Ирина Рыбакова - Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

Существенный риск может появиться и в процессе реализации предлагаемой Правительством РФ системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, поскольку технологический акцент на телефон, Интернет, информационную систему мониторинга содержит внутрисистемные издержки обратной связи. Значительная часть граждан России – потребителей государственных услуг – неминуемо выпадет из совокупной системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений с учетом качества предоставления ими государственных услуг.

Таковы наиболее значимые концептуальные идеи практики администрирования государственных услуг в условиях модернизации российского государства, которые могут стать источником дальнейшего исследования этой жизненно важной проблемы, разработки технологически значимых результатов.

Государственные услуги: понятийный контекст и социально-гуманитарное значение

Понятие «государственные услуги» в отечественной науке и социально-организационной практике появилось с началом становления новой (постсоветской) российской государственности, и его интерпретация пока остается разноречивой. Статейные юридические определения этого понятия формулируют, как правило, с отсылкой на данную законодателем ориентацию на функциональные и полномочные основания ответа государства на запросы заявителей 19. В некоторых правоведческих работах по теме государственного управления законодательное определение государственных услуг дополняется положением о соответствии деятельности в этой области с компетенцией исполнительного органа власти 20. Понимая значение юридического основания в определении понятия государственных услуг, необходимого в деле установления правовых параметров организации и функционирования этого института, следует признать, что оно недостаточно для формирования целостного представления многозначной сущности публичных услуг.

Рассматривая вопросы сущности государственных услуг, необходимо прежде всего определить базисное основание и значение в жизни человека и общества явления услуги . Очевидно, что источником этого феномена выступают потребности людей в жизненно необходимых ресурсах и проблемы их освоения и реализации. К таким ресурсам относятся продукты совокупного и индивидуального труда: материальные (питание, одежда, жилищно-коммунальные условия, средства их обеспечения и перемещения), информационные (массовая информация, коммуникации, знания), деятельностные (средства и способы деятельности), организационные (позиции в социальной структуре, общественные и деловые связи, права и обязанности).

Присущая любому обществу дифференциация людей по способностям и возможностям своим трудом удовлетворять эти потребности проявляется индивидуальными и групповыми различиями в объемах и качестве самостоятельного получения указанных ресурсов. На этом основании определяется широкое представление об услуге как социальном действии в форме содействия субъектам жизнедеятельности в решении сложных проблем, которые они самостоятельно решить существенно затрудняются или не могут. Отсюда понятие «социальная услуга».

Анализ источников по теме социальных услуг показывает, что их социальность рассматривается в основном с позиции принципа «общество для человека», который реализуется в форме социальной практики. Традиционное направление в этой области – институт социальной работы, основными направлениями функционирования которого являются социальная защита, социальная поддержка и социальная помощь. Потребители услуг этого института – люди, испытывающие нужду в различных видах помощи соответствующих специалистов или волонтеров. Спектр предоставляемых услуг многообразен и имеет тенденцию к расширению. Характерен в этом отношении приводимый авторами книги «Основы социальной работы» пример развития социальных услуг населению в Швеции. Вначале в этой стране оказывалась помощь только по дому и хозяйству престарелым и семьям с детьми. Потом к этим услугам прибавились услуги по уходу за больными детьми и детьми работающих родителей, а еще позже – такие виды обслуживания, как доставка престарелым и инвалидам продовольствия на дом; помощь в мытье больных, престарелых и инвалидов; стирка; уборка помещений, выполнение тяжелых хозяйственных работ; даже такие услуги, как стрижка, маникюр и педикюр на дому и т. д. 21

В России в настоящее время осуществляется широкий спектр конкретных социальных услуг по следующим основным их направлениям: социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические и социально-правовые 22. В организации системы предоставления этих услуг населению приоритетная роль отводится государству как генеральному субъекту социального управления, которым определяются общие направления этой деятельности, регламентируется ее порядок и содержание, осуществляется контроль их качества. При этом часть услуг, имеющих общенациональное значение, находится в ведении органов исполнительной власти и специально созданных с этой целью государственных фондов. В целом действующая в России система социальных услуг рассчитана на последовательное (сверху вниз) включение в ее функционирование сил и средств различных уровней социальной жизнедеятельности в следующем порядке:

• услуги федеральных органов государственной власти;

• услуги органов государственной власти субъектов федерации;

• услуги органов муниципальной власти;

• услуги социальных организаций и бизнес-структур;

• услуги самоорганизующихся сообществ своим членам;

• обмен услугами (взаимосодействие) на уровне межличностных (семейных, родственных, дружеских, общностных) отношений.

Независимо от уровня и форм предоставления социальных услуг населению государство оказывает соответствующим субъектам различную помощь в организации их деятельности и в случаях такой необходимости. В значении генерального субъекта социального управления государство реализует функцию обеспечения общего в стране порядка в деле предоставления услуг. Базисными компонентами функционирования на этом направлении определяются администрирование, стандартизация и контроллинг.