Михаил Меркулов - Ресторан. 50 способов увеличить прибыль

Но помимо того, чтобы знать как, нужно еще и уметь это делать. Нужно накопить опыт в данной сфере, нужно иметь за спиной ряд реализованных проектов. Человек, у которого много идей, но нет опыта реализации их на практике, легко сможет свести ваш бизнес в могилу (или развить его, если очень повезет). В первую очередь, помимо того, чтобы быть хорошим теоретиком, консультант должен быть еще и классным практиком, что, безусловно, сужает круг подходящих кандидатур.

Но у консультанта имеется ряд неоспоримых достоинств: он заинтересован, он знает, как и что делать, он это уже делал, и именно в этом его специализация. Если управляющий в первую очередь управляет, а не наращивает продажи, то консультант – наращивает продажи, а управляют другие. И на него можно положиться: ему так же, как и вам, нужно поднять прибыльность вашего ресторана. Воровать ему нечего, обманывать вас у него нет никакой возможности. Вы не тратите свое время и, одновременно, получаете гарантированные результаты от работы с консультантом.

Работа персонала – это то, с чем клиент обязательно столкнется в ресторане. Это то, что в первую очередь задевает его душу, оставляет след в его воспоминаниях. Именно работа персонала изначально формирует имидж заведения. Ведь, откровенно говоря, еда у всех примерно одинакова. Некоторые блюда бывают лучше, некоторые хуже. Что-то вкуснее, что-то менее вкусное. А вот работа персонала всегда оставляет у гостя положительное, нейтральное или негативное впечатление о ресторане.

Что отличает качественный сервис? Что отличает хорошего официанта?

В первую очередь – вид с иголочки. Ни для кого не секрет, что не все работники охотно носят форму, которую им предлагает работодатель. Ни для кого не секрет, что в большинстве ресторанов форма – это только китель или передник/фартук или просто какая-нибудь кепочка. Но на то, во что человек обут, какие у него брюки/юбка, мало кто обращает внимание.

А ведь именно по одежке встречают вашего официанта! Именно одежда в первую очередь отличает его от официантов других ресторанов. Поэтому не будем говорить про фирменный стиль, про дизайн униформы и так далее, а поговорим лишь об основных моментах.

В первую очередь, повторюсь, презентабельный внешний вид. Одежда чистая, отглаженная, соответствующая стилю вашего ресторана: если у вас фривольное фанки-заведение, то пусть надевают джинсы ярких цветов с прорехами, кроссовками и т. д. Если же ресторан у вас более классический, то и одежда должна быть строже. Не поскупитесь на брендированную форму, чтобы на ней гость видел имя официанта (это можно реализовать и с помощью беджей, но вышивка смотрится намного лучше), название и логотип ресторана, чтобы она смотрелось не как тюремная роба, а как униформа профессионального сотрудника.

Пусть официанты своевременно сдают одежду в стирку, пусть каждый день получают ее отглаженной (или гладят ее сами) и поддерживают чистоту одежды в течение рабочего дня.

Отметим также, что для большинства заведений недопустимо наличие пирсинга, татуировок или экстремальных стрижек у персонала (если, конечно, это не известнейший шеф-повар, знаменитый своей экстравагантностью). Рассматривание серьги в носу у официанта, как минимум, отвлечет гостя от внимательного изучения меню.

Второй момент – идеальное знание меню. Сейчас мы не будем говорить о методиках продаж, о том, как правильно преподнести какое-то блюдо, правильно провести допродажу, а поговорим только о том, что официант должен в меню разбираться лучше любого гостя и не хуже шеф-повара.

Что он должен знать? Во-первых, технологию производства. Во-вторых, ингредиенты. В-третьих, вкусовые свойства. Не поскупитесь и устройте дегустацию всех блюд меню всеми официантами. Чтобы они знали, что продают, чтобы они сами попробовали. Чтобы могли рассказать клиенту о своих впечатлениях. Действительно, как продавать, не зная собственный продукт?

Изучив меню, официант должен знать, какое из блюд острое, а какое подойдет для людей со слабым желудком, что вегетарианское, а что нет. И эта информация должна быть не только где-то глубоко в недрах его памяти, нет, требуется ее быстро вспомнить и донести до клиента. То есть после вопроса клиента: «А что вы мне посоветуете поострее?» официанту не стоит впадать в глубокую задумчивость, после чего отвечать: «Мы можем, в принципе, добавить перцу в каждое блюдо». Он обязан вспомнить конкретные блюда, отличающиеся острым вкусом.

Также официанту положено легко ориентироваться в меню, знать, что на какой странице находится, если гость просит его что-то показать.

Официант должен быстро находить нужное блюдо в меню, рассказывать о различных вариантах заказа, знать вес, калорийность каждого блюда (сейчас в моду все больше входит здоровое питание, и эта информация не останется невостребованной). А еще – уметь рассказать обо всем этом клиенту красиво, вкусно и с удовольствием. Здесь на помощь придут скрипты [4] Cкрипты – сценарии, по которым строятся диалоги с клиентами. Подробнее см. www.mmerkulov.ru , заучивание больших объемов информации (презентации блюд и т. д.), но об этом мы поговорим в следующих главах.

Персоналу надлежит быть вышколенным. Что под этим подразумевается? В ресторанном бизнесе полным-полно различных тренинговых фирм, курсов по организации работы, по мастерству персонала. И если вы не знаете, каким должен быть идеальный официант, то рекомендую обратиться к ним, чтобы они рассказали и показали. Ну или посетить самый лучший ресторан вашего города и внимательно понаблюдать за работой тамошнего персонала.

В первую очередь, официанту необходимо знать основы своего ремесла: как подаются различные блюда, как сервируется стол, как убирается грязная посуда, собирается мусор и т. д. И все это надо делать быстро и аккуратно. Нельзя выпускать официанта к гостям, если он не овладел азами профессии. Все официантские премудрости должны быть доведены до автоматизма. Не скупитесь на обучение персонала, но и не забывайте потом контролировать его действия.

Распространенная ошибка многих руководителей заключается в том, что они обучили персонал и решили, что теперь все само собой будет поддерживаться в нужном состоянии. Так не бывает. Если персонал не контролировать, то он расслабляется, и результаты обучения сводятся на нет. Контроль – это работа администратора, которого, в свою очередь, контролирует управляющий. Коррективы должны вноситься до тех пор, пока официант не будет идеально знать все премудрости своего ремесла. Потом – осуществляйте постоянный и неусыпный контроль.