Владимир Репин - Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Затем сформировали регламенты в MS Word, содержавшие схемы бизнес-процессов, таблицы с описанием операций, приложения с формами используемых документов. Одним словом, были разработаны и утверждены стандарты работы компании в области продаж.

Оценивая проделанную работу, руководитель пришел к выводу, что все сделано корректно и с учетом лучших практик моделирования и регламентации бизнес-процессов. Однако ему все-таки казалось, что чего-то не хватает.

Руководитель размышлял примерно так: при выполнении работы менеджер ОП должен следовать утвержденным стандартам – выполнять последовательность шагов, представленных в схеме бизнес-процесса. Но в документе изображена идеальная схема. На практике менеджер делает примерно 40–50 звонков в неделю. При этом в 60 % случаев он соблюдает требования стандарта (но это предположение еще нуждается в аудите), в 30 % отклоняется от них из-за особенностей клиента, а в 10 % случаев вообще говорит что хочет. С точки зрения бизнеса имеет значение число звонков, которое сделал менеджер за неделю, а еще интереснее – какое количество из них завершились переговорами с клиентом. Кроме того, много переговоров – это хорошо, но немаловажен их результат – объем заключенных сделок, общая выручка и маржа по сделкам. Иными словами, для управления были бы полезны следующие показатели по каждому менеджеру ОП (за неделю, месяц):

• количество встреч/количество звонков, %;

• количество контрактов/количество звонков, %;

• количество контрактов/количество переговоров, %;

• маржа от сделок/количество звонков;

• маржа от сделок/количество переговоров;

• выручка;

• маржа от сделок/зарплата менеджера и т. п.

Полезно рассмотреть показатели не только каждого менеджера, но и ОП в целом. Таким образом, реальные объекты управления – это деятельность и каждого менеджера, и всего отдела. Важно оценивать и анализировать результативность и эффективность работы каждого сотрудника в отдельности. Потом можно принимать управленческие решения – менять менеджеров, систему мотивации, стандарты работы (те самые схемы бизнес-процессов), оборудование (телефоны, компьютеры), программное обеспечение и т. п. С точки зрения отдела в целом можно изменить процессы управления, механизмы коммуникаций, мотивацию, планограмму посадки менеджеров в помещении, закрыть доступ на развлекательные сайты (типа www.anekdot.ru и т. п.) или изъять из офиса чайник и холодильник. В общем, можно и нужно управлять массой факторов, а не только схемами бизнес-процессов.

Немного подумав, руководитель набросал измененный перечень процессов:

«Список 2

1. Бизнес-процесс продаж ОП в целом.

1.1. Бизнес-процесс управления ОП, в том числе:

1.1.1. Анализ продаж ОП за неделю.

1.1.2. Корректировка плана стимулирования продаж.

1.1.3. Проведение еженедельной планерки.

1.1.4. …

2. Бизнес-процесс продаж ОП в целом, в том числе:

2.1. Бизнес-процесс выполнения звонков ОП в целом, включая подпроцессы:

2.1.1. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 1) .

2.1.2. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 2) .

2.1.3. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 3) .

2.1.4. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 4) .

2.1.5. …

2.2. Бизнес-процесс выполнения переговоров ОП в целом, включая подпроцессы:

2.2.1. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 1).

2.2.2. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 2).

2.2.3. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 3).

2.2.4. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 4).

2.2.5. …

2.3. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений ОП в целом, включая подпроцессы:

2.3.1. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений менеджером ОП (ФИО 1).

2.3.2. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений менеджером ОП (ФИО 2).

2.3.3. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений менеджером ОП (ФИО 3).

2.3.4. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений менеджером ОП (ФИО 4).

2.3.5. …

2.4. Бизнес-процесс подготовки и заключения договоров ОП в целом, включая подпроцессы:

2.4.1. Бизнес-процесс подготовки и заключения договоров менеджером ОП (ФИО 1).

2.4.2. Бизнес-процесс подготовки и заключения договоров менеджером ОП (ФИО 2).

2.4.3. Бизнес-процесс подготовки и заключения договоров менеджером ОП (ФИО 3).

2.4.4. Бизнес-процесс подготовки и заключения договоров менеджером ОП (ФИО 4).

2.4.5. …»

«Как-то уж слишком сложно получилось, – подумал генеральный директор, – индивидуальные бизнес-процессы для каждого менеджера, потом для группы менеджеров, потом для отдела ОП в целом, а еще управление нужно прописывать…»

После некоторых размышлений он пришел к выводу, что нужно все-таки оставить список процессов № 1, при этом четко понимая, что он включает не реально выполняемые бизнес-процессы, а иерархический справочник схем бизнес-процессов – стандартов выполнения работы сотрудниками компании. Также стало понятно, что надо фиксировать исходные данные и рассчитывать показатели по бизнес-процессам как на уровне менеджеров ОП, так и для отдела в целом. Была разработана система показателей с соответствующей аналитикой. Эта система использовалась для анализа деятельности ОП и принятия решений по ее совершенствованию. В том числе одним из направлений стала работа по изменению схем бизнес-процессов.

Если бы в данной компании была внедрена система BPM [127], то ситуация выглядела бы иначе. Список № 1 содержал бы типовые схемы бизнес-процессов (стандарты выполнения работы). Допустим, что часть из них была бы автоматизирована в BPMS. Тогда исполняемые в системе экземпляры процессов, по сути, представляли бы собой процессы из списка № 2. В рамках системы BPM возможно получить информацию о том, кто из сотрудников сколько экземпляров процессов выполнил. Эта информация могла бы использоваться для управления.

При отсутствии системы, фиксирующей практически всю информацию о выполнении каждого экземпляра процесса, стоит организовать ручной сбор сведений (журналы, файлы с отчетами). Часть данных можно собрать в рамках системы CRM, в которую менеджеры ОП должны заносить результаты выполнения соответствующих экземпляров процессов.

По итогам рассмотрения данного примера можно сделать следующие выводы:

• регламентация процессов (в том числе за счет разработки кросс-функциональных схем) не равнозначна управлению процессами;

• для управления процессами требуются показатели;

• аналитика, по которой нужно собирать информацию для управления по показателям, может быть значительно шире, чем объект описания стандарта;