Петр Панда - Копирайтинг в Instagram

Сегодня в тренде бережное отношение к клиенту. Сейчас, когда появилось огромное количество сайтов отзывов и выросла культура обсуждений брендов, уже нельзя топором. Это ударит эхом по всей Сети. Даже если будете топорно работать только в Instagram, создавшие там о вас впечатление люди перенесут это в Сеть вообще.

Если, скажем, вы – лояльный и позитивный бренд, создавший о себе в комментариях хорошее впечатление, люди еще трижды подумают – «чернить» ли на сайте отзывов или нет, потому как очень уж неохотно люди говорят плохое о хороших. Таковы человеки.

Но если вы – бренд, который не создал себе «репутационного жирка», вас ругать будут точно Вы для них либо безлики, либо хуже того – показали себя с плохой или «никакой» стороны во время общения. Не создали репутационную подушку безопасности. Ощущаете всю глубину наших глубин?

Но прошу сразу заметить, это не значит слепое потакание любому хайпу и агрессии, иначе так можно и на голову себе посадить хейтеров. Таких лучше корректно останавливать, в худших случаях – даже банить. Есть люди, которые питаются ненавистью и негативными эмоциями, их желчь порой настолько густа и ядовита, что отравляет общий фон. Таких – да, на кол.

С остальными же нужно учиться говорить, причем говорить так, чтобы про вас оставалось чудное послевкусие вроде «Да, они классные. Объяснят, подскажут и всегда готовы помочь» или «Позитивный этот Вася все же – вроде работа нервная, непростая, и популярность высокая, а всегда теплое слово найдет и совет».

Сравните сами два ответа на комментарии ниже и скажите откровенно – какой вам больше понравится?

Вариант 1:

У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать?

—

Здравствуйте. Спасибо за комментарий, попробуйте изменить подбор средств и температуру воды.

Вариант 2:

У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать?

–

Здравствуйте! Очень сожалеем, что у вас такая капризная кофта и такие вредные пятна, но мы с вами точно найдем решение! Давайте сделаем так: чтобы не превращать комментарии в руководство по стирке капризных кофт, вы напишете нам в Директ более подробно – какие пятна, как стираете, чем и сколько, а мы уже вместе с коллегами подумаем и дадим конкретные советы. Если нужно – снимем видео и пришлем вам.

Словом, обязательно решим проблему. Вообще кофты отличные – они прекрасно стираются в 99.9 % случаев, а для редких исключений – есть мы с нашим опытом и советами. Ждем вас в Директ!

Плох ли первый комментарий? Да ничем он неплох, на фоне стандартного замалчивания или ужасных «спасибо за обращение» он еще даже бодрячком. Его проблема в том, что, как и от других миллионов комментариев компаний и личных брендов, от него за версту разит ужасным «Да нам наплевать». Вы этого не писали, но это читается так же явно.

Беда такого комментирования еще и в том, что вы изначально принимаете статус прожигателей бизнеса и растерях. Вы занимаете позицию «отбиваемся от врагов» там, где могли бы завоевать себе друзей. Вы попросту тратите уникальные возможности рекрутирования адептов, которые дает вам понимание принципов общения с людьми. Нельзя так раскидываться людьми, тем более прямыми клиентами. Это преступно.

Посмотрите на второй комментарий: он полон участия, позитива и конкретной помощи. Вы ни в коем случае не отбиваетесь от человека, наоборот, вы показываете ему (и всем читателям) свое искреннее желание помочь. От вас приятно веет участием и добром. Вы не бросаете в трудную минуту, а такое помнят даже спустя годы, уж поверьте мне.

Да, это дольше, дороже и сложнее. Да, на это нужно тратить время и этому нужно учиться. Но в итоге все это многократно окупается. Там, где будут 5 стандартных брендов и вы, нестандартный, участливый и открытый, вспомнят скорее всего о вас. Вы будете более близки и приятны. И, следовательно, деньги понесут вам.

Поскольку я люблю подмечать и анализировать все, что касается профессии, у меня есть собственный рейтинг компаний из самых разных ниш. Зависит он качества обратной связи и восприятия меня, как клиента. От послевкусия, которое оставляет общение с брендом.

Так вот скажу вам честно: как минимум несколько перелетов, например, мне «продала» простой оператор одной из авиакомпаний, которая около часа терпеливо пыталась помочь мне по Интернету, когда я сдуру застрял в Пекине на пересадке и пропустил свой рейс дальше в ЮВА. Она очень помогла и «разрулила» ситуацию там, где могла обойтись стандартными ответами. Внесла личностное отношение, которое я помню до сих пор, спустя годы.

Теперь, когда у при равных возможностях, ценах и условиях есть выбор, я выбираю именно эту компанию среди прочих. Я помню ее доброту, а в результате – у меня теплое отношение к бренду вообще. Значит – я стараюсь выбрать его, когда это возможно. Простая благодарность. Так что какая-то прибыль от меня, ну пусть это будут, например $1000 – только ее заслуга. В ином случае эти деньги «размазались» бы по разным перевозчикам.

Еще пример: крупные интернет-магазины, где есть функция «ответ представителей бренда». Когда мы выбираем товар, мы зачастую сами того не осознавая учитываем эти ответы, чтобы составить свое мнение о товаре, потому как сначала многие из них для нас одинаковы. Там, где даны неоднотипные, участливые ответы – наше восприятие «смягчается». Мы уже заранее присваиваем таким товарам чуть больше баллов.

Ваши тексты обратной связи – это то настоящее, что выделяется на общем обезличенном фоне маркетинга. Что толку от красивых описаний и наигранной любви к клиентам, если ваши комментарии мертвы и холодны как свинцовые болванки. «Спасибо за покупку». «Обращайтесь еще». «Вся информация есть в описании».

Ну несколько строчек текста – это же не так сложно! Всегда можно найти совет, хорошие слова и помощь для каждого. Это же чувствуется. Это же возможности. Это же очень прибыльно. Это нельзя упускать.

Сначала вы вкладываете себя в людей, а потом люди вкладывают в вас – вот и весь принцип. Но работает подобное только в долгосрочной перспективе и только для тех, кто не живет одним днем, а создает ИМЯ.

Ну а теперь, когда мы вместе прониклись всей важностью обратной связи, давайте будем учиться создавать себе доброе имя именно за счет комментирования постов. Но сначала – несколько правил, которые подойдут как для компаний, так и для частных аккаунтов.