Владимир Репин - Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

4.3.3.3. Осуществлять техническое обслуживание и ремонт

4.3.3.4. Калибровать контрольно-измерительное оборудование

4.3.3.5. Отчитываться о результатах технического обслуживания

4.3.4. Осуществлять контроль качества

4.3.4.1. Осуществлять контроль с помощью стандартной процедуры

4.3.4.2. Записывать (фиксировать) результаты контроля

4.3.5. Обеспечивать производственный учет и отслеживаемость серий

4.3.5.1. Устанавливать систему нумерации серий

4.3.5.2. Определять возможность использования серий

4.4. Предоставлять услуги потребителю

4.4.1. Обеспечивать особые требования для отдельных потребителей

4.4.1.1. Обрабатывать требования потребителей

4.4.1.2. Создавать профиль пользователя

4.4.1.3. Формировать заказ на выполнение услуг

4.4.2. Выявлять и планировать ресурсы, необходимые для обеспечения выполнения требований по сервису

4.4.2.1. Создавать план потребности и график по использованию ресурсов

4.4.2.2. Создавать график исполнения заказов на услугу

4.4.2.3. Разрабатывать заказ на выполнение услуги

4.4.3. Оказывать услуги особым заказчикам

4.4.3.1. Организовывать график выполнения ежедневных заказов на услугу

4.4.3.2. Доставлять ресурсы

4.4.3.3. Управлять результатом оказания услуги

4.4.4. Комплексно валидировать услугу на стадии завершения

4.4.5. Гарантировать качество услуг

4.4.5.1. Выявлять завершенные заказы для получения обратной связи

4.4.5.2. Выявлять незавершенные заказы и некачественно оказанные услуги

4.4.5.3. Получать обратную связь от заказчиков по предоставленным услугам

4.4.5.4. Обрабатывать отклики заказчика на предоставленные услуги

4.5. Управлять логистикой и складским хранением

4.5.1. Определять стратегию в области логистики

4.5.1.1. Переводить требования по оказанию услуг потребителю в требования по логистике

4.5.1.2. Проектировать логистическую сеть

4.5.1.3. Уведомлять о потребностях в привлечении сторонних ресурсов

4.5.1.4. Развивать и поддерживать политику оказания услуг

4.5.1.5. Оптимизировать графики и затраты на транспортировку

4.5.1.6. Определять ключевые показатели эффективности

4.5.2. Планировать поток поступающих материалов

4.5.2.1. Планировать приемку поступающих материалов

4.5.2.2. Управлять потоком поступающих материалов

4.5.2.3. Проводить мониторинг эффективности поставок материалов

4.5.2.4. Управлять потоком возвращенных продуктов

4.5.3. Осуществлять складские операции

4.5.3.1. Отслеживать операции по хранению

4.5.3.2. Получать, проверять и хранить данные о поставках материалов

4.5.3.3. Отслеживать наличие продукта

4.5.3.4. Отбирать, упаковывать и отгружать продукт для доставки

4.5.3.5. Отслеживать соблюдение стандартов при хранении

4.5.3.6. Отслеживать эффективность хранения и отгрузки, выполняемых другими компаниями

4.5.3.7. Управлять запасами готовой продукции

4.5.4. Производить транспортировку отгружаемых материалов

4.5.4.1. Планировать, транспортировать и доставлять отгружаемый продукт

4.5.4.2. Отслеживать эффективность перевозчиков

4.5.4.3. Управлять транспортным парком

4.5.4.4. Обрабатывать и аудировать счета и документацию перевозчиков

4.5.5. Управлять возвратами; управлять логистикой по возвратам

4.5.5.1. Разрешать возвраты и обрабатывать возвращенный товар

4.5.5.2. Осуществлять логистику по возвратам

4.5.5.3. Осуществлять деятельность по утилизации

4.5.5.4. Осуществлять и управлять претензионной работой

4.5.5.5. Управлять ремонтом/восстановлением и возвратом потребителям/на склад

5.1. Развивать стратегию заботы о потребителях/обслуживания потребителей

5.1.1. Развивать сегментацию/приоритезацию обслуживания потребителей (например, ценовые сегменты)

5.1.1.1. Проводить анализ существующих потребителей

5.1.1.2. Анализировать обратную связь с целью выяснения нужд потребителей

5.1.2. Определять принципы и процедуры обслуживания потребителей

5.1.3. Устанавливать уровни обслуживания для потребителей

5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею

5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им

5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей

5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала

5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала

5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями по обслуживанию

5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей

5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей

5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей

5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей

5.2.3. Управлять жалобами потребителей

5.2.3.1. Получать жалобы потребителей

5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей

5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей

5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей

5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей

5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов

5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги

5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб

5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб

5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений

5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами

5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги

5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

6.1. Развивать HR-планирование, политики и стратегии и управлять ими

6.1.1. Развивать HR-стратегию

6.1.1.1. Выявлять стратегические потребности в области HR

6.1.1.2. Определять бизнес-роли и ответственность персонала

6.1.1.3. Устанавливать затраты на персонал

6.1.1.4. Устанавливать показатели оценки персонала

6.1.1.5. Информировать персонал об HR-стратегии