Ирина Рыбакова - Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

Существенно, что в исследовании 2011 года, проведенного РАНХиГС, оценка уровня общей удовлетворенности граждан качеством предоставления им государственных и муниципальных административных услуг (прежде всего предоставление документов, устанавливающих, изменяющих или подтверждающих те или иные права граждан) представлена следующим образом: качество «очень хорошее» и «скорее хорошее» (74,6 %) 17. Однако исследователи отмечают, что в ходе исследования не делался акцент на наиболее сложных или проблемных услугах, где уровень удовлетворенности, очевидно, будет существенно ниже.

Возникает научная и практическая проблема: как реально оценивать совокупную деятельность административного органа с учетом нарастания значимости оценки его сервисной функции – качества предоставления им государственных услуг.

Итак, сопоставляя интеллектуальные наработки предшественников «административистики» и прорывные подходы и намерения современных практиков и исследователей в этой области знания, сделаем следующие приоритетные выводы относительно смыслов и векторов развития феномена «администрирование» в сфере государственных услуг модернизируемой России.

Концепт 1.Принимая новые институциальные характеристики (миссия; стандартизированные ожидания граждан; социальные нормы и стандарты; ценности и значения; роли и статусы; риски и императивы), администрирование в общем понимании сохраняет и развивает значение управления.

Государственное управление, и политическое, и административное, есть управление государством, государственными делами и проблемами. И государственная служба, ориентированная на обеспечение высокого уровня и качества жизни граждан, выполняет важную роль административного института российского государства. В этом – основа поддержки структур государственного управления гражданами, другими субъектами общественного управления и самоуправления.

Еще два аспекта администрирования как управления: 1) управления самим административным институтом реализации функций государства; 2) управления системой производства и предоставления государственных услуг. Иначе говоря, в администрировании появляется институт «Управление системой производства и предоставления государственных услуг гражданам и организациям». При этом ресурс административного государственного управления, управленческие возможности государственных институтов – организаций, структур муниципального и бизнес-управления самым существенным образом дополняются опережающими технологиями, самоорганизацией граждан.

Подчеркнем: администрирование как административное управление в значительной мере приобретает характер направления (Н.Н. Моисеев), соуправления, косвенного управления (в том числе управления через организационную культуру).

Концепт 2.Наиболее существенно понимание администрирования как непосредственной организации производства и предоставления государственным учреждением социальных услуг гражданам Российской Федерации, иным лицам, в том числе мигрантам, по соглашению (качество услуги, цена, своевременность, доступность, удобство предоставления, гарантии). Рынок услуг включает «услуги для услуг» (З.С. Попова) (создаваемые и обновляемые по заказу министерств, иных структур государственные стандарты в контексте ГМУ, регламенты, выработка общекультурных, профессиональных и специальных компетенций, приоритетные программы и формы предоставления услуг и др.).

Организация в современном контексте выступает не только как одна из функций управления, но и имеет самостоятельное значение как имманентного свойства природы, общества, человека, сознания усложнять свои структуры, функции, состояния. Она может быть социальной организацией, самоорганизацией, дезорганизацией. Еще А. А. Богданов, автор «Тектологии: Всеобщей организационной науки», многие идеи которой получают новое звучание в эпоху кризисов, трансформаций и модернизаций, обращал внимание читателей на то, что всякий научный вопрос возможно ставить и решать с организационной точки зрения, которая вынуждает ставить новые научные вопросы. Сам ход жизни, по Богданову, все настоятельнее и неуклонно выдвигает организационные задачи в новом виде – не как специализированные и частичные, а как интегральные 18.

По сути, организация производства и предоставления государственных услуг и является такой интегральной системой.

Важно, что отношения , в данной системе, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами государственной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия, регулирует Федеральный закон РФ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Концепт 3.Администрирование как обеспечение жизненных приоритетов в ожидании граждан от субъектов предоставления государственных услуг – возможно, ключевая институциальная составляющая данного феномена. Многие социологи, среди них Толкотт Парсонс, и представляют социальный институт как систему стандартизированных (формализованных) ожиданий , систему образцов .

Контент-анализ, в данном контексте, вопросов и ответов, анкет и бланков – интервью экспертных опросов в рамках Проекта, вопросов граждан, прозвучавших в ответах Президента РФ (2013 г., «Прямая линия»), показал следующие приоритеты: уровень жизни, образование, медицинское обслуживание, ЖКХ, труд, социальные гарантии, взаимодействие граждан и чиновников, социокультурные и воспитательные услуги. Результаты контент-анализа могут быть полезными для понимания номенклатуры, сервисно-содержательных блоков, стратегии производства и контроля государственных услуг. Следовательно, необходимы специальный анализ и диагностика этих и других систем производства государственных услуг как основы компетенции и компетентности в данной сфере, преодоления многих стереотипов.

В свою очередь, наблюдается встречное движение субъектов производства и предоставления государственных услуг гражданам, характеризуемое созданием многофункциональных центров государственных услуг, работающих по принципам «шаговой доступности», «одного окна», а также внедрением системы электронных услуг.

Концепт 4.Администрирование в дискурсе современных тенденций выступает и как управление развитием и самосознанием организации (организационной культурой государственного учреждения, предоставляющего услуги). Апробированным социальным механизмом развития организации является управление персоналом и кадровыми процессами. Управление организационной культурой обеспечивается выработкой миссии данной социальной организации, ее ценностных ориентаций, стратегии и тактики, обеспечением синергии управления и самоорганизации. В данном контексте велика роль административного руководства в определении базисных предположений организации в области государственных услуг. Встает проблема опоры на «Этический кодекс государственного учреждения» как взаимосодействия администрации, ответственных работников, технического персонала организации, предоставляющей услуги, и граждан – потребителей государственных услуг.