Маргарита Акулич - Розничная торговля и розничный маркетинг: тенденции и важные аспекты

DNVB обеспечивает гораздо более крепкие и долгосрочные отношения с клиентами, чем конкуренты, то есть более традиционные компании. Каждое взаимодействие и транзакция фиксируются, не нужно объединять данные разных подразделений компании, потому что речь идёт об одном бизнесе. При этом сам бизнес не настолько огромен, чтобы одно подразделение не знало, чем занимается другое. Всё фиксируется в одной CRM. Фактически это один магазин, где каждый клиент – знакомый и любимый».

Трансформация сектора розничной торговли, который уже становился phygital

Сектор розничной торговли, который уже становился phygital (Фиджитал – интегрированные коммуникации на стыке физического и цифрового и пространств, которые обеспечивают потребителю новый опыт), после Covid-19 трансформируется. Ритейлеры с присутствием в Интернете и предприятия электронной коммерции столкнулись со многими проблемами. Им также было представлено много возможностей. Согласно данным EY, с мая по июль 2020 года ритейлеры вложили в электронную коммерцию, приобрели и установили партнерские отношения на сумму около 10 миллиардов долларов [4].

Уровень внедрения и спрос на онлайн-инструменты и покупки стремительно растут.

Влияние на шопинг пандемии

Бесплатная доставка, удобство, более низкие цены и купоны – вот причины, по которым потребители совершают покупки в Интернете. Однако в 2020 году причины этого сдвига были другими. Действительно, из-за проблем со здоровьем покупательские привычки резко изменились за последний год. В 2020 году на розничные продажи в Интернете приходилось 18% всех розничных продаж по всему миру. Это значительный скачок по сравнению с 2019 годом, когда этот показатель составлял всего 13,6% [4].

В мае 2020 года 46% жителей Великобритании заявили, что они больше делают покупки в Интернете, а 71% заявили, что меньше ходят в магазины. Переход на онлайн-покупки для многих может продлиться и после пандемии. Действительно, в 2019 году миллениалы уже указали, что они совершали 60% своих покупок в Интернете [4].. Опросы также показывают, что многие потребители намерены продолжать делать покупки в Интернете после пандемии.

Инвестиции в электронную коммерцию на сумму 10 миллиардов долларов включают решение проблем доставки «последней мили» и внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект [4]. Это, возможно, отражает некоторые из самых важных ожиданий потребителей: хороший опыт доставки, персонализированные рекомендации по покупкам, возможности виртуального тестирования продукта и звездное обслуживание клиентов.

Далее мы рассмотрим некоторые ключевые текущие тенденции как для потребителей, так и для бизнеса.

Лучшие варианты доставки и прозрачность

Доставка «последней мили» – это область, в которой появляется множество экспериментальных решений, включая автоматизированную робототехнику доставки. Бренды розничной торговли и электронной коммерции должны соответствовать высоким ожиданиям потребителей, когда речь идет об их опыте доставки. По данным Accenture, 90% покупателей отслеживают статус доставки своих онлайн-заказов и считают, что доставка должна соответствовать их беспокойному образу жизни [4].

Это означает больше вариантов доставки, которые адаптируются к разному образу жизни (доставка поздно ночью, доставка в тот же день, варианты «щелкни и забери» и т. д.). Это также подчеркивает, что потребители хотят прозрачности в отношении доставки, а именно путем отслеживания. 47% опрошенных потребителей заявили, что больше не будут заказывать товары у бренда с плохой видимостью доставки [4].

Больше экологичности, особенно в упаковке

Хотя в некоторых отношениях устойчивость в розничной торговле пострадала из-за пандемии, она по-прежнему находится в центре внимания покупателей. Несколько опросов показывают, как разные возрастные группы считают устойчивость важной, когда речь идет о розничной торговле и электронной коммерции.

Действительно, 58% представителей поколения Z предпочитают, чтобы их покупки были в экологически чистой упаковке. 55% потребителей в США, опрошенных McKinsey, заявили, что они крайне обеспокоены воздействием упаковки продукта на окружающую среду. Кроме того, 60—70% из них заявили, что готовы платить больше за экологичную упаковку [4]. Таким образом, инновации в упаковке все больше признаются приоритетом для брендов.

Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов уже много лет остается в центре внимания. Инвестиции в улучшение обслуживания клиентов обеспечивают многообещающую рентабельность инвестиций. Опросы показывают, что, хотя потребители не всегда могут говорить о своем отрицательном опыте работы с клиентами, они определенно говорят о положительном.

Кроме того, обслуживание клиентов может создать или разрушить лояльность к бренду. С ростом спроса на онлайн-покупки возрастает потребность в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Этот сегмент становится все более автоматизированным и оцифрованным, а именно – за счет чат-ботов или общения в чате с представителями клиентов. 79% потребителей предпочитают поддержку в чате, так как время ответа мгновенное, в отличие от телефонных звонков. Таким образом, данные показывают, что 67% B2C-предприятий используют чат для поддержки клиентов [4].

Персонализация и расширенный опыт покупок

Потребители стремятся персонализировать свои покупки. Персонализированные рекомендации по корзине, целевые страницы веб-сайта и маркетинговые кампании помогают увеличить продажи брендов розничной торговли и электронной коммерции. Опросы показали, что 79% ритейлеров вкладывают средства в инструменты персонализации [4].