Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

• участник процесса – сотрудник, который:

– выполняет операции процесса, потребляя ресурсы, выделенные спонсором и распределенные хозяином;

– несет ответственность за результаты процесса (продукты) перед хозяином и спонсором процесса;

– выявляет несоответствия и осуществляет постоянное улучшение процесса на своем рабочем месте;

– информирует хозяина о ходе и промежуточных результатах процесса, расходовании ресурсов, несоответствиях и рисках процесса.

Когда процессное управление внедрено полностью, оно позволяет:

• передавать практически любой процесс на аутсорсинг, если совокупные затраты (стоимость аутсорсинга + стоимость управления аутсорсингом + стоимость рисков при аутсорсинге) ниже, чем совокупные затраты на осуществление процесса собственными силами;

• анализировать все виды потерь в процессах и применять технологии бережливого производства для сокращения потерь.

Очевидно, что и внедрение аутсорсинга, и сокращение потерь в процессах на основе технологий бережливого производства позволяют резко повысить производительность труда в компании. Но достижение этой цели возможно только при следующих условиях:

• в организации созданы все необходимые управленческие процессы (включая процессы ресурсного планирования, ресурсного учета, мониторинга и т. д.). Во многих российских компаниях целого ряда необходимых процессов просто нет и часто руководство организаций просто и не подозревает, что такие процессы нужны;

• персонал имеет необходимые компетенции и мотивацию, он в достаточной степени лоялен, чтобы устойчиво существовать в условиях процессного управления (иначе сотрудники могут просто разбежаться, не выдержав такой интенсивности труда);

• инвесторы и топ-менеджеры настроены на получение результатов в долгосрочной перспективе и готовы инвестировать в будущее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполняется или выполняется не полностью, внедрение процессного управления в полном объеме невозможно. Что же можно в этом случае сделать? Не переходить к процессному управлению? – Нет, можно готовить почву, внедряя элементы процессного управления в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 к операционным процессам и процессам управленческого контроля. В стандарте ИСО 9000:2000 указано: «Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться процессным подходом». Самое главное – выстроить управление всеми процессами по циклу Деминга: «планируй – делай – проверяй – анализируй» (Plan – Do – Check – Act, PDCA), как показано на рис. 3.3.

Стандарт ИСО 9001:2000 ориентирован на управление операционными рисками путем их предотвращения. В контексте стандарта пять групп процессов, следовательно, пять групп операционных рисков и в соответствии с этим – пять групп требований к процессам, предотвращающие возникновение следующих операционных рисков:

1) рисков процесса административного управления;

2) рисков процесса управления ресурсами;

3) рисков производственного процесса (процесса ЖЦП);

4) рисков процесса измерения, анализа, улучшений;

5) рисков процесса документооборота.

Взаимосвязь требований стандарта ИСО 9001 и соответствующих рисков для процессов административного управления приведена в таблице 3.2, для процессов управления ресурсами – в таблице 3.3, для производственного процесса – в таблице 3.4, для процесса измерений, анализа, улучшений – в таблице 3.5.

Рис. 3.3. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Таблица 3.2

Взаимосвязь требований стандарта ИСО 9001 и соответствующих рисков для процессов административного управления

Примечание : в скобках указан соответствующий пункт ИСО 9001:2000.

Таблица 3.3

Взаимосвязь требований стандарта ИСО 9001 и соответствующих рисков для процессов управления ресурсами

Таблица 3.4

Взаимосвязь требований стандарта ИСО 9001 и соответствующих рисков для процессов ЖЦП

Таблица 3.5

Взаимосвязь требований стандарта ИСО 9001 и соответствующих рисков для процессов измерения, анализа, улучшений

В организации должна быть установлена процедура сбора, регистрации и обработки (в том числе идентификация, хранение, защита, восстановление) данных по реализации процессов. Данных должно быть достаточно для определения установленных характеристик качества.

Последующая обработка данных ведется с применением статистических методов. В частности, ISO/TR 10017:1999 «Руководство по статистическим методам» рекомендует такие инструменты:

• описательная статистика,

• планирование экспериментов,

• проверка гипотез,

• измерительный анализ,

• анализ возможностей процесса,

• регрессия,

• анализ безотказности,

• выборочный контроль,

• моделирование,

• карты статистического контроля процесса,

• статистическое установление допуска,

• анализ временных рядов.

Кроме того, в ISO/TR 10017:1999 приводятся ссылки на публикации ИСО и МЭК по использованию статистических методов при контроле и управлении различными процессами.

Результат обработки и анализа данных должен обеспечить руководителя (владельца) процесса достоверной фактической информацией для управляющего воздействия на процесс и достижения целей в области качества.