Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Самое главное, Джек теперь чувствует уверенность в том, что поднимать такие вопросы можно и нужно, независимо от того, как отреагирует Майкл. «Сначала, когда я размышлял, стоит ли снова поднимать этот вопрос, я подумал: «Ну, а что, если Майкл решит, что это не имеет значения, или просто отмахнется от меня? Тогда я буду чувствовать себя глупо, будто я потерпел неудачу». Я со всех сторон рассмотрел идею об этом разговоре, но, если бы я принял решение отпустить эту ситуацию, то выглядел бы скорее трусом, чем человеком, который сделал обоснованный выбор.

Так что я все-таки решился, хоть и очень нервничал. Затем я вспомнил совет: не пытайся контролировать чужую реакцию. Я решил поднять этот вопрос, потому что я считаю его важным и собираюсь сделать это настолько хорошо, насколько смогу. Если Майкл не заинтересован в разговоре или вовсе не открыт для него, что ж, по крайней мере, я попытаюсь и почувствую облегчение из-за того, что постоял за себя».

Ниже мы приводим фрагменты разговора между Джеком и Майклом в таком виде, в каком он мог бы состояться в реальности – с одной лишь разницей: чтобы ярче показать то, что Джеку удается хорошо, а что – чуть хуже, мы нашли для него консультанта, который поможет ему, когда он окажется в тупике. Также мы позволим Джеку начинать, останавливаться и возвращаться в самое начало, если что-то пойдет не так.

Ниже представлена первая попытка Джека начать разговор и ее результат.

Джек: Послушай, Майкл, что бы ты ни говорил, но проблема с той финансовой брошюрой возникла из-за того, что после всего, что я для тебя сделал, ты плохо со мной обошелся, и ты это знаешь!

Майкл: Проблема заключалась в том, что мне хватило ума вообще к тебе обратиться. И я больше никогда не повторю эту ошибку!

Джек: Ладно, стоп. Что-то идет не так.

Консультант: А что именно?

Джек: Я не знаю. Он не слишком хорошо отреагировал.

Консультант: Обратите внимание, что вы начали разговор исходя из своей истории.

Джек: Мне следовало начать с «третьей истории». Точно.

Начну все сначала.

Джек: Майкл, я много думал о том, что произошло между нами, когда мы работали над финансовой брошюрой. Меня разочаровал этот опыт, и, подозреваю, тебя тоже. Больше всего меня беспокоит, что, как мне кажется, это повлияло на нашу дружбу. Давай поговорим об этом? Я хочу понять, что с тобой происходит, как ты относишься к совместной работе, а еще поделиться тем, что меня расстроило.

Майкл: Что ж, Джек, проблема в том, что ты просто недостаточно внимателен, а совершив ошибку, ты не готов признать это. Из-за этого я не на шутку рассердился, когда ты начал оправдываться.

Джек: Окей, он начал обвинять меня в ответ. Я думал, что если начну с «третьей истории», то он отреагирует мягче.

Консультант: Ну, реакция Майкла оказалась далеко не такой агрессивной, как в первый раз. На самом деле вы неплохо начали. Вы проделали большую работу, начав с «третьей истории». Помните – настойчивость. Майкл не сразу поймет, что вы пытаетесь вести познавательный разговор. Вы должны быть готовы к тому, что он будет защищаться.

Джек: И что нужно делать в таких случаях?

Консультант: Он уже начал рассказывать свою версию. Лучше всего будет подойти с позиции истинного любопытства, задавать вопросы и обращать особое внимание на чувства, которые кроются за словами.

Джек: Тебе показалось, что я оправдываюсь? Расскажи об этом подробнее.

Майкл: По правде говоря, Джек, тебе не стоило спорить со мной о графике. Надо было просто переделать брошюру.

Джек: Итак, ты думал, что, поскольку график выглядел не так, как нужно, я должен был исправить и перепечатать брошюры. И похоже, когда я задал этот вопрос, ты расстроился.

Майкл: Да, это было неприятно. Клиентка дышала мне в затылок, и без того не слишком довольная нашей компанией.

Джек: Почему?

Майкл: Потому что она думала, что фотография в одном из других изданий была не та. Просто не стоило спорить в такие моменты. Вот что меня на самом деле расстроило, Джек. Ты, кажется, не понимаешь, что клиент всегда прав.

Джек: Значит, клиент уже искал повод для недовольства?

Майкл: Мне точно так и казалось. А если и можно что-то испортить, то первое, на что будет обращено ее внимание, – это график доходов. Ее инвесторы уже недовольны некоторыми из ее последних решений. Да, график отличался совсем чуть-чуть, и обычно в таких случаях мы оставляем все как есть, но тогда, с учетом ситуации, нам нужно было все сделать правильно.

Джек: Я и не думал, что может быть такая предыстория. Похоже, за это время с тобой многое произошло.

Джек: Тайм-аут.

Консультант: У вас отлично получается!

Джек: Да, возможно. Вообще-то, это помогает. Я начинаю понимать, как он смотрит на вещи. Но он не узнает о том, как это делаю я. Когда я смогу рассказать свою версию истории?

Консультант: Вы хорошо и много слушали. Майкл, возможно, уже готов выслушать вас.

Джек: С моей точки зрения, Майкл, проблема была в том, что я оказал тебе услугу, а ты ко мне не очень хорошо отнесся. Ты, честно говоря, поступил плохо.

Консультант: Стоп! Да, вы хотите перейти к своей точке зрения, но сначала вам нужно произнести переходное предложение, которое продемонстрирует, что вы начинаете его понимать и хотите поделиться своим мнением. И когда это сделаете, если захотите, расскажите о своих чувствах. Однако то, что вы сказали выше, – это суждение о Майкле, которое вряд ли поможет исправить ситуацию. Лучше опишите свои чувства.

Джек: Я начинаю понимать твою точку зрения, и это мне очень помогает. Еще я хочу попытаться дать тебе представление о том, что я думаю и что чувствую по этому поводу.

Майкл: Хорошо.

Джек: Хм. У меня не всегда получается говорить о своих чувствах, но я постараюсь. Некоторые из твоих слов меня задели…

Майкл: Джек, я не хотел тебя обидеть, мне просто нужно было, чтобы брошюра была сделана как надо! Иногда мне кажется, что ты слишком чувствителен.

Джек: Ладно, после того как я выслушал его от начала и до конца, он взял и перебил меня с самого порога. Он даже не дал возможности закончить первое предложение. Просто Майкл такой и есть. Он всегда перебивает, и мне никогда не удается выложить на стол то, что я думаю.

Консультант: Именно здесь вам стоит проявить настойчивость и рассказать свою историю. Можно прервать его, чтобы освободить место для своих мыслей. Вы должны прямо заявить, что все еще объясняете свою точку зрения, и что вам хотелось бы, чтобы он вас выслушал.