Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

В данной главе предлагается модель, которая помогает понять поведение сотрудников отдела продаж. В ней отражены взаимосвязи между показателями работы продавца и определяющими их параметрами. Помимо этого в данной главе рассматривается один из ключевых элементов модели – представления продавца о собственной роли. Специалисты по сбыту работают в индивидуальных условиях, в которых характер их ролей меняется. Во второй части главы будет показано, как их представления о роли в компании влияют на работу. Полное представление о данной модели вы сможете составить, изучив остальные части этого раздела, в которых подробно рассматриваются основные ее составляющие.

Руководителю отдела продаж крайне важно понимать модель, отражающую факторы, влияющие на работу продавца, которая будет рассмотрена в следующих нескольких главах и представлена на рисунке 6.1. Это очень существенно, так как почти все его действия способны оказывать на нее влияние. Например:

• то, как руководитель организует отдел продаж, может влиять на то, какой продавцы видят свою роль;

• подход к отбору персонала и проводимого обучения, вполне возможно, повлияет на способности и навыки сотрудников;

• компенсационная программа и то, как она применяется на практике, может влиять на уровень мотивации и общие результаты продаж.

Для руководителя отдела продаж данная модель – инструмент визуализации последствий его действий и подспорье при возможном выборе. В этой главе описаны модель в целом и различные ее составляющие. Кроме того, разбирается важнейший компонент модели – представления продавца о собственной роли, рассказывается о том, как они проявляются и что на них влияет.

Как показывают исследования в области производственной и организационной психологии, на показатели работы сотрудника влияют пять базовых факторов:

1. представления о собственной роли;

2. способности;

3. уровень навыков (квалификация);

4. уровень мотивации;

5. личностные, организационные факторы и влияние среды {90}.

Рисунке 6.1.Модель влияния различных факторов на работу продавца

На рисунке 6.1 представлена общая модель влияния разнообразных факторов на работу продавца. Успех любого специалиста по сбыту зависит от сложной комбинации вышеперечисленных явлений, которые могут как положительно, так и отрицательно влиять на его деятельность.

Хотя на таблице это не показано, данные факторы довольно сильно взаимосвязаны. Таким образом, если у продавца недостаточно высокие показатели по любому из этих параметров, то вполне вероятно, что с работой он будет справляться плохо. Когда у продавца есть коммерческая жилка и мотивация на результат, но нет понимания, как нужно работать, он (или она) все равно, вероятнее всего, не оправдает ожиданий. Аналогично, при наличии способностей и четкого понимания задач, но при отсутствии мотивации специалист по сбыту не добьется положительных результатов.

И еще одно замечание: факторы в модели не являются независимыми друг от друга. Каким образом они влияют друг на друга, неясно, и на самом деле они в определенной степени различны для каждого продавца, тем не менее можно с уверенностью сказать, что эти факторы взаимосвязаны.

Роль, ассоциируемая с позицией продавца, представляет собой набор функций и моделей поведения, которые реализует любой сотрудник, занимающий соответствующую должность. Подробнее она будет рассматриваться далее, но в целом ее в значительной степени определяют ожидания, требования и условия, которые предъявляют партнеры к специалисту по сбыту. Среди таких партнеров – люди как внутри, так и вне организации, лично заинтересованные в том, чтобы продавец правильно выполнял свою работу: высший менеджмент, непосредственный руководитель, клиенты, близкие и члены семьи. То, как продавец воспринимает их ожидания, сильно влияет на его представление о своей роли в компании и на его модель поведения.

Составляющая представлений о собственной роли в этой модели имеет три измерения: адекватность ролевых представлений, ролевой конфликт и ролевая неопределенность. Адекватность ролевых представленийопределяет, насколько точно продавец видит требования его ролевых партнеров , особенно руководителей компании. Ролевой конфликтвозникает, когда продавец считает, что требования двух или более его ролевых партнеров несовместимы. Соответственно, их невозможно удовлетворить одновременно. Например, сотрудник сталкивается с ролевым конфликтом, когда клиент требует для себя таких сроков доставки или условий кредита, которые, по мнению продавца, неприемлемы для руководства компании. Ролевая неопределенностьпроявляется, когда продавец считает, что у него нет необходимой информации для качественного выполнения работы. В некоторых ситуациях продавцы бывают не уверены насчет ожиданий кого-то из ролевых партнеров, они могут не знать, как следует удовлетворить эти ожидания и как их действия будут оцениваться и вознаграждаться.

Таким образом, эти три параметра восприятия продавцом собственной роли психологически воздействуют на него. Они могут вызывать неудовлетворенность работой, ослаблять мотивацию {91}. Подобные факторы способны повысить текучесть кадров в отделе продаж и влияют на показатели работы. Однако ролевой стресс (неопределенность или конфликт) не обязательно влечет за собой негативные последствия (например, высокий процент увольнений). По данным исследований, существует уровень ролевого конфликта и неопределенности, который заставляет продавцов находить творческие решения, оказывающиеся полезными для клиента и самой компании. Особенно часто конфликты и неопределенность такого рода возникают у продавцов в сегменте B2B. На их представления о собственной роли могут влиять личностные и организационные факторы. К счастью, во многих случаях на эти факторы можно воздействовать с помощью тех или иных методик, что позволяет руководителю отдела продаж влиять на показатели работы отдельно взятых сотрудников {92}.

В модели влияния различных факторов на результативность труда продавца, представленной на рисунке 6.1, отсутствие склонности к работе в продажах рассматривается в значительной степени как фактор, ограничивающий способности человека выполнять коммерческие функции. При этом предполагается наличие адекватного представления о выполняемой роли, мотивации и приобретенных навыков. Другими словами, два сотрудника с равной мотивацией, одинаковыми ролевыми представлениями и навыками могут показывать разные результаты в работе из-за того, что данные для работы в продажах у одного из них лучше, чем у другого.