Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Вам говорят: Ты самый противный человек, которого я когда-либо встречал.

Вы перефразируете: Похоже, тебе и правда обидно.

Вам говорят: Я не плохой сосед!

Вы перефразируете: Боже мой, я тоже так не думаю. И я очень надеюсь, что вы не считаете меня паршивым соседом. Мы пока не пришли к единому мнению, что со всем этим делать, и я думаю, что это вполне нормально для двух хороших соседей. Вопрос в том, сможем ли мы поработать вместе над решением обеих проблем.

Конечно, одно предложение само по себе вряд ли поможет, но эти примеры дают вам представление о том, с чего стоит начать. Как и Сидни, вам нужно проявить настойчивость, и вы должны быть готовы к тому, что вам придется постоянно перестраивать разговор, чтобы сохранять его в продуктивном русле.

Второй прием для рефрейминга – это переход от «или/или» к «и». Если человек делает выбор между тем, что вы думаете, и тем, что думает он, между вашими чувствами и своими, вы можете повлиять на этот выбор, переведя собеседника к позиции «и».

В предыдущей части мы рассмотрели принцип «я это и я то». С точки зрения управления интерактивным разговором, принцип «и вы, и я» имеет решающее значение. Это «и» не внутри нас, а между нами. Это «и» провозглашает: «Я могу слушать и понимать то, что говорите вы, и вы можете слушать и понимать то, что говорю я».

Принцип «и вы, и я» очень помог Стейси найти свою биологическую мать. Приемная мать Стейси, Джойс, утверждала, что поиски Стейси вряд ли увенчаются успехом и принесут ей лишь боль. Стейси избегала споров о том, правда это или нет, используя позицию «и», чтобы связать между собой оба взгляда: «Возможно, ты права. Возможно, все мои усилия ничего не дадут, и даже если я найду ее, то могу разочароваться. Возможно, она вообще не захочет меня видеть. И все же для меня важно хотя бы попытаться. Вот почему…»

Когда Джойс сказала: «После всего, что мы сделали для тебя, любили и растили, давали тебе все, что было нужно, что ты теперь хочешь получить от своей биологической матери?» Стейси в своем ответе использовала принципы «я это и я то» и «и вы, и я». Если это кажется вам сложным, вы не ошибаетесь. И именно поэтому ответ Стейси оказался таким конструктивным и эффективным: «Похоже, тот факт, что я хочу заняться поисками своей матери, и правда сложно тебе дается. Ты самая лучшая мать в мире и единственная, которая у меня когда-либо будет. Это не изменится. Мне тоже непросто, потому что мне тяжело видеть, как ты обижаешься, – иногда я кажусь себе эгоисткой и неблагодарной дочерью. В то же время у меня есть вопросы, на которые я правда хочу получить ответ. Я надеюсь, мы сможем продолжать говорить о том, что это значит для каждой из нас, когда я наконец приступлю к делу». Стейси сумела заявить о себе, не умаляя силы и важности материнской заботы.

Независимо от того, насколько хорошо вы справляетесь с рефреймингом, самое важное правило управления взаимодействиями заключается в следующем: невозможно продвинуть беседу в более позитивном направлении, пока собеседник не почувствует, что его услышали и поняли. А он не почувствует, что его услышали и поняли, пока вы его не выслушаете по-настоящему. Когда человек становится слишком эмоциональным, слушайте и принимайте то, что он говорит. Если он скажет, что его версия истории – единственная из всех имеет смысл, перефразируйте услышанное и задайте несколько вопросов о том, почему он так считает. Если он выдвигает против вас обвинения, прежде чем защищаться, попытайтесь понять его точку зрения.

Всякий раз, когда вы ощущаете давление или неуверенность в дальнейших действиях, помните, что всегда самое время слушать.

Мы часто предполагаем, что слушатель играет пассивную роль в разговоре, но это не всегда так. С помощью своих ушей вы можете направлять разговор.

Рассмотрим телефонный разговор между Харпритом и его женой Монишей. Мониша работает торговым представителем крупной фармацевтической компании и проводит значительное количество времени в дороге. Дистанция особенно обостряет тот больной вопрос, который уже давно отравляет их отношения.

Мониша: Ладно, мне лучше немного поспать. С самого утра у меня будет важная презентация.

Харприт: Значит, увидимся в четверг?

Мониша: Да, в четверг вечером. Я буду дома около семи.

Харприт: Ладно, спокойной ночи… [тишина] Я люблю тебя.

Мониша: Спокойной ночи. Увидимся в четверг.

Харприт обиженно и разочарованно вешает трубку. «Она никогда не говорит, что любит меня, – жалуется он. – Всякий раз, когда я завожу разговор об этом, она говорит что-то вроде: «Ты же знаешь, что я люблю тебя, так зачем мне все время это повторять?»

Этот вопрос, очевидно, важен для Харприта. По этой причине имеет смысл настойчиво его поднимать. Многие люди думают, что быть настойчивым – значит отстаивать свою точку зрения, другими словами, что Харприт должен просто повторять одно и то же. Однако это не работает.

Вы должны придумать, как проявить настойчивость, и при этом помнить, что вы участвуете в двустороннем разговоре. Настойчивость в неудобном разговоре означает, что вы сохраняете столь же глубокую заинтересованность в том, чтобы выслушать мнение собеседника, как и в том, чтобы отстаивать свое собственное.

Обдумывая все Три разговора, Харприт начал интересоваться, почему Мониша так реагирует. В следующий раз Харприт решил, что его целью главным образом является выслушать, задать вопросы и попытаться понять, как Мониша воспринимает эту проблему.

Харприт: Когда я говорю, что люблю тебя, о чем ты думаешь?

Мониша: Я думаю: «Окей, он ждет, что я скажу ему то же самое в ответ». А я не хочу это говорить, потому что чувствую давление, будто ты меня вынуждаешь это сказать. Кроме того, ты же знаешь, что я люблю тебя.

Харприт: Иногда я уверен, что ты любишь меня. Но иногда моя уверенность тает. Ты говоришь, что я знаю, но что я, по твоему мнению, должен знать?

Мониша: Ну, я ведь все еще с тобой, верно?

Харприт: Это довольно слабый аргумент! Кроме того, мои родители прожили вместе много лет, а потом уже разлюбили друг друга. Может быть, поэтому я иногда нервничаю…

Мониша: Хм. А я, кажется, имела противоположный опыт. Мои родители были без ума друг от друга и всегда говорили все эти глупости перед нами. Мне было неловко это видеть. Просто мне кажется, если люди действительно любят друг друга, им не обязательно все время про это говорить. Можно просто показать это.