Йохан Виссема - Университет третьего поколения

Несмотря на обилие литературы по управлению фирмами профессиональных услуг, подвидом которых являются университеты, четкого ответа на этот вопрос пока нет [215].

Возможно, это связано с тем, что наши знания о менеджменте в основном получены из опыта промышленных компаний, которые изучаются последние 250 лет, а совокупность этого опыта идет вразрез с реалиями университетов и фирм профессиональных услуг в целом [216]. Характерными чертами традиционных промышленных компаний являются [217] [218]:

• специализация (разделение рабочего процесса на небольшие единообразные сегменты);

• стандартизация (рабочих процессов, заданий, компонентов, результатов);

• синхронизация (между элементами производства и логистическими процессами, а также соответствие запросам общества в целом);

• концентрация (все работы выполняются на одном предприятии – например, автопроизводители изготавливают также фары);

• максимизация (объемов производства);

• централизация (проектирования производственных и логистических процессов, планирования и организации).

Для наглядности достаточно представить себе производственный конвейер автозавода. Эффективность операционной деятельности промышленных предприятий обеспечивается за счет централизованного управления и строжайшего поэлементного контроля, в особенности контроля затрат, поскольку цена продукта – один из основных элементов комплекса маркетинга [219].

Фирмы профессиональных услуг отличаются совершенно противоположными характеристиками:

• Профессионалы создают все или большинство своих услуг в одиночку или в составе небольшой команды коллег.

• Каждая оказываемая ими услуга выполняется по индивидуальному заказу и отличается от предыдущей.

• Ориентация на запросы общества носит весьма ограниченный характер. Например, фирмы профессиональных услуг самостоятельно обучают свой персонал (обучение на рабочем месте). Возможен гибкий рабочий график, поощряется работа специалистов на дому. В результате их профессиональная и личная жизнь очень сильно переплетаются.

• Поддерживающие сервисы закупаются на стороне или поставляются внешним провайдером – от обедов до аренды автомобилей, копировально-множительных услуг и т. д.

• Основное значение придается максимизации качества, а не количества сделанного, поскольку движущим мотивом работников является признание за успешное решение интересных задач.

• Специалистам приходится находить собственные решения; им не дают указаний сверху о том, как выполнять работу.

Все это означает, что для управления фирмой профессиональных услуг нужен совершенно другой подход, чем для управления промышленными фирмами. Специалистам фирм профессиональных услуг нужно предоставлять свободу и вдохновлять их, а контроль ограничить требованиями к количеству и качеству результатов. Если они генерируют достаточный доход, то отпадает необходимость в детальном контроле затрат. И если университеты готовы тратить средства на оснащение, особенно на ИТ-оборудование, и справедливо распределяют символы статуса (вплоть до престижного места расположения кабинета), то тем самым университет создает для своих сотрудников двойную мотивацию: и через удовлетворенность интересной работой, и за счет эффективного менеджмента. В результате сотрудники, чувствуя ответственность за результат, работают упорнее, принося своей организации денег больше, чем расходуют средств на закупки, составляющие в любом случае лишь небольшой процент от бюджета.

Существуют, по-видимому, три причины, по которым эта идиллическая картинка не является универсальной.

1. Ценности, лежащие в основе методов управления индустриальной эпохи, глубоко укоренились в сознании: «хороший» руководитель никогда не бывает удовлетворен и всегда настроен критически, он ищет даже минимальную возможность сэкономить и работает до изнеможения, стараясь проконтролировать каждую мелочь. В университете такой стиль управления имеет катастрофические последствия.

2. Здоровое профессиональное соперничество может перерасти в нездоровое чувство зависти. Хороший отец радуется, когда его дети добиваются большего успеха, чем он сам. Точно так же разумный профессор гордится достижениями членов своей команды, даже если они превзошли его собственные. Однако когда в организации преобладают зависть и страх потерять свое положение либо должность, молодых сотрудников унижают чрезмерно критическими комментариями, на которые они не знают, как реагировать, поскольку в профессиональной деятельности всегда есть возможность что-то улучшить, а справедливую критику бывает трудно отличить от придирок, особенно в молодом возрасте.

3. С точки зрения своего внутриорганизационного устройства университеты и фирмы профессиональных услуг представляет собой «дикие джунгли». Известный теоретик менеджмента Генри Минцберг назвал их «адхократией» [220] [221]. Чтобы укрепить свои позиции в окружении, где не придается большого значения формальным полномочиям, руководители университетов ищут союзников. В обмен на лояльность ближний круг требует привилегий, а необоснованные привилегии создают излишнюю напряженность среди профессоров. Кроме того, руководитель и его приближенные зачастую образуют неформальную закрытую группу, которая блокирует поступление информации. Это позволяет им считать себя непобедимыми, подобно герою знаменитой шекспировской пьесы Генриху V: «О нас, о горсточке счастливцев, братьев» [222].

В механизме управления промышленной компанией поломка одного зубчика шестеренки приводит к остановке всей системы, и это заметно сразу. Приходится принимать корректирующие меры, а если этого не происходит, то уже вскоре последствия отражаются на финансовых результатах или оборачиваются увеличением пропусков работы по болезни и текучести персонала или ростом количества жалоб клиентов. Если же эти показатели в норме, то наблюдательный совет или внешние члены совета директоров могут считать, что все в порядке. Однако в университете или фирмах профессиональных услуг дела обстоят по-другому. Университет представляет собой конгломерат небольших команд. Слабые финансовые результаты одной команды можно компенсировать достижениями более успешных групп, и в результате общий показатель окажется вполне удовлетворительным, хотя при этом фактически наказываются сильные, а поощряются слабые работники. Другими словами, финансовые результаты – не очень хороший показатель эффективности работы университета. Часто его лидеры не испытывают необходимости незамедлительно решать проблемы плохо работающей команды и предпочитают сохранять мирную атмосферу сообщества коллег, нежели проявлять жесткость в отношении работников, демонстрирующих слабые результаты. Такие социальные индикаторы, как пропуски работы по болезни, текучесть персонала, недовольство в коллективе или забастовки, также не адекватны для оценки эффективности работы университета. Если в промышленной компании данные показатели на низком уровне – значит, дела там идут хорошо. В фирме профессиональных услуг за хорошими значениями этих показателей может скрываться как отсутствие мотивации, так и плохой менеджмент. Даже когда в фирме профессиональных услуг возникает напряженность, специалисты продолжают выполнять свою работу, отчасти в силу профессиональной гордости, а отчасти из чувства ответственности за своих клиентов. Они остаются в организации до тех пор, пока работа им интересна; концентрируются на выполняемых задачах; ограничивают общение членами своей команды и терпят неприятные стороны жизни организации. Качественные показатели так же мало информативны, как финансовые или социальные. Многие университеты организуют внешние инспекции – визиты внешних экспертов, которые оценивают результаты учебной и научно-исследовательской работы. Инспекционные комиссии уделяют основное внимание показателям продуктивности (образовательные программы, статьи, диссертации), и хотя управленческий механизм организации в действительности может функционировать плохо, качество результатов при этом может оказаться отличным благодаря профессиональной гордости и ответственности работающих там специалистов. Все это подтверждает, что методы управления и контроля, которые в прошлом были хороши для традиционных промышленных компаний, явно недостаточны для использования в современных университетах.