Маргарита Акулич - Чат-боты и маркетинг

Поскольку все больше и больше компаний используют диалоговые интерфейсы, поддерживающие сервисные агенты, рудиментарные разговоры чата между людьми скоро устареют.

В течение следующих пяти лет чат боты будут почти повсеместными и станут без проблем работать с менеджерами по работе с персоналом. Они будут предоставлять клиентам профессиональные, эффективные и персонализированные ответы.

Самая современная версия этого обслуживания клиентов называется digital chatbot. Контроль осуществляет очень сложный и мощный ИИ (искусственный интеллект).

Чат боты учатся полуавтоматически каждый раз, когда они взаимодействуют с клиентом. Поступая таким образом, они увеличивают возможную базу ответов для будущих запросов. Кроме того, они также анализируют семантические параметры и могут лучше понимать сложные отношения.

Прежде всего, серьезные изменения скоро смогут внести колл-центры, поскольку все больше и больше компаний считают, что общение в чате является самым естественным способом взаимодействия с клиентами.

Только когда запрос клиента или разговор становится слишком сложными и непрозрачными, чат бот передаст разговор человеческому сотруднику.

Требования к чат боту

Чтобы справиться со своими задачами, чат бот должен иметь сложный подход и мощный ИИ. Чат боту также необходимо иметь доступ к большой базе данных и знаний, чтобы иметь возможность в любой момент сформировать семантический логический ответ клиенту.

Благодаря соответствующим сетевым и нейронным алгоритмам чат боты могут быстро анализировать сложные диалоговые сценарии и предоставлять логические ответы. Единственный естественный барьер для ИИ – тот факт, что он настолько же мощный, как и база данных, к которой он может получить доступ.

Согласно исследованию Nielsen, 56% потребителей заявили, что предпочитают решать свои проблемы с помощью автоматизированного чат бота [20]. Здесь играет огромную роль нейтральный сотрудник цифровой службы.

Поддержка языков

Вероятно, самым большим требованием для агента цифровой службы будет правильное применение соответствующего национального языка. То, что хорошо работает в англоязычных странах, может привести к плохой работе в немецкоязычных странах.

С одной стороны, это происходит из-за разных умлаутов и согласных, а с другой стороны – из-за особенной немецкой грамматики и разных положений предложения.

Тем не менее при простых запросах клиентов и не сложных сервисах боты могут без проблем отвечать на вопросы и давать ответы.

Во время разговора с клиентом chatbot учится с каждым словом, предложением и проблемой клиента. Таким образом, существующая база знаний может быть быстро расширена и усовершенствована.

Самообучающиеся чат боты могут компенсировать все еще существующие языковые проблемы очень элегантно, и в ближайшем будущем смогут полностью их преодолеть.

Фото из источника в списке литературы [21]

Внедрение чат ботов – поэтапное.

Первый этап является этапом формулирования целей

Не следует забывать, что чат бот является инструментом маркетологов. По этой причине следует убедиться в том, что трата на него (на его разработку) ресурсов не будет напрасной.

Требуется четкое определение ключевой идеи чат бота. Возьмем, к примеру, нишу обучения женщин правильному уходу за их волосами. Идея может состоять в том, чтобы женщины имели роскошные, здоровые волосы с помощью общения с чат ботом, проводящим с пользователями консультации и дающим им грамотные развернутые рекомендации. Его задачами будут задачи вовлечения женщин, удерживание их внимания, оказание помощи в выборе средств для ухода за волосами, продающихся компанией, которой он принадлежит, а также повышения уровня лояльности к данной компании и оказания помощи в обеспечении продаж ее товаров.

В рассматриваемом случае чат боту положено ориентироваться на получение клиентами наилучших результатов. Для этого он должен обеспечивать ведение с клиентами диалогов, задавать им правильные вопросы, получать от них ответы.

Если говорить о воронке продаж, то боту может быть поручена работа с лидами – с клиентами, оформившими подписку на каталог товаров компании.

Второй этап касается выбора платформы

Здесь самое главное – ориентация на предпочтения целевых клиентов. Ботов нужно внедрять туда, где данных клиентов больше всего.

Возможно использование мессенджера Facebook, охватывающих ежемесячно более миллиарда отличающихся высокой активностью пользователей. Данный выбор предоставляет разработчикам особо продвинутые возможности с позиций обеспечения взаимодействий с пользователями, широкого выбора функций и разных шаблонов, приема от пользователей платежей и иных.

Можно остановить выбор на Telegram – мессенджере, являющемся мессенджером, одним из первых открывших возможность задействования роботов. На сегодняшний день число созданных чат ботов равняется приблизительно ста тысячам. Эти боты, кстати, заточены, в том числе на принятие от пользователей платежей.

Реален выбор платформы Viber, благодаря которому возможна настройка общения с подписчиками паблик-аккаунта с использованием CRM либо чат бота.

Платформу ВКонтакте не рассматривают в качестве особо подходящей с точки зрения мощи платформы, чтобы с ее применением осуществлялась работа чат-ботов. Здесь имеет место присутствие API для чат ботов, но отсутствуют компоненты взаимодействия (в виде кнопок шаблонов меню, кнопок, шаблонов, меню и т. д.). Это не дает платформе возможности встать вровень с другими мессенджерами. Хотя используя ее можно обеспечивать: общение с пользователями, от имени паблика; отправку текстов, фотографий, файлов, местоположений, стикеров. В принципе, данной платформой пользоваться не так и плохо, если учитывать многочисленность ежемесячной активной аудитории ее мессенджера, насчитывающей более восьмидесяти миллионов человек.

Третий этап предусматривает разработку функционала чат бота

Реализация данного шага всецело зависима от целей, поставленных перед ботом (см. шаг первый). Базируясь на целях, нужно обеспечить написание алгоритма взаимодействия чат бота с пользователем. Требуется также разработка меню, шаблонов ответов.