Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность

Другое примечание гласит: «Термин „качество“ не применяется для выражения превосходной степени в уравнительном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное» . Далее сказано, что могут быть использованы, например, следующие термины:

а) относительное качество — когда продукция или услуга классифицируется в зависимости от степени превосходства или способа сравнения;

б) уровень качества и мера качества — когда точная техническая оценка осуществляется количественно.

Вдумываясь в смысл второго примечания, мы понимаем, что это не столько пояснение к термину качество , сколько предупреждение о том, что при управлении качеством его нельзя применять в указанных случаях.

Для управления и обеспечения качества продукции важны определения качественных характеристик, связанных c процессами создания продукции, ее изготовления, использования. Обратимся к нескольким определениям подобного рода.

Например, в «Проекте словаря терминов Европейской организации по контролю качества (ЕОКК [10] В настоящее время Европейская организация по качеству (ЕОК). — Прим. ред. )», изданном ВНИИКИ еще в 1970 г., приводились такие два термина и их определения: Качество разработки продукции — высокое качество конструкции в смысле легкости изготовления [11] В нашей практике для характеристики этой стороны качества разработки продукции используют термин технологичность . и удовлетворения нужд потребителя.

Качество изготовления продукции — степень соответствия изделия проекту.

Эти два термина и соответствующие им определения интересны нам c позиций управления качеством. Они подсказывают: качество продукции мы получаем на финише производственного процесса. Но, чтобы финиш был успешным, нужно иметь хороший старт, т. е. качественный проект будущей продукции и качественный процесс его реализации. Рассматривая эти два определения, мы узнаем о существовании множества непростых взаимосвязей, взаимозависимостей качества конечной продукции c содержанием и особенностями производственного процесса. Это взаимосвязи органического характера. Их нужно не только учитывать, но и целеустремленно использовать.

В государственных стандартах СССР, а теперь в стандартах Российской Федерации качество продукции определяется как совокупность свойств, обеспечивающих удовлетворение определенной потребности при ее применении по назначению. Это определение отражает основную содержательную часть природы качества — способность удовлетворять некие потребности. Оно указывает также на то, что специально приданные и другие свойства продукции могут иметь способность удовлетворять какую-то, не свойственную для данной продукции потребность, но это будет уже нонсенс. Не следует электрическим утюгом забивать кровельные гвозди!

Теперь посмотрим, как определяют качество продукции некоторые признанные авторитеты.

Американский специалист А. Фейгенбаум в книге «Контроль качества» (М.: Экономика, 1986) дает такое определение: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации» .

Что дает это определение c точки зрения понимания природы качества?

Прежде всего отметим, что автор обращает наше внимание на общность многих черт, присущих как изделию, т. е. материально существующей совокупности свойств, которая может существовать не только в момент использования, но и до этого и после, так и услуги, которая, как правило, существует только в момент ее выполнения. Процессы производства (оказания) услуги и ее потребления протекают одновременно, объединяясь в едином потоке.

Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, — «…совокупность технических, технологических… характеристик» . Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде не видна и не ощущается.

В самом деле, технологические характеристики свидетельствуют о способности изделия легко изготавливаться и, казалось бы, к удовлетворению потребности отношения не имеют. Но это не так. Технологичное изделие требует для своего изготовления меньше труда, материалов, энергии — в результате сокращается цикл, уменьшаются издержки производства, снижается себестоимость изделия. В этом заинтересован производитель, это его потребность. А что же потребитель? Он тоже имеет свой интерес. Как правило, снижение себестоимости ведет к снижению цены, что ведет к уменьшению расходов на удовлетворение потребности, в чем заинтересован потребитель. Вот что можно узнать о качестве продукции, если посмотреть на его свойства глазами А. Фейгенбаума.

Японский ученый Каору Исикава в книге «Японские методы управления качеством» (М.: Экономика, 1988) не дает прямого определения качеству продукции. Но его понимание этого термина можно увидеть хотя бы из нижеследующей фразы. Рассматривая сущность, смысл управления качеством продукции, он пишет:

«Лично я дал бы следующее определение: заниматься управлением качеством — значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности» .

Как много нового и интересного добавляет к пониманию природы качества продукции такое определение!

Во-первых, продукция должна быть экономичной, т. е. потребитель, пользователь будет расходовать меньшую сумму средств (не только денежных) при применении продукции, ее хранении, обслуживании.

Во-вторых, продукция должна быть наиболее полезной. Это значит, что такая продукция будет лучше другой, подобной, и станет удовлетворять имеющуюся потребность, не нанося при этом вреда.

В-третьих, продукция всегда должна удовлетворять потребности потребителя. Это означает, что продукция, изделие должны в любой нужный момент сохранять (иметь) свойства, необходимые для удовлетворения конкретной потребности.

Американский специалист д-р Х. Дж. Харрингтон в докладе «Производительность и качество», присланном в мой адрес еще в 1988 г., изложил свое довольно своеобразное толкование понятия качества продукции: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все c ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы: