Маргарита Акулич - Маркетинг в электронной B2B-коммерции (B2B eCommerce)

Источник: https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=rH3aydm8slE

На самом деле, это очень похоже на «Маркетинг 101». … вы не ошиблись. Однако многие компании не стремятся к тому, чтобы задумываться над вопросом выстраивания и развития прочных отношений со своими B2B-клиентами и партнерами. Тем самым они ограничивают рост собственного бизнеса и «оставляют деньги на столе».

Итак, рассмотрим ряд советов для построения, укрепления и поддержания отношений электронной B2B-коммерции.

Совет №1: начинайте все отношения сверху

«Когда отношения наверху начинаются хорошо, возникает органический эффект просачивания вниз» [2]

В лучших деловых партнерствах существует связь «сверху вниз». Руководители высшего звена в организации-поставщике поддерживают конструктивные профессиональные отношения с руководителями организации-клиента, покупателя или партнера.

Когда отношения устанавливаются и управляются таким образом, с обеих сторон возникает органический эффект просачивания вниз, позволяющий сотрудникам обеих компаний сближаться и устанавливать свои собственные профессиональные отношения. Это приводит к большему количеству связей между двумя организациями, это означает, что обе стороны имеют более глубокое понимание целей и задач другой стороны. В лучшем случае это похоже на большое неофициальное слияние.

Совет №2: сосредоточьтесь на ценности, а не на цене

Специалисты по продажам слышали и повторяли этот совет в течение многих лет, но настроенность на него не должна исчезнуть после совершения продажи. Способы, которыми ваша компания повышает ценность ваших клиентов и партнеров, должны выходить далеко за рамки оговоренной в вашем контракте цены.

Фактически, ценность взаимоотношений с клиентом должна играть важную роль в процессе ценообразования. Обращайтесь к своему сердцу, и ему понравятся ваши услуги.

Лучший способ укрепить любые отношения в сфере электронной B2B- коммерции – это не цена или характеристики вашего продукта, а, скорее, преимущества, которые он предоставляет. Если вы сможете избавить своих клиентов от самых серьезных проблем или решить бизнес-задачи, вызывающие у них головную боль, вы повысите уровень доверия между своими организациями.

В конце концов, ваших клиентов не волнует, что вы дали им оценку «раз в жизни». Их волнует, можете ли вы и ваша компания помочь им увеличить доход или сократить расходы – точка.

При каждом взаимодействии вы и ваши сотрудники должны прислушиваться и обсуждать способы, с помощью которых вы можете продолжать приносить пользу, помимо цены вашего предложения. Сделайте это правильно, и вы получите ряд прибыльных бизнес-преимуществ:

Вы защитите свою рентабельность, оправдывая стоимость товара или услуги ощутимыми коммерческими выгодами.

Вы позиционируете себя как надежный советник, способный предложить творческие решения проблем, которые не дают вашим клиентам спать по ночам.

Вы избавитесь от необходимости когда-либо участвовать в «жестких» продажах.

Если вы обеспечиваете своим клиентам ценность день за днем, день продления контракта – это очень быстрый разговор, который заканчивается фразой: «Где я могу подписать?»

Совет №3: создайте для ваших клиентов консультационный совет

«Многие компании электронной B2B-коммерции процветают за счет организации консультативных советов для клиентов» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Многие B2B-организации рассматривают своих клиентов как зарплату. Они держат их на расстоянии вытянутой руки и беспокоятся об отношениях только тогда, когда просрочен счет или когда необходимо пересмотреть контракт.

Однако наиболее эффективные компании придерживаются противоположного подхода. Вместо того, чтобы держать своих клиентов на расстоянии, они предлагают им место за столом, приглашая присоединиться к консультативному совету клиентов.

Идея довольно проста – соберите небольшую группу людей из клиентских организаций, которые в целом будут представлять репрезентативную выборку всей вашей клиентской базы. Вы должны стремиться сбалансировать членство по сегментам клиентов (например, сегментирование по отраслям, регионам, размерам), а также по критерию долголетия (например, новые клиенты и ветераны). При таком раскладе вы можете проводить официальные встречи или регулярно общаться с членами совета директоров один на один.

Ваша цель – регулярно предоставлять обновленную информацию о продуктах и маркетинговых решениях, а также получать откровенные отзывы о ваших идеях. Для вовлеченных лиц такая практика генерирует огромный капитал отношений в форме элементов доверия, прозрачности, честности и аутентичности.

Когда клиенты чувствуют, что их мнения слышат и уважают, они обычно отвечают тем же. Не стесняйтесь говорить о консультативном совете с другими клиентами, не являющимися его членами. Иногда простое знание того, что ваша компания предпринимает шаги для формирования таких прочных отношений в сфере электронной B2B-коммерции, может иметь позитивное влияние на нечленов.

Совет №4: управляйте аккаунтом как человек, а не как машина

«В ходе ведения бизнеса со своими клиентами и партнерами дайте им возможность видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Люди – существа социальные. Мы стремимся взаимодействовать с другими людьми, а не с безымянными, безликими компаниями, особенно когда речь идет о ведении бизнеса. Если вы хорошо выполнили свою работу, вы окружили себя талантливыми людьми, с которыми приятно работать. Так зачем же удерживать их от взаимодействия с вашими клиентами и партнерами?

Вместо этого побуждайте ваши команды, работающие с клиентами, на всех уровнях брать на себя ответственность за отношения в рамках своей личной сферы и общаться со своими коллегами на личном уровне.