Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Во «ВкусВилле» обсуждают книги каждые два-три месяца. Как это происходит? Выбирается книга месяца. Ее может предложить любой сотрудник. Если она набирает 15 голосов и более, значит, становится следующей книгой для обсуждения.

Мы покупаем эту книгу в офис в нужном количестве, как правило 50–70 экземпляров. Далее рассылается письмо по всем сотрудникам (в офис и магазины). В нем содержится короткая рецензия, объявляются дата и место встречи (рис. 4). Участие в книжном клубе добровольное. В этом вопросе насильно мил уж точно не будешь.

На встречах книжного клуба всегда присутствует Андрей Кривенко. Интерес собственника или директора к такого рода мероприятиям очень важен. Это правильный ориентир для всех сотрудников. Пример, как нужно делать.

Конечно, рассчитывать, что на обсуждение книги придут все сотрудники, бессмысленно. У нас в таких дискуссиях участвуют от 25 до 100 человек. Но это те люди, которые пришли потому, что сами захотели. А не потому, что их заставили. Устраивать переклички и отмечать, кто явился, а кто нет, не нужно.

Книгу мы обсуждаем целый день, с десяти утра до шести часов вечера. Конечно, это не имеет ничего общего с экзаменом по литературе. Здесь никто не задает каверзных вопросов по содержанию и не пишет эссе, пытаясь вникнуть в то, что имел в виду автор. Можно приходить вообще не читая книгу, которая будет обсуждаться. Ведь книга в данном случае становится информационным поводом для встречи. И задает определенный ракурс, в рамках которого мы будем обсуждать свою компанию и искать пути ее улучшения.

Такой формат гораздо проще проводить с модераторами, имеющими навык работы с группой. Именно они в самом начале вкратце пересказывают содержание книги, чтобы все – включая тех, кто читал книгу не полностью или не прочитал ее вовсе, – находились в едином информационном пространстве.

Мы прочитали и обсудили около 100 книг (список наиболее значимых вы найдете в приложении). И каждая дала нам немало полезных, а подчас и прорывных идей, позволивших компании значительно продвинуться в развитии.

К примеру, на обсуждении «Антихрупкости» Нассима Талеба мы приняли решение открываться в ближайших к столице регионах, хотя до этого говорили (и действительно так думали), что никогда не пойдем дальше Москвы и Московской области. К этой идее мы пришли, рассуждая о хрупкости «ВкусВилла». В чем мы уязвимы? Поняли, что нашим слабым местом является локация в одном регионе. Представили себе, что мэрия Москвы внезапно подписывает постановление, согласно которому все магазины и кафе должны будут освободить первые этажи жилых зданий. «ВкусВилл» в один момент потеряет добрую половину своих магазинов. И это тот самый «черный лебедь», говоря терминологией Талеба, появление которого невозможно предугадать.

Далее рабочая группа начала придумывать: что нам как компании нужно предпринять, чтобы превратить хрупкий элемент в антихрупкий? Само собой напрашивается расширение географии.

И это был очень интересный момент, ведь открываться в регионах, как вы помните, мы никогда не собирались. В рабочей группе, которая обсуждала этот вопрос, разговор был примерно следующим:

– Чтобы не зависеть от Москвы, нужно попробовать выйти в регионы.

– Да нет, ну что вы, какие регионы. У нас же бизнес-модель не предполагает масштабирования. Логистика и подбор поставщиков заточены исключительно под Москву. Нет-нет.

– А почему, собственно, мы все время отказываемся? Давайте хоть раз попробуем. Необязательно же сразу в Красноярске открываться. Можно где-то недалеко от Москвы.

– Кстати, да. Давайте возьмем города типа Твери, Калуги, Ярославля, Владимира и откроем там по одному-два магазина, при этом не будем ничего нового создавать. Будем возить так же, как в московские и подмосковные магазины. Теми же силами.

МЫ ПРОЧИТАЛИ И ОБСУДИЛИ ОКОЛО 100 КНИГ. И КАЖДАЯ ДАЛА НАМ НЕМАЛО ПОЛЕЗНЫХ, А ПОДЧАС И ПРОРЫВНЫХ ИДЕЙ, ПОЗВОЛИВШИХ КОМПАНИИ ЗНАЧИТЕЛЬНО ПРОДВИНУТЬСЯ В РАЗВИТИИ.

– И продавцов пока можно из Москвы туда командировать. А если магазины себя хорошо зарекомендуют и решим активно идти в регионы, будем уже строить новый распределительный центр.

В этом обсуждении участвовали представители всех важных подразделений – те, кто занимался технологиями, розницей, логистикой и развитием. И каждый подтвердил, что его отдел заинтересован в выходе в регионы и готов, что называется, прощупать почву.

Сессия по книге «Антихрупкость», в ходе которой мы решили начать региональную экспансию, проходила в мае 2017 года, а уже в октябре 2017-го открылись первые магазины в Рязани, Твери, Туле, Ярославле, Калуге и Владимире. Потом подключились Брянск, Нижний Новгород и Санкт-Петербург. Не исключено, что, когда вы будете читать эти строки, мы откроем магазины в других городах или, наоборот, прекратим региональное развитие. «ВкусВилл» в своих решениях действительно очень свободная компания.

Благодаря обсуждению книги «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки в 2012 году мы запустили проект ППП – показатель покупательской поддержки, о котором расскажем в отдельной главе.

Обсуждение книги «Принцип “черного ящика”» Мэтью Сайеда перевернуло сознание и научило по-другому относиться к ошибкам. А Управление розницей даже изменило формат собрания. Все жалобы они стали рассматривать по новому алгоритму, на который их натолкнула книга. Об этом также расскажем в отдельной главе.

Что сделать, чтобы сотрудники вашей компании захотели читать и обсуждать книги?

● Не заставлять.

● Превратить обсуждение книг в маленький корпоратив, тусовку на целый день, куда можно прийти, не прочитав книгу. Тех, кто не прочитал, не ругать и не отчитывать. Со временем они втянутся в процесс.

● Не проводить обсуждение книги в нерабочее время.

● Не проводить обсуждение книги в офисе, где много отвлекающих факторов.

● Покупать много книг в офис и дать возможность сотрудникам свободно брать их; не контролировать, вернули книгу или нет.

● Обсуждать не столько книгу, сколько свою компанию, проецируя написанное на реалии своей организации.

● Собственник или директор должны принимать участие в работе книжного клуба.

Как сформировать ожидания клиентов? Как услышать мнение большинства, а не идти на поводу у тех, кто кричит громче других?