Энди Серновиц - Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить

Это так легко, что не делать этого — просто безумие. Все заинтересованные сотрудники могут прямо сейчас выйти вперед и вступить в беседу. Кто-то может слушать, кто-то — отвечать, а некоторые — просто следить за разговором.

Специалисты по традиционному маркетингу не всегда готовы принять эту идею как таковую (особенно те, кто любят таблицы с числами).

Маркетинг по своей природе ориентирован вовне: вы придумываете идею, выдаете ее и надеетесь, что из нее выйдет толк. Как правило, отделы маркетинга не готовы выслушивать покупателей или вступать с ними в разговоры. Обычно это работа отдела обслуживания клиентов. Сотрудники этого отдела разговаривают с людьми целый день и, при хорошем раскладе, пытаются удовлетворить их требования. Но работа с клиентами редко ориентирована на новые продажи, и, к сожалению, обычно служба поддержки хочет, чтобы телефонный разговор закончился как можно скорее. Если хотите, чтобы сарафанный маркетинг работал на вас, отделу маркетинга и отделу обслуживания клиентов надо научиться работать вместе.

Важная мысль: обслуживание клиентов так же важно для сарафанного маркетинга, как собственно маркетинг.

Если вы хотите получить хороший сарафанный маркетинг, придется участвовать. Придется разговаривать со всеми желающими на темы, которые они хотят обсудить.

Многие начальники, хорошо знающие PR, считают такое взаимодействие трудным, потому что оно по своей сути не позволяет контролировать ситуацию. Главное здесь — научиться реагировать и участвовать вместо того, чтобы насаждать и инициировать. Важно уже не управлять высказываниями других людей, а добиться, чтобы ваши слова говорили сами за себя. И еще важно заработать уважение (но не обязательно согласие) других людей, показывая, что вы знаете, как правильно участвовать в процессе.

Если проигнорировать общение, вы рискуете получить два результата: сарафанный маркетинг увянет или же станет отрицательным. В наши дни вы серьезно рискуете вызвать дурную молву, если не захотите разговаривать с клиентами, которые вас обсуждают, и еще серьезнее рискуете вызвать негативный сарафанный маркетинг, если вас сочтут снобами или недостойными внимания.

С другой стороны, чем больше вы поощряете сарафанный маркетинг и чем активнее в нем участвуете, тем больше получите. При хорошем раскладе у вас будет важная, оживленная, полная энтузиазма дискуссия с тысячами ораторов, которые бесплатно приведут к вам кучу клиентов.

Это простое решение. Вперед!

Помните: люди хотят, чтобы вы участвовали в разговоре, коль скоро вы делаете это как нормальный человек, а не как официальный представитель компании. Вот почему они излагают мысли на публичных веб-страницах и просят комментариев. Они хотят получить от вас ответ.

Найдите место, где говорят

Каждый день люди в изобилии пишут сообщения, посты в блогах и электронные письма, в которых рассказывают о разных компаниях, распространяя молву. Надеюсь, о вас они тоже говорят.

Как я предлагал выше, кто-то из ваших сотрудников должен каждое утро прочесывать Интернет в поисках упоминания вашей компании. Это будет заданием для отдела обслуживания. Составьте список ключевых слов, за которыми надо следить, включая бренды, названия продуктов и имена ключевых лиц.

Во-первых, используйте стандартные поисковики, которые покажут, если о вас напишут на основных сайтах и форумах. Также задействуйте бесплатные специализированные поисковики, которые ориентированы на блоги и сайты социальных медиа. Они сообщат, когда там появится что-то, имеющее к вам отношение. Эти инструменты работают с невероятной скоростью. О новой записи часто можно узнать в течение считаных секунд. Кроме того, эти сайты могут в режиме реального времени посылать вам оповещения, когда появляется новый текст, содержащий ваши ключевые слова.

Чтобы найти, где о вас говорят в реальном мире, надо постоянно держать ухо востро. Вероятно, большинство этих разговоров пройдет без вашего присутствия, так что изучение сарафанного радио в офлайне — более пассивное занятие. Можно только оставаться восприимчивыми и быть наготове. Обращайте внимание на звонки клиентов. Будьте начеку везде, где можете случайно услышать разговор о вашей компании.

Отвечайте и реагируйте

Отвечайте и реагируйте при любом удобном случае. Пусть у клиентов будет возможность разговаривать с вами напрямую — везде, где они хотят с вами связаться.

Ошибиться здесь можно только в одном — вообще отказаться от участия. Фактически у вас просто нет выбора. Если хотите хотя бы в какой-то степени повлиять на разговор, придется в него вступить.

Ваши идеи и вклад будут приветствоваться, пока вы высказываетесь по делу и не нарушаете правила хорошего тона. Если бы блогеры не нуждались в обратной связи, они бы вели бумажные дневники и хранили их под матрасом.

Благодарите тех, кто хорошо о вас отзывается Оставляйте милый комментарий всем, кто по-доброму упоминает вас в блоге или на форуме. Сообщите, что вы это цените. Поощрите этих людей. Вы поразитесь, когда увидите, как немного любезности повлияет на сарафанный маркетинг.

Он сразу начнет развиваться. Первоначальный комментатор с большой вероятностью станет активным оратором. Другие заметят, что вы крутая компания, и будут об этом говорить. На большинстве сайтов ваш комментарий автоматически привязывается к вашей ссылке, и по ней к вам приходит больше посетителей. И, что лучше всего, люди, испытывающие к вам искреннюю симпатию, продолжат говорить о вас хорошие вещи.

Решайте проблемы и удовлетворяйте клиентов Ищите тех, у кого есть жалобы или проблемы. Извиняйтесь. Находите способы все исправить или, по крайней мере, предлагайте это сделать.

Клиенты жалуются на людях не просто так — им необходимо ваше внимание.

Если вы поступите правильно, люди в шоке попадают со стульев. Компании так редко бывают обходительны с клиентами, что любое усилие в этом направлении на глазах других людей немедленно становится темой для сарафанного маркетинга.

Если видите жалобу или недовольство, напишите что-то вроде: «Привет, я Энди из компании XYZ. Из вашей записи в блоге / на форуме / на сайте я, к своему огорчению, узнал, что вам не удалось починить флубулятор. Попробуйте сделать следующее:__________. Или напишите мне, и я свяжу вас с людьми, которые смогут решить проблему».

Так вы не просто удовлетворите клиента. Все посетители сайта придут от вас в восторг. Конечно, в офлайне от вас будут ждать обслуживания на том же исключительном уровне.

Сделать ошибку может каждый. Но что об этом будут рассказывать, зависит от того, как вы с ней разберетесь.