Маргарита Акулич - Чат-боты и маркетинг

Один замечательный пример – Twitter Pizza Domino. Domino позволяет клиентам заказывать пиццу, просто поделившись эмодзи. Боты Domino затем направляют эти заказы и задают дополнительные вопросы, если это необходимо.

Еще один отличный пример чат бота – Fandango. Вы теперь переходите к социальным профилям Fandango и используете чат бот, чтобы найти время показа и кинотеатры, находящиеся рядом с вами. Эти незабываемые впечатления пользователей гарантируют, что ваши пользователи будут думать о ваших ботах в следующий раз, когда они будут искать свои обеды и фильмы.

О применении чат ботов в практическом маркетинге

Фото из источника в списке литературы [18]

Применение чат ботов распространяется на ситуации приема заказов от клиентов и их оформление. Благодаря чат ботам происходит посредничество между клиентами и менеджерами компаний. Покупатели отправляют чат ботам информацию о заказах, а чат боты занимаются оперативной передачей заказов в отделы продаж, обеспечивая надежность и удобство заказов.

С помощью чат ботов клиентам доставляется полезный контент. Происходит это обычно благодаря регулярной рассылки людям, инициировавшим диалог. Так, чат ботом Comedy Club в Viber осуществляется рассылка новых выпусков передач, как только они выходят на телевидении.

Ботом Wall Street Journal производится отсылка заинтересованным особам информация новостного характера, биржевая и касающаяся курсов валют. Это клиентам очень удобно, поскольку они получают персональные сообщения, что избавляет их от необходимости заниматься поиском анонсов публикаций в переполненной анонсами ленты новостей.

Чат боты бывают прекрасными собеседниками, что имеет важное значение при реализации процесса обучения. Они способны обучать клиентов чему угодно. Поэтому их польза для обучающего направления деятельности неоспорима.

Они также способны на проведение консультаций с клиентами и могут обеспечивать им поддержку технического характера. Данная способность помогает компаниям демонстрировать клиентам свою заботу, решая наиболее простые общие проблемы и предоставляя необходимую (конкретную для определенных ситуаций) информацию.

Отличным примером может служить создание компанией «Новая Почта» удобного бота Telegram, специализирующегося на отслеживании информации о доставке посылок.

Еще один пример – пример сети автозаправочных станций WOG, осуществляющей консультации с помощью чат бота, которого можно спросить об актуальных ценах на топливо, адресах ближайшей АЗС, о бонусах и нюансах регистрации.

Боты способны искать информацию, когда для нее задаются соответствующие переменные (параметры). Люди постоянно ищут интересующую их информацию. Они могут интересоваться средствами для борьбы с молью, недорогими турами, погодой, наличием туфель на платформе в интернет-магазинах и. д. Эта их способность может сыграть положительную роль в развитии интернет-торговли.

Примером может служить владелец чат бота в Telegram eBay, способный на мгновенное отыскание любого товара, в котором человек нуждается.

Еще один пример – пример сервиса Skyscanner, чат бот которого регулярно занимается поиском оптимальных вариантов авиабилетов согласно заданным пользователем параметрам (страна, город, дата «отлета»/вылета и т. д.).

Чат боты могут быть ориентированы на обратную связь с клиентами и на сбор о них информации. Поступающая от пользователей информация обладает большой ценностью, так как с ее помощью оказывается возможным качественное сегментирование целевой аудитории и обеспечение адресности контента.

Однако прямой запрос информации от пользователей без предоставления им чего-то для них ценного – это не лучший ход. Гораздо лучше предложить им удовольствие о приятного контента, обучения либо беседы. Показательным в этом плане представляется пример чат бота Duolingo, занятого раздачей пользователям заданий, осуществлением проверки их выполнения и контролем прогресса обучения учеников.

О возможности замены чат ботами менеджеров по продажам

Фото из источника в списке литературы [19]

Чат боты годятся для применения их в целях продаж. С их помощью возможна рекламная рассылка. Он способен на заключение сделок – оформление заказов и принятие оплаты, на отыскание требуемых товарных карточек в каталогах для людей, которые практически решили, что им следует пойти на приобретение тех или иных изделий, на отправку этих изделий в корзины. Но о них нереально требовать невозможного – быть квалифицированными менеджерами по продажам.

Нельзя лишать продажи человеческого участия. Ведь если говорить о высоких продажах, в них люди должны покупать необходимые им вещи именно у людей. Лишь люди способны слышать и слушать, эмоционально реагировать на запросы клиентов, сопереживать им при оказании помощи в решении насущных проблем. Роботы и технологии лишены души, что делает их неспособными на полноценную замену живых людей.

У чат ботов не имеется способности ощущать, когда люди чего-то опасаются, или когда их гложут сомнения. Они не могу давать достойный отпор возражениям. Они не способны служить в качестве тех кто может быть улавливателем настроений, скрытых желаний, это делают только хорошие менеджеры по продажам, понимающие, что от их участия и понимания, в конечном счете, зависят итоги продаж.

Но нельзя недооценивать возможности чат ботов, которые касаются продаж. Их можно использовать для «прогрева» аудитории, вовлечения пользователей во взаимодействия, для консультирования и информирования людей и т. д.

Чат боты как цифровые клиенты и сервисные агенты

Сегодня большинство запросов на обслуживание клиентов связаны с цифровой голосовой системой или просьбой сузить причину вызова. И только тогда вы перенаправляетесь к агенту сервиса.

В наше время аналоговые телефонные системы почти исчезли, они все чаще заменяются современными системами управления голосовым управлением.