Петр Панда - Копирайтинг в Instagram

Не нужно бросаться комментировать все подряд, включая просто эмодзи котейки.Часто комментарии подписчиков не требуют обратной связи, это просто комментарии. Но там, где есть проблема, негатив или просьба, реагировать все же нужно.

Опять же, все зависит от типа аккаунта. Если вы, например, занимаетесь разработкой ПО, и у вас 200 комментариев о том, что обновление не работает, нужно либо дать стандартный комментарий или отдельный пост, если проблема одинаковая, либо решать предметно с каждым, если проблемы разные.

Если же вы, например, какая-то известная персона с миллионом подписчиков, то общедоступность в комментариях – это уже плохо. Да, нужно «выходить в народ» и показывать, что они вам небезразличны, но делать это нужно крайне аккуратно. Культ звездности стоит на черепахе недоступности, и эту черепаху не стоит слишком шатать без нужды. Вышли – некоторым ответили, зашли. Иначе сделаете хуже себе же, как ни странно.

Если же вы только строите личный бренд, то можно с ростом числа подписчиков урезать и «выходы в народ» – чем больше людей, тем меньше вас в комментариях. Глупая штука, странная, но так это и работает. Вы должны быть всегда мало досягаемы ради вашего же имиджевого блага.

«Отзеркаливайте» комментарии.Термин «отзеркаливание» означает создание ответа, который был бы по своим признакам похож на комментарий пользователя. Это нужно для того, чтобы люди лучше воспринимали обратную связь и принимали вас как собеседники. Чистая психология. И здесь у нас сразу несколько правил.

Правило первое– чем длиннее и подробнее комментарий, тем больше сил и текста нужно в него вложить. Не обязательно столько же, конечно, (хотя и это не возбраняется), но что-то более-менее похожее. Отвечать на комментарий в 600 символов сухим ударом «спасибо» равносильно игнорированию.

Правило второе– подстраивайтесь под манеру письма собеседника. Если человек пишет четко и коротко, лучше отвечать так же. Если эмоционален – добавьте и своему комментарию немного эмоциональности. Это не значит, конечно, что вы должны превращать обратную связь в череду разнокалиберных ответов начиная от «брат, от души» и «чмоки, чмоки, чмоки, Настенька», заканчивая «разумеется, подобный вид товара подразумевает наличие у покупателя некоторых навыков обращения с телевизионными установками».

Нет, так не нужно, это уже лицемерие и атака на ваш голос бренда. Я говорю и гибкости внутри собственных стандартов: можно говорить иначе, но при этом оставаться в рамках единой стратегии общения. Просто где-то мягче, где-то ярче, где-то четче и так далее.

Правило третье– повторяйте содержимое комментария. Разумеется, не нужно слепо копировать весь комментарий, но желательно частично повторить главную информацию. Скажем, пишет человек «а смогу ли я стирать ваши перчатки», вы пишете «разумеется, вы можете легко стирать наши перчатки». Или «пробовали в ресторане N бефстроганов – просто диво дивное», тогда «согласны, именно бефстроганов у нас – диво дивное, а все потому, что это любимое блюдо шеф-повара».

Вся эта незатейливая магия нужна опять же для ощущения сопричастности и максимальной полноты ответа. Люди сканируют текст, люди видят вхождение уже знакомых элементов, люди – довольны.

Соблюдайте структуру и логику ответа.Почему-то принято считать, что комментирование – это что-то второстепенное. Дескать, хоть как-то ответить – уже хорошо. Но мы-то понимаем, что это не так. Для создания структурированного комментария в нем тоже должно быть начало (приветствие, например), основная часть с четкой логикой и концовка (благодарность, легкий пиар, призыв к действию, пожелание).

Высший пилотаж – писать комментарии по формулам. Например, та же AIDA или, скажем, PMPHS – тут уж все зависит от содержания комментария, наличия у вас информации и креатива, конечно.

Старайтесь увести обсуждение проблем в Директ.Создавать огромные ветки обсуждений внутри поста – не совсем верно. Все же принцип разделения – это значительно лучше, чем превращение ветки комментариев в базар.

Плюс, не забывайте еще и об эмоциональной составляющей. «На людях» комментаторы зачастую намеренно сгущают краски, не корректно описывают ситуацию и вообще ведут себя иначе. Когда же разговор переходит в режим тихого спокойного диалога без зрителей, все решается намного проще.

Никаких притянутых сравнений при обсуждении конкретных моментов.От вас не ждут литературных приемов в комментариях, где люди высказывают какие-то недовольства, задают прямые вопросы, ждут реальной поддержки. Такое допустимо в постах, но не в прямом диалоге.

Не нужно писать что-то вроде «Ну вот смотрите, вы заплатили за месяц, а деньги списались за два. Это все равно, что, если бы вы забронировали себе еще на месяц вперед, ничего страшного». Никаких сравнений, аллегорий и прочего. Только конкретика, только четкие ответы.

Ну а теперь самое время усиливающей магии. Дальше я расскажу о том, как расположить к себе читателей, создавая располагающую позитивную атмосферу. Тот самый эмоциональный фон, который будет отличать вас от других.

Варианты создания позитивной атмосферы в комментариях:

Сопричастность.Очень важный элемент доверия, который демонстрирует, что вам действительно важны ощущения, эмоции, желания, проблемы человека.

Пример комментария:

«После установки вашего ПО у меня перестала загружаться часть программ. То есть либо удалять ваше, либо старые программы, но мне-то нужны все…»

Ответ без сопричастности:

«Здравствуйте! Наше ПО уникально: оно разработано таким образом, что ни при каких условиях не должно мешать загрузке других программ. Постарайтесь убедиться, что ваш компьютер соответствует минимальным заявленным характеристикам».

Ответ с лживой сопричастностью:

«Здравствуйте! Нам искренне жаль, что такое произошло с вашей версией ПО. Мы сделаем все возможное, чтобы исключить в дальнейшем подобные неприятности. Примите наши искренние извинения!»

Ответ с реальной сопричастностью:

Здравствуйте! Причина, которую вы описали, достаточно редкая, но это не значит, что мы не найдем для нее решения. Уверен, мы найдем способы победить упрямую программу:) Давайте попробуем сделать следующим образом: запишите, пожалуйста, все этапы установки на видео, а также приложите дополнительно список программ, которые не запускаются при установке ПО.

Если же даже это не поможет, вы можете дать нам удаленный доступ к ПК, и наш программист 80 уровня уже самостоятельно разберется в ситуации, но сначала стоит попробовать все же стандартные методы. Ждем вас в Директ или можно написать на почту…»