Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Консультант: Потрясающе. Вы признались, что у вас есть реальная проблема, а еще проделали большую работу, используя позицию «и» для прояснения того, что в этом случае вы считали свои суждения правильными.

Джек: Так что же делать дальше? Мы почти закончили?

Консультант: Вы уже практически у цели. Что еще вы считаете важным сказать? Что еще вам важно узнать?

Джек: Мы говорили о том, что я ошибся в брошюре, но ни слова не сказали о том, что Майкл сделал неправильно.

В конце концов, он просмотрел эту брошюру и дал добро на ее печать.

Консультант: Это очень важный вопрос. Подумайте, сможете ли вы поднять эту тему как вопрос о совместном участии, а не обвинениях.

Джек: Майкл, я хочу поднять еще один вопрос. У меня такое чувство, будто, по твоему мнению, заказчик не принял брошюру только лишь по моей вине.

Майкл: Джек, давай не будем снова это обсуждать. Я не собираюсь и дальше капать тебе на мозги. Я понимаю, что ты много работал над этой брошюрой, и я ценю это.

Джек: Я знаю. Я просто хочу предложить другую точку зрения на вопрос о том, кто виноват. Твоя реакция состояла в том, что проблема с графиком лежит на моих плечах, поскольку я выполнял эту работу. А моя первая реакция – в том, что отчасти виноват был и ты, поскольку ты посмотрел и принял брошюру…

Майкл: Нет, я не говорил, что я ее вычитал. Это была твоя работа. Я дал понять, что если в ней нет ошибок , то можешь печатать и не бояться.

Джек: Это всего лишь моя точка зрения. Я хочу сказать, что мы оба приложили руку к этой проблеме. Мы не поняли друг друга. Я не имею в виду, что здесь хоть что-то можно назвать правильным или неправильным. Если бы мы лучше понимали друг друга, у нас было бы меньше шансов попасть в эту передрягу.

Майкл: Это, конечно, правда. Ну и что с того?

Джек: Дело в том, что мы с большей вероятностью избежим подобных проблем в будущем, если будем более осторожны в общении. Мне следовало бы прямо спросить тебя, внимательно ли ты проверил брошюру, и ты смог бы ясно ответить, что нет. Это было бы полезно в тот момент и будет в следующий раз.

Майкл: Думаю, это имеет смысл.

Джек: Ух ты. Обсуждать было гораздо легче, чем обвинять, и гораздо полезнее.

Консультант: И заметьте, что разговор о совместном участии естественным образом фокусирует ваше внимание на решении проблем. Давайте еще немного поработаем над этим. У каждого из вас есть свой взгляд на то, нужно ли было переделывать брошюру. Займитесь решением проблем по этому вопросу.

Джек: Майкл, давай подумаем о том, как нам следует отнестись к различиям в наших суждениях, если такое повторится в будущем. Например, когда начнем спорить, нужно ли переделывать брошюру.

Майкл: Думаю, если клиент находится в таком расположении духа, нужно просто сделать все по-моему. Я не вижу смысла в поиске совместного решения.

Джек: Согласен, с точки зрения принятия окончательного решения. В подобном случае тебе понадобится настаивать на своем. Думаю, мне интересно, как можно донести до тебя свое суждение, прежде чем ты придешь к окончательному решению. Могу представить, что будут случаи, когда у тебя будет определенное мнение, а потом, после разговора, ты, возможно, его изменишь.

Майкл: Это правда. Так что, может быть, если мы яснее будем определять цель нашего разговора, то мне не будет казаться, что ты пытаешься принять окончательное решение. Я буду знать, что ты просто высказываешь свое мнение.

Джек: В этом есть смысл.

Майкл: Но иногда у меня просто нет времени на долгие рассуждения.

Джек: Я понимаю. Мне бы очень помогло, если бы ты мне об этом сказал. Иначе я не понимаю, почему ты так расстраиваешься во время разговора.

Майкл: Значит, я могу просто сказать: «У меня нет времени это обсуждать»?

Джек: Да, а еще почему именно. Например, что до полудня тебе нужно что-то доделать, что этот вопрос о графике доходов – очень щекотливый, или что мы можем поговорить об этом позже. Это займет всего пять секунд, зато избавит меня от разочарования из-за того, что ты меня не слушаешь.

Майкл: Я понимаю, почему от этого бывает неприятно.

Консультант: Джек, вы с Майклом уже почти у цели. Отличная работа!

Джек: Пока я в ударе, хочу обсудить с Майклом в некотором смысле самый трудный вопрос – о нашей дружбе. Я хочу убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе.

Консультант: Сверьтесь со своими целями. «Убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе» – звучит так, как будто вы собираетесь самостоятельно вложить слова в его уста. Это будет выглядеть так, будто вы немного пытаетесь контролировать ситуацию. Если вы хотите задать этот вопрос, убедитесь, что он подразумевает развернутый ответ. Просто спросите его, как он относится к вашей дружбе. Если проблема действительно навредила вашей дружбе, будет лучше, если он открыто об этом скажет.

Джек: Я рад, что мы работаем над этими вопросами. Думаю, с друзьями работать нелегко. Мне даже интересно, как, по твоему мнению, эта ситуация повлияла на нашу дружбу.

Майкл: А как бы ты ответил на этот вопрос?

Джек: Честно? Теперь, когда мы все обсудили, я чувствую себя намного лучше. До нашего разговора я был очень зол. И вероятно, мне было немного больно. Если бы мы не поговорили, я бы с легкостью сделал вывод, что мы больше не будем друзьями.

Майкл: Удивительно. Мы с тобой, конечно, по-разному реагируем на подобные вещи. Я был не совсем доволен нашими рабочими отношениями, но думал, что с дружбой все в порядке. Я разделяю эти стороны своей жизни. Но поскольку ты, очевидно, воспринимаешь это иначе, я рад, что мы поговорили.

Джек: Похоже, мы снова друзья!

Консультант: Вы мастерски справились с этим разговором.

Джек: Спасибо. Подозреваю, что в будущем у нас не будет таких проблем.

Консультант: Не знаю. На самом деле, полагаю, лучше допускать возможность того, что это повторится. Теперь, однако, вы знаете, что говорить о них – это нормально, так что будущие недопонимания, возможно, не настолько сильно истощат вас в эмоциональном плане и с гораздо меньшей вероятностью будут угрожать вашим отношениям. Разве это последний неудобный разговор с Майклом? Я в этом сомневаюсь.

Как говорится, жизнь – это сплошная череда проблем. В этой фразе, конечно, есть доля правды. И теперь у вас есть навыки, которые помогут справиться с этими неприятностями.

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ НЕУДОБНЫХ РАЗГОВОРОВ