому поведению, которое все-таки отличается от того, как вы вели себя с ним в последний раз.

Что же делать в такой ситуации?

Если вы хотите, чтобы ваши разговоры имели хоть какой-то смысл, вам придется взять инициативу на себя. Существует ряд мощных приемов, которые вы можете использовать во время разговора. Они помогут поддерживать разговор в нужном русле, независимо от того, идет ли собеседник на контакт или нет.

Когда человек движется в деструктивном направлении, рефрейминг возвращает разговор в нужное русло. Он позволяет перевести бесполезные утверждения в полезные. Умение слушать – это не только навык, позволяющий проникнуть в мир другого человека, это еще и самый мощный прием, который можно применить для поддержания конструктивной беседы. А называть динамику полезно, если вы хотите обратиться к самому проблемному аспекту разговора. Эта стратегия особенно помогает, если собеседник доминирует в разговоре и, похоже, не желает следовать вашим указаниям.

Рефрейминг означает принятие сути слов собеседника и их «перевод» в более полезные концепции – в частности, в структуру Трех разговоров. Вы отправляетесь в путешествие по новому пути и приглашаете другого человека присоединиться к вам. Вы освещаете этот путь.

Давайте вернемся к ситуации между Мигелем и Сидни. Напомним, что Сидни возглавляет команду инженеров в рамках проекта в Бразилии. Изначально выступающий против ее руководства Мигель стал ее ярым сторонником. К несчастью для Сидни, энтузиазм Мигеля, по-видимому, перерос в романтический интерес. Он стал повсюду ходить за ней, говоря о том, как ему нравится проводить с ней время, и приглашая ее на тихие прогулки по пляжу вдвоем.

Когда Сидни перестает сосредотачиваться на обвинениях, то начинает замечать, что, возможно, она посылала Мигелю смешанные сигналы. Она поняла, что, не выражая своего дискомфорта напрямую, она вносила свой вклад в ситуацию. Сидни решает поднять этот вопрос с Мигелем. Она знает, что для достижения цели разговора ей следует настойчивее менять ориентир беседы с обвинений на совместный вклад. Мы застаем их диалог в самой середине:

Сидни: Я должна была обсудить это с вами раньше, поэтому для меня очень важно поговорить об этом сейчас…

Мигель: Конечно, нужно обсудить это, если что-то доставляет вам неудобства! Вот почему вы чувствуете себя неуютно. Руководитель группы должен знать, как лучше справиться с такой ситуацией.

Сидни: Должен или нет, однако я скорее всего не знаю. Для меня имеет смысл тот факт, что, не поднимая эту тему, я, вероятно, усугубляю проблему. Вместо того чтобы сосредоточиться на том, кто из нас виноват, я пытаюсь понять, как мы вообще попали в такую ситуацию. Думаю, каждый из нас что-то сделал или не сделал – и от этого стало только хуже.

Мигель: Ну, я думаю, все это потому, что вы – американка. Американские женщины слишком чувствительны к таким вопросам и находят проблемы там, где их нет.

Сидни: Мы с вами, наверное, могли бы целый день проспорить о том, слишком ли чувствительны американские женщины или нет. Возможно, важнее всего то, что мы с вами подходим к этому вопросу с очень разных культурных точек зрения. Поэтому ваши комментарии показались мне неприличными и некомфортными, а вы, кажется, считали, что наше общение не является неуместным в рамках рабочих отношений. Верно?

Мигель: Так и есть. Для меня мои действия выглядели нормально и не имели большого значения.

Сидни: Когда вы используете слово «нормально», вы имеете в виду нормальные отношения между двумя людьми только в рамках работы? Или вы имеете в виду, что это нормально, когда двое коллег могут выбрать нечто большее?

Мигель: Что угодно. Мы можем дразнить друг друга. Я могу говорить вам, как сильно вы мне нравитесь. Если вы в этом не заинтересованы, можете просто игнорировать эти слова. Если да, то можете ответить тем же. Проблема в том, что вы слишком остро реагируете, и вам следовало бы поднять этот вопрос гораздо раньше.

Сидни: Как я уже сказала в самом начале, я согласна с вами, что если бы я обсудила с вами этот вопрос чуть раньше, то мы могли бы избежать некоторых неприятностей. Мне кажется, меня расстроило то, что я пыталась вас игнорировать, а вы продолжали настаивать на своем. Например, когда я постоянно отклоняла ваши приглашения выпить в баре или прогуляться по пляжу.

Мигель: Знаете, иногда мне казалось, что что-то не так. Полагаю, я мог бы также спросить вас, все ли в порядке, или не обидел ли я вас по какой-то причине. И, может быть, нам стоило просто обсудить свои ожидания заранее…

С этим последним утверждением Мигель, наконец, начинает ощущать разницу между совместным вкладом и обвинениями, и ему становится достаточно комфортно, чтобы признать свой собственный вклад в возникновение проблемы. Но чтобы добраться до этого момента, Сидни пришлось проявить настойчивость, пытаясь отвлечь его от обвинений.

Рефрейминг работает на всех фронтах. Можно переосмыслить и перефразировать все, что говорит собеседник, чтобы перейти к познавательному разговору. Рассмотрим следующие примеры:

Вам говорят: Я прав, и другого здесь не дано!

Вы перефразируете: Я хочу убедиться, что понимаю вашу точку зрения. Вы, очевидно, очень сильно переживаете по этому поводу. Еще мне хотелось бы поделиться своим мнением об этой ситуации.

Вам говорят: Ты меня нарочно обидел!

Вы перефразируете: Я вижу, что ты и правда злишься из-за того, что я сделал, и это меня расстраивает. Это не входило в мои планы. Расскажи, пожалуйста, чуть поподробнее о своих чувствах?

Вам говорят: Это ты во всем виноват!

Вы перефразируете: Я уверен, что внес свой вклад в эту проблему. Думаю, мы оба постарались. Вместо того чтобы сосредотачиваться на поиске виноватых, я хотел бы просто разобраться, как мы здесь оказались – как каждый из нас поспособствовал возникновению этой ситуации.