Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!

Ваши продавцы на переднем крае продаж услуг. Они самые важные ваши сотрудники.

Компания General Motors заказала провести исследование, чтобы выяснить, почему люди покупают их автомобили и почему они остаются верными этой марке. Результаты были шокирующими. На первом месте среди «хитов» у покупателей стояла секретарь этой автомобильной фирмы, отвечающая на телефонные звонки. И это еще не все: вторым по частоте мотивом при покупке машины была названа личность руководителя службы работы с клиентами, а на третьем месте фигурировала дама на кассе. О продукте вообще никто не упоминал.

Оценка этого ведет к утверждению, что умной техники производится все больше и тем самым продукты становятся еще более взаимозаменяемыми. Чем же вообще одна фирма сегодня может отличаться от другой? Пример General Motors ясно это показывает: только людьми.

Маркетологи шутят, что в сфере маркетинга и продаж услуг не существует области, в которой не побывал бы Ф. Котлер. Он предложил различать три взаимосвязанные единицы в продажах: руководство компании, контактный персонал (продавцы) и потребители. Согласно его концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:

1) компания – клиент;

2) компания – персонал;

3) персонал – клиент.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом и продажами в компании услуг, нужно развивать три стратегии, направленные на звенья.

Стратегия обычного маркетинга направлена на звено «компания – клиент» и связана с вопросами цены и коммуникаций с клиентами, поставщиками и партнерами.

Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания – персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание клиентов.

Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал – клиент» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Два звена связаны с персоналом. А это говорит только о том, что персонал (продавцы) являются основой для продаж услуг.

Все маркетинговые модели указывают на то, что нужно уделять внимание к таким стратегическим факторам продажи услуг, как персонал и процесс обслуживания.

Что такое бренд? Это ваша палочка-выручалочка. Это важный показатель для клиентов, что они на верном пути и что бренд является определенной гарантией качества услуги. Бренд дает обещания клиенту и выполняет эти обещания со стопроцентной уверенностью. Он дает уверенность вашим клиентам, что их не обманут и выполнят свои обязательства вовремя и качественно. На многие виды услуг трудно дать гарантию, так, не гарантировано, что сделают нормально пластическую операцию или удалят зуб без всяких последствий, и в этом случае только бренд становится надеждой клиента.

Скотт Бедбери, бывший руководитель маркетинга Starbuck’s и директор по рекламе Nike , говорит:

«Великий бренд вызывает эмоции. Эмоции управляют большинством наших решений, если не всеми… Бренд достанет, поскольку обладает силой притяжения. Это эмоциональная связь, превосходящая сам продукт… Великий бренд – это история, которая никогда не кончается».

Если у вас есть бренд, то клиенты «клюют» на него. Они все более уверены в том, что вы их не разочаруете и предоставите им необходимые услуги. Бренд – это репутация и имидж классной компании по предоставлению услуг. И вам становится продавать свои услуги гораздо легче и с меньшими затратами.

В книгах «Матрица эффективных продаж и маркетинга» и «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли» я очень подробно рассматривал проблемы построения брендов в компании, применив методику: «Брендинговая матрешка». Посмотрите эти книги.

Народная мудрость

Да не зарастет народная тропа к брендам!

Для продажи услуг необходимо хорошо проштудировать методы продаж, которые рассматриваются в данной книге, плюс хорошо знать то, чем услуга отличается от товара, чтобы эти знания применить под углом зрения, направленным на продажу услуг.

Как продавать больше и с прибылью? Этот вопрос встает перед каждым директором любой компании. Этот вопрос не дает многим людям бизнеса спокойно спать. Так как эту книгу читают в основном те люди, которые каждый день что-то продают, то я расскажу о том, как поднять продажи в разы. Это не так сложно, как кажется вначале.

Есть три энергетические составляющие быстрого роста продаж. Первая – это умение использовать навыки продаж в цикле продаж . То есть вы должны знать, как найти клиента, выявить его потребности, предложить ценности, ответить на возражения, уметь задавать правильные вопросы, уметь завершать сделку и уметь сделать ваших клиентов лояльными к вам и вашей продукции. Обо всем этом говорится на страницах этой книги. Изучайте и применяйте на практике.

Вторая составляющая – умение привлекать больше новых клиентов, используя все имеющиеся у вас средства : рекламу, вирусный маркетинг, звонки. Умение заключать с теми клиентами, которых вы нашли, больше сделок и контрактов. Уметь продавать каждому реальному клиенту больше товаров и услуг по большей цене. И наконец, необходимо научиться работать с клиентами так, чтобы они чаще к вам приходили. Все это нетрудно делать. Если вы овладели навыками продаж, то эти вопросы решаются легко и быстро, нужно просто о них всегда помнить.

Третья составляющая – настрой на продажи! Будьте энтузиастом продаж. Научитесь продавать с огоньком!

Возбуждение от продаж. Я уже говорил о мощной силе вашего энтузиазма. Для продавцов это очень важное качество, вечный двигатель, без которого достичь чего-либо выдающегося в продажах невозможно. Тем более работа продавца постоянно связана со стрессовыми ситуациями и спадами. И если вы не умеете «зажигать» и себя, и других людей – срочно учитесь.

Связь энтузиазма и эффективности. Развив способность вызывать личный энтузиазм, вы вплотную приблизитесь к максимальной эффективности. Эффективность означает, что вы ставите себе самую высокую планку, вы готовы делать все наилучшим образом, как в работе, так и в жизни. Быть на грани своих возможностей. Появляется уверенность в себе и необычное чувство силы.