Евгения Тудалецкая - Нет офиса – нет проблем [litres]

Спросите меня, как я научилась управлять удаленными сотрудниками, и я отвечу, что это было легко.

Почему я так в этом уверена?

Все просто, моя банковская карьера сделала из меня качественного управленца. На самом деле, когда становишься руководителем, у которого в подчинении большое количество сотрудников, ты не можешь позволить себе контролировать сотрудников через постоянное общение с ними. В таких масштабах учишься управлять через показатели, цифры, отклонения от цифр, отклонения от сроков выполнения задачи, отклонения от качества и т. д. Смысл управления сводится к контрольным точкам. А для анализа этих контрольных точек требуется визуализация процессов. Поэтому возникает множество отчетов, которые показывают цифровые значения, а также отчетов, которые показывают процессы и действия. Возникает такое понятие, как «норма» или «норматив». Чисто гуманитарные понятия о том, «что такое хорошо и что такое плохо», уходят на второй план. Появляется некая отправная точка, которая называется «Работа по правилам».

Выстраивание успешного контроля за удаленным персоналом ничем не отличается от правильно организованного офисного контроля. Я говорю не об иллюзии контроля за тем, присутствует ли сотрудник на рабочем месте. При удаленной работе контроль возможен только при наличии правил и системы управления по результатам работы.

Надеяться на самодисциплину сотрудников – значит обрекать себя на зависимость от персонала.

Я пришла к такому выводу уже через пару месяцев управления своей компанией. Теперь уверенно могу сказать:

Сначала – правила работы и оценка людей по показателям, а уже потом – успешная команда.

Для начала нужно подумать над вопросами:

«Что для вас значит «хорошая работа сотрудника?»

«Какие правила он должен всегда выполнять?»

После того, как ответы не только определены, но и записаны, под эти действия нужно создать инструкцию, которую мы назовем «Стандарты удаленной работы».

Приведу пример одной из методологий, которая была внедрена в call-центре интернет-магазина.

Это не должна быть «простыня на сто листов». Здесь мы размещаем лишь самые основные правила, которые будем предъявлять сотруднику.

Для формулировки задач предлагаю использовать отчет, в котором прописаны действия для достижения результата, а для каждого действия намечен срок исполнения. Такой инструмент называется «Экшн-план».

По привычке, оставшейся от банковского прошлого, я использую постановку задач в формате обычного файла Excel, но есть множество программ, которые решают такие вопросы не хуже. Главное, чтобы, поставив задачу, вы назначили для себя предварительный срок проверки ее выполнения. Иначе может случиться срыв дедлайна, что, как вы понимаете, не очень хорошо. Советую проверять статус исполнения задачи заранее.

Новичка целесообразно оценивать не только по тому, насколько качественно он выполнил задачу, но и по тому, насколько технологично он это делал.

Например, удаленному сотруднику нужно подготовить презентацию на заданную тему за две недели. Ставим задачу, озвучиваем дату отчета и в середине контрольного периода просим показать предварительную презентацию. Заранее об этом не предупреждаем. Здесь важен эффект неожиданности.

Случается, что сотрудник еще даже не приступал к выполнению задачи, откладывая все на последний момент. В следующий раз учтите это и установите для выполнения подобного задания в два раза меньший срок.

Другой вариант: сотрудник неделю мучается с презентацией и уже не уверен, что мыслит в правильном направлении. В этом случае вы минимизируете риски плохого результата, если дадите сотруднику возможность задать нужные вопросы и дадите несколько ценных советов.

Чтобы работодателю не оказаться в момент дедлайна у разбитого корыта, задача должна быть разбита на промежуточные этапы, в течение которых проверяются предварительные результаты работы – черновики, эскизы, проекты документов.

В компании, где прописаны правила и есть меньше поводов сделать ошибку, любой сотрудник через два месяца уже не нуждается в ежедневном контроле. Если по прошествии этого срока мне все еще приходится контролировать сотрудника с помощью промежуточных итогов, я принимаю решение о его замене.

Помните, что каждое действие сотрудника должно оставлять за собой след. Если в вашей CRM предусмотрено отражение только цифровых показателей, необходимо продумать формы других отчетов, так как важно вести фиксацию действий сотрудников.

Для более продвинутых удаленных команд я рекомендую внедрить программу Trello. Она максимально подходит для постановки и контроля задач команды.

Внедрение новых программ упрощает процесс управления, но самое главное – не только научиться самому работать с ними, но и научить этому своих сотрудников. Поэтому хорошо бы создать серию видеоуроков, предназначенных для новых удаленных кандидатов.

Сотрудник должен прийти в вашу компанию с желанием учиться, а вы как руководитель должны обеспечить своего сотрудника необходимым учебным материалом.

Наставничество – это метод обучения сотрудников, который внедряется на этапе ввода в должность (так называемая стажировка) и продолжается в течение всего процесса работы с персоналом (корректировка и исправление отклонений в работе). Особенно важно внедрять данную методику в тех случаях, когда в компании работают сотрудники с минимальным опытом.

Важный момент, который я хотела бы озвучить: не нужно делать ставки на обучение, которое вы провели в первые дни стажировки сотрудника. Не нужно думать, что если ты его стажировал, то все, у тебя человек мегагуру, уже все знает и больше не будет к тебе никогда обращаться. Нормальная адаптация сотрудника длится не меньше месяца. Поэтому наставничество с первых дней – очень хороший инструмент поддержки сотрудника.

Наставниками могут быть сотрудники с такими же должностными обязанностями, но более длительным сроком работы в компании. Создайте группу наставников, в которую будут входить разные по уровню компетенций и должности люди. Чтобы сотрудник понимал, что он в коллективе, что ему есть куда обратиться по любому вопросу, что он не один. Главное, чтобы эта стажировка не замыкалась на одном руководителе, потому что новички, испытывая дискомфорт, постоянно обращаются с вопросами к руководству.