Маргарита Акулич - Чат-боты и маркетинг

Маркетинговая работа с использованием чат ботов предусматривает нацеленность на конкретную целевую аудиторию, она отличается высокой адресностью. Это дает возможность обеспечения персонализированных, обладающих высокой «конверсионнонностю» предложений.

Поскольку чат боты в тренде, самые активные интернет-пользователи (миллениалы) оказываются вовлеченными в процесс. Этим пользователям свойственно идти на экспериментирование, получая опыт применения новых сервисов и технологий. Компании должны делать все возможное, чтобы не разочаровывать данных пользователей. Если они окажутся довольными, то отблагодарят высокой лояльностью и активностью.

Один из способов оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе – автоматизировать как можно больше ваших процессов. Об этом свидетельствуют рост самообслуживания в продуктовых магазинах и заказ через киоски в ресторанах. Amazon недавно открыла магазин без кассиров и самообслуживания, ограничивая взаимодействие человека с людьми.

Ценность чатов – это возможность автоматизировать разговоры в вашей организации.

Но следует заметить, что иной раз имеются сложности в применении ботов некоторыми не готовыми к новому способу взаимодействия пользователями из-за непонимания/недопонимания определенных нюансов. Эти нюансы обычно связаны с необходимостью отсутствия у пользователей проблем, касающихся распознавания и логики мышления.

В статье «Пошлите ваших клиентов к ботам! Как и зачем использовать чат-ботов в бизнесе?» отмечено [5]:

«Так, тот же бот Aviasales требует ввода слов-триггеров на английском (/fly, /tips, /hotel), а собственно названий городов – на русском».

Иногда боты используются также для вредоносных целей, например, для передачи компьютерных вирусов или искусственного увеличения просмотров на видеороликах YouTube или в веб-статьях.

О развитии Chatbot с течением времени

Фото из источника в списке литературы [7]

Первый чат бот был разработан профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вайзенбаумом в 1960-х годах. Его называли ELIZA.

В 2009 году компания под названием WeChat в Китае создала более продвинутый Chatbot. С момента своего запуска WeChat покорил сердца многих пользователей, демонстрирующих ему непоколебимую преданность. Это весьма процветающая платформа для социальных сетей. Благодаря своей платформе WeChat упростил создание очень простых чатов. Это стало примером наиболее благоприятных способов для маркетологов и работодателей сократить выполняемую ими работу, когда они взаимодействуют с клиентами в Интернете. Хотя это имеет последствия и менее впечатляет, чем сегодняшние приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, Slack и Telegram, это не значит, что вы не можете построить очень умный бот на WeChat. Компания Chumen Wenwen, основанная в 2012 году бывшим сотрудником Google, построила очень сложный бот, работающий на WeChat.

В начале 2016 года мы увидели введение технологии первой волны искусственных данных в разработке чатов. Платформы социальных сетей, такие как Facebook, позволяют разработчикам создавать чат бот для своего товарного знака или услуги, чтобы клиенты могли выполнять некоторые из своих ежедневных действий внутри своей платформы обмена сообщениями.

Введение чат ботов привело нас ко времени диалогового интерфейса. Это интерфейс, который скоро не потребует экрана или мышки. Интерфейс будет полностью разговорным, и сообщения будут неотличимы от наших разговоров с нашими друзьями и родственниками.

Чтобы полностью объяснить массовость этой быстро появляющейся реальности, нам нужно вернуться к самым ранним дням компьютера, когда появилось желание применения технологий искусственного интеллекта и диалогового интерфейса.

Чат бот ELIZA

Фото из источника в списке литературы [8]

ELIZA оказался самым первым чат ботом, как упоминалось выше. Он был создан Джозефом Вайзенбаумом в 1966 году, и он использует методологию сопоставления образцов и замещения для имитации беседы. Программа была разработана таким образом, что она имитирует человеческий разговор. Chatbot ELIZA работал, передавая слова, введенные пользователями на компьютер, а затем соединял их со списком возможных сценариев ответов. Он использует сценарий, моделировавший психотерапевта.

Скрипт значительно повлиял на обработку естественного языка и неестественный интеллект, причем копии и варианты выступали в академиях по всей стране. Однако Вейзенбаум был обеспокоен реакцией пользователей. Он намеревался добиться, чтобы ELIZA была просто карикатурой на человеческий разговор, но внезапно пользователи доверили ELIZA свои самые глубокие мысли.

Эксперты заявляли, что через несколько лет чаты будут неотличимы от людей. Вайзенбаум отверг идею о том, что машины могут заменить человеческий интеллект. Он утверждал, что такие устройства – всего лишь инструменты и расширители человеческого разума. Он также подчеркнул, что понимание компьютером языка полностью зависит от контекста, в котором он используется. Кроме того, Вайзенбаум утверждал, что более общее компьютерное понимание человеческого языка невозможно.

В последующие десятилетия разработчики чат ботов построили их с опорой на модели Вайзенбаума, стремясь к более человекоподобным взаимодействиям. Передача теста Тьюринга выросла до общей цели, проверяющей разговорные таланты ботов. Самое сложное в вопросе теста Тьюринга заключается в том, что нет ограничений на то, что могут обсуждать люди.

Чат бот PARRY

Фото из источника в списке литературы [9]

Chatbot PARRY был создан американским психиатром Кеннетом Колби в 1972 году. Программа имитировала пациента с шизофренией. Он пытался имитировать болезнь.

Это программа на естественном языке, напоминающая мышление человека. PARRY работает через сложную систему предположений, атрибутов и «эмоциональных реакций», вызванных изменением веса, привязанных к вербальным входам.

Для проверки работы PARRY его тестировали с использованием вариации теста Тьюринга. Это было в начале семидесятых, когда человеческие следователи, взаимодействовавшие с программой с помощью удаленной клавиатуры, были слабы в отношении того, чтобы отличить PARRY от первоначального параноидального человека.