Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

Первостепенное значение в этой сфере должна иметь искренняя любовь к клиенту. Только она может побудить клиента в ответ любить компанию и пользоваться ее услугами. Корпоративная культура компаний, работающих на рынке услуг, должна быть проникнута атмосферой взаимного уважения, творчества, инициативы (яркий пример – компания «Евросеть»).

Чтобы поддерживать такое положение дел, ценности компании необходимо зафиксировать в виде постулатов. Принимая новых сотрудников на работу, нужно выяснить, разделяют ли они общие ценности. Описанная система характерна для компаний, ориентированных на результат.

Сотрудники производственных организаций больше всего ценят стабильность. Это связано с тем, что на производстве действия персонала ориентированы в первую очередь на процессы. Главный фактор успеха при этом – стабильность и качество.

Если компания работает в рыночном сегменте с высокой конкуренцией, полезно объединять людей против внешней угрозы. Именно принцип противостояния внешнему агрессору способствует формированию корпоративной культуры в динамичных рыночных компаниях. К примеру персонал объединяется против конкурента и действует как слаженная команда, стремясь к единой цели.

В технологии распространения корпоративной культуры на удаленные подразделения следует учитывать три момента.

1. Идеология и базовые ценности компании должны быть публичными.

2. Ключевые сотрудники филиалов должны часто посещать головной офис и «подзаряжаться» его энергетикой, поскольку они являются агентами внедрения корпоративной культуры в филиале. Иногда, чтобы наполниться новыми мыслями и идеями, сотруднику достаточно просто приехать в головной офис и пообщаться за обедом или ужином с коллегами.

3. Формализованные (описанные в документах) корпоративные ценности. Иначе транслировать в филиалы общие элементы корпоративной культуры без искажений невозможно. Кроме того, у вновь приходящих сотрудников должна быть возможность получить полную официальную информацию о правилах поведения (например, через корпоративную почту или интернет). В результате действия перечисленных факторов персонал проникается корпоративной культурой, возникает единение.

Таким образом, очень важно, чтобы основные ценности Вашей компании были сформулированы и прописаны. А каждый сотрудник «пропитан» этими ценностями. И главное, Вам надо донести до сотрудников компании, что ответственность иинициатива должны быть на первом месте, иначе стратегия компании так и останется нереализованной.

Каковы ценности, убеждения, такое и поведение сотрудника. Важно донести до персонала, какое поведение в компании принято считать правильным, а какое нет. Например, что вы понимаете под «ответственным и инициативным» сотрудником, каково будет его поведение, что в нем допустимо, а что – нет. Так вы сформулируете правила и нормы «правильного поведения», которыми Ваши работники будут руководствоваться.

Логично переходим к следующему элементу корпоративной культуры.

Нормы и правила поведения регламентируют, как именно нужные Вам ценности должны проявляться в поведении сотрудников.

Этот основной свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений как внутри организации, так и с клиентами необходимо зафиксировать в компании в виде официальных документов – положений, этических корпоративных кодексов и т. д.

Давайте с Вами возьмем ценность: «в нашей компании работают ответственные инициативные сотрудники». В каких правилах и нормах будет проявляться данная ценность? Какое поведение должен демонстрировать сотрудник?

1. Стандарт поведения может быть следующим: «Каждый четко знает, кто за что несет ответственность, у каждой задачи свой исполнитель. Если сотрудник подтвердил, устно или письменно, что он понял задачу, и никаких возражений, вопросов, комментариев не поступило (или они были разобраны, и сотрудник подтвердил, что с ними разобрались), любые претензии, предъявленные после согласия, связанные с невыполнением или неверным выполнением, не принимаются. В том числе, если сотрудник не понял, но не решился про это сказать. Ответственность лежит на работнике. Сказав «понял» или «сделаю» – сотрудник отвечает за свои слова».

Все, теперь добивайтесь нужного поведения при помощи убеждения и контроля!

2. Вы можете еще больше детализировать данную ценность, дав понять сотрудникам, какое поведение от них требуется.

К примеру:

«Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать «Постараюсь» – неприлично. Я никогда так не отвечаю.

На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и, соответственно, их не употребляю:

•«Первый раз слышу».

•«Звонил, не дозвонился».

•«Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было».

•«Искал, но не нашел».

•«А я думал…».

•«Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т. д.)».

•«Это было еще до того (до меня, тогда…)».

•«А я говорил (предупреждал, делал…)».

•«А мне никто не говорил».

•«А почему я?».

•«Не слышал».

•«Не знаю».

•«Не передавали». «Хотел, как лучше».

•«Я хотел, но не получилось».

•«Хотел позвонить, но не было, телефона…)».

•«Я сказал, а он (она) не сделал».

•«Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т. п.)».

3. Вы можете внедрить правило под кодовым названием «Никаких оправданий». А потом четко и недвусмысленно объяснять его своим сотрудникам словами и действиями.

Стандарт поведения сотрудника может выглядеть таким образом:

«Если Вы обозначаете проблему, то алгоритм Вашего поведения при ее озвучивании руководителю следующий:

✓Вы обозначаете проблему.

✓Вам необходимо предложить два варианта решения проблемы. Описать плюсы и минусы каждого решения. Внимание: предложенное решение должно находиться в зоне вашей компетенции!

✓Сделать вывод – какое решение Вы считаете оптимальным. Обосновать ответ.

✓Получить от руководителя подтверждение в выборе решения.

✓Обозначить три ближайших шага по решению проблемы, которые находятся в зоне Вашей компетенции (кто ответственный, каковы критерии выполнения)»

Мне нравится фраза: «Не расписывайте мне родовые схватки, покажите ребенка» – точно так же должна выглядеть корпоративная культура. Обрывайте диалог на том, что делается и требуйте показать сделанное. Люди, работающие на Вас и находящиеся вокруг, должны находиться под вашим сильным влиянием, а не наоборот. Лучший пример – твердая и непреклонная устремленность к результату!