Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Предложите провести тест.Вместо того чтобы взорваться от негодования или начать спорить, Генри решил узнать побольше о том, что так беспокоит Росарио. По мере того как они разбирались в своих историях, они обнаружили, что по-разному представляли себе отношения с тем поставщиком, о котором шла речь. Генри полагал, что даже если они столкнутся с проблемами в будущем, поставщик пойдет им навстречу и отправит их заказ в одночасье. Росарио имела слишком большой опыт неудачного взаимодействия с поставщиками за последние годы и не могла поверить, что есть еще способы пережить праздники без проблем, кроме как сделать все правильно с первого раза.

Расхождения во взглядах часто коренятся в одном или нескольких противоречивых предположениях или гипотезах. Если их можно идентифицировать, тогда вы сможете определить, в чем будет заключаться справедливая проверка того, какое предположение эмпирически верно и в какой степени. Генри предложил позвонить поставщику и спросить о наличии соответствующих запасов, а также о том, будет ли кто-нибудь готов с ними поработать, если они столкнутся с проблемами в ближайшие недели. Росарио хотела убедиться, что они зададут ряд необходимых вопросов типа «что, если» и установят личные отношения с человеком на другом конце провода, который сможет взять на себя ответственность за то, чтобы все получилось. Для большей уверенности такая проверка должна убедить обе стороны в своей справедливости и адекватности.

Скажите, чего еще не хватает.По мере того как вы боретесь с противоречивыми представлениями и выводами, каждый из вас должен однозначно сказать, в каких точках история собеседника по-прежнему не имеет для вас смысла. Когда будете следить за ходом его рассуждений, подумайте, чего не хватает, чтобы его версия обрела этот смысл? Поэтому Генри мог бы сказать: «Думаю, что теперь понимаю, почему проблемы со складскими запасами заставили нас потерять столько денег в прошлом году. Похоже, нам действительно нужно разобраться со всем этим пораньше. Но сейчас у нас есть тридцатидневная фора, так что я не понимаю, почему эти выходные должны иметь такое большое значение».

Скажите, что вас может убедить.Открытость к сотрудничеству – очень мощная позиция. Она позволяет вам быть честным и твердым в своих текущих взглядах и прислушиваться к чужим. «Мне кажется, мой помощник Билл, достаточно подготовлен, чтобы провести инвентаризацию в эти выходные, что позволяет мне заняться решением этой проблемы на следующей неделе. Вы согласны со мной? Может быть, у вас есть соображения насчет Билла, которые могли бы меня убедить».

Спросите, что могло бы убедить вашего собеседника, если такое вообще возможно.«Я предложил ряд, как мне кажется, веских причин, почему мне не имеет смысла отменять свои планы и работать в эти выходные. Но вы по-прежнему настаиваете, чтобы я остался. Может быть, есть еще причина, которую я упускаю? Если нет, то могу ли я сказать что-нибудь такое, что убедило бы вас в обратном, и если да, то что именно?»

Спросите совета.«Помогите мне понять, что бы вы чувствовали и думали об этой ситуации, если бы были на моем месте? Как бы вы поступили? Почему? Можете ли вы представить план действий, который убедил бы меня в том, что нечто подобное не произойдет снова?»

Наш опыт показывает, что люди, которые осознают, что убеждение должно представлять собой улицу с двусторонним движением, редко оказываются в подобных ситуациях. Репутация людей, которых не назовешь слабаками, помогает им завоевать всеобщее уважение, а также держит на расстоянии тех, кто в противном случае попытался бы ими воспользоваться.

Давайте вернемся к соседям с лающей собакой. Когда вы, наконец, решаете поднять этот вопрос, вы узнаете, что, по их мнению, важно, чтобы собака лаяла из соображений безопасности, и ночью они оставляют ее на улице, потому что боятся, что она может случайно ранить их новорожденного ребенка (которого она обожает). Вы все это понимаете и тем не менее можете поделиться тем, как вам неприятно засыпать под ее лай и как вас утомляет это вынужденное бодрствование. Когда настанет время решать, что со всем этим делать, вы можете оказаться в тупике. Ваше решение (избавиться от собаки) не так привлекательно для них, а их решение (надеть беруши или закрыть окна) покажется вам просто смехотворным.

Многие сложные ситуации поддаются творческим решениям, которые отвечают большинству потребностей каждой из сторон, но могут быть не совсем очевидными и порой требуют определенных усилий, чтобы их найти. Для этого потребуется провести совместный мозговой штурм и не опускать руки, пока выход не будет найден. «Интересно, сможем ли мы найти творческий способ решения этой проблемы, который удовлетворит нас обоих? Как вы думаете? Вы готовы попробовать?» Скорее всего, настойчивость окупится.

Мозговой штурм может подкинуть несколько полезных идей. Например, ваш сын может проводить время с соседской собакой, чтобы она больше двигалась и общалась в этот напряженный период, когда ваши соседи возятся с новым членом своей семьи. Этот вариант, к слову, может удовлетворить интерес вашего сына, и он перестанет просить вас завести собственную собаку. Или ваши соседи могут завести вторую собаку, чтобы та составила компанию первой, или заводить собаку в дом после 10 часов вечера и закрывать дверь в комнату, в которой спит ребенок. Или, возможно, они могут попросить вас звонить, когда вы будете слышать лай, чтобы они сразу же могли решить проблему, а вам тогда не придется проводить очередную ночь без сна.

Важнее всего, чтобы обе стороны понимали: если вы собираетесь продолжать жить по соседству, вам нужно сообща работать над поиском решения, которое удовлетворит всех – вас, их и собаку.

Как правило, лучший способ решить конфликт и не испортить отношения заключается в поиске критериев или справедливых принципов, которыми можно руководствоваться при выборе дальнейших действий, а не в попытках торговаться или запугивать собеседника. Если вы не можете найти творческий способ решения проблемы, спросите, какие критерии оценки следует применять и почему. В случае с собакой может существовать местное постановление касательно шума или уловка, которой пользовались другие владельцы собак в вашем районе. Отраслевая или местная практика, юридические прецеденты и этические принципы – все это предлагает свои способы решения проблемы без необходимости сдаваться или падать в грязь лицом.

Конечно, не все критерии будут одинаково убедительны. Некоторые из них покажутся более точными, общепринятыми или релевантными с точки зрения времени, места или обстоятельств. Это еще одна тема для обсуждения по мере того, как вы будете исследовать относительную справедливость различных критериев.