Ирина Рыбакова - Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

Концепт 5.Администрирование – это и проектирование внешней среды, обеспечение социально-инновационной конкурентной среды субъекта государственных услуг.

Подчеркнем, что с научной точки зрения, по И. Пригожину, лауреату Нобелевской премии в области диссипативных структур, инновации должны определяться тремя минимальными требованиями:

1) необратимость, выражающаяся в нарушении симметрии между прошлым и будущим;

2) необходимость введения понятия «событие»;

3) некоторые события должны обладать способностью изменять ход эволюции.

Обратим внимание на то обстоятельство, что именно событие является той клеточкой, тем звеном, в котором соединяется социальное время и социальное пространство.

Иначе говоря, социально-инновационная среда «блуждает» (В. С. Егоров) в социальном времени (социальное качество времени, смыслы и значения, направленность, ускорения, неустойчивость, смена, сжатие исторического времени, социально-временная адаптация, опережение во времени, время объективное и субъективное) и социальном пространстве (поле социальных взаимодействий, отношений, социального сознания, то есть система социальных полей). Следовательно, появляются феномены: а) времени перемен, безвременья, социального «акме», социальных темпов, темпомиров, ритмов, алгоритмов; б) подпространств, социальных полей, социальных позиций, социальных смыслов, искривленности социального пространства, социальных воронок («черных дыр»). В этой фундаментальной развертке и появляются основания для адекватной оценки государственных социальных услуг.

Социально-инновационный подход соответствует лучшим отечественным традициям, развивает интеллектуальный ресурс в области предоставления государственных услуг, преодолевает наметившуюся тенденцию агрессивной виртуализации социального пространства, то есть в конечном итоге снижения удельного веса привлекательных государственных услуг на российском рынке социальных услуг.

Концепт 6.Администрирование как управление алгоритмами производства (разработки) и предоставления государственных услуг. Предлагаем один из наиболее существенных, характеризующий динамику базовых структур.

Возможный алгоритм разработки концептуальной модели производства и предоставления государственных услуг

1. Определение социальной потребности в государственных услугах граждан РФ, мигрантов, работников иностранных представительств, а также организаций, получающих государственные услуги.

2. Теоретико-методологическое обоснование перехода системы управления производством и предоставлением государственных услуг на опережающую модель развития как адекватный ответ на требования и ожидания граждан Российской Федерации.

3. Определение и учет ведущих мировых тенденций в области производства и предоставления государственных услуг.

4. Контент-анализ проблем оценки качества государственных услуг в директивных и организационно-регламентирующих документах, требованиях и ожиданиях граждан РФ.

5. Ориентация профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации государственных служащих на кардинальные изменения в административном институте государственной службы, структуры которого производят и предоставляют государственные услуги. Обоснование образовательного продукта опережающего профессионального образования государственных служащих как основы качественных изменений на рынке государственных услуг России.

6. Разработка смысловых, социально-ценностных, организационно-управляющих и технологических параметров программы реализации требований указа Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ к оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов и их структурных подразделений с учетом качества предоставленных ими государственных услуг.

7. Разработка принципов проектирования технологий повышения качества государственных услуг в опережающим контексте, коренных изменений в администрировании, стандартизации, регламентации и контроллинге государственных услуг.

8. Проведение мониторинговых (упреждающих) исследований эффективности системы производства и предоставления государственных услуг гражданам РФ, иным лицам и организациям по соглашению.

Концепт 7.Администрирование как обеспечение синтеза науки, образования и управления, поддержка новых идей, постнеклассических социокультурных практик, практик самосознания, работающих с ценностями, смыслами, значениями, критериями.

Необходимо создать в государственном учреждении, разрабатывающем и предоставляющем услуги, «культ профессионализма», остановить тенденции имитации и невежества, абсолютизацию административного ресурса. Исследования показывают: из многих областей администрирования уходит целерациональность, нарастают противоречия «системного расхождения» (А. А. Богданов), появляется «субкультура имитации».

Следует заметить, что уже у Огюста Конта была рациональная идея о том, что в будущем «приведенные в систему науки станут перманентным духовным основанием общественного порядка». Наука может найти новые идеи и решения, но как это технологически реализовать в управленческой практике? И будет ли для этого политическая воля лидеров страны, науки и образования в ответ на ожидания граждан России? Н.Н. Моисеев, рассуждая о такой ситуации в «Расставании с простотой», справедливо полагал, что необходимо изменить смыслы культуры, самого человеческого существования. Станет ли эта идея императивом администрирования в сфере государственных услуг в XXI веке?

Концепт 8. Императивы и риски администрирования. Императивы – как вызовы XXI века, которые, будучи нереализованными, превращаются в угрозы. Основанием императивов администрирования государственных услуг выступают конституционные характеристики российского государства, как государства социального, светского, правового, демократического. Государства, в котором, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, основной источник и субъект управления – народ России. Поэтому и государственные услуги – не средство нового «отъема денег у граждан», которые своими налогами оплачивают работу чиновников государственного управления, а социальный механизм, открывающий дополнительные возможности обеспечения качества и уровня жизни граждан.

Риски администрирования государственных услуг (степень угрозы, мера неопределенности, шанс на развитие) определяются: 1) рисками государственного политического управления; 2) внешними и внутренними рисками бизнес-управления ; 3) рисками и тенденциями собственного внутреннего развития административных институтов управления, отсутствием легитимного и эффективного управления системой реализации сервисной функции государственной службы; 4) нереализованными ожиданиями граждан от общей системы администрирования и системы производства и предоставления государственных услуг в частности.