Петр Панда - Копирайтинг в Instagram

Есть два вида негатива – деструктивный и конструктивный:

Деструктивный негатив– это когда «вы дураки, потому что вы дураки, ненавижу вас». С такими людьми можно бороться по-разному, все зависит от того, какую именно стратегию общения с ними вы выбираете.

Мы, например, сначала стараемся корректно успокоить человека, и, если это не действует, – блокируем, чтобы не мучался. Спокойствие дороже. Также мы баним за черный пиар, когда ни с того ни с сего начинают ругать нас, хваля какой-то другой продукт.

Будете ли вы поступать аналогично – решать только вам. В принципе, можно и просто не замечать или даже слегка троллить по типу «спасибо за столь ценное наблюдение, нам это крайне важно!». Эти люди первыми перешли черту и нарушили нормы поведения взрослого воспитанного человека, а потому с ними можно тоже обращаться вольней. Естественно, следите за тем, чтобы в своей вольности не скатиться до их уровня.

Легкого ироничного троллинга «чуть свысока», от которого будет веять ощущением «Экое забавное зеленое существо, давайте его палочкой пошевелим. Ого, кусается.» вполне хватит. Нормальные люди все поймут и оценят ваш снисходительный пацифизм.

Нет подобных навыков? Тогда, в принципе, можно просто игнорировать или опять же блокировать. Но, повторюсь, банить – порой чревато, такие люди любят выставлять себя «страдальцами за правду» и сочиняют целые эпосы о вашей несправедливости и гонениях на «правдорубов». Не знаю, мы – блокируем, как сделаете вы – здесь решать лучше точечно.

Конструктивный негатив– совершенно иная песня. Здесь уже блокировать нельзя, потому что пусть человек и не умерен в выражениях, но все же он принес вам реальную проблему, которую нужно решать.

Блокировать таких нужно уже в самом крайнем случае, но лучше, все же попытаться успокоить и перевести диалог хотя бы в нейтральное русло. И уж точно ни в коем случае не допускайте взаимного гнева. Это провал. Вы должны быть всегда выше ситуации. Это аксиома.

Например, вам написали что-то вроде:

То, что вы называете услугами массажа – форменное обдиралово и обман. Мало того, что криворукий массажист сломал мне всю спину, так в конце с меня помимо $55 еще вытянули лишние $20 непонятно за что. Проходной двор с аферистами и бездарями!

Что делаем мы:

1. Всегда здороваемся и, если нужно (вы, например, не личный бренд), представляемся.Идеально, если отвечать будет какое-то «серьезное» лицо, ну или хотя бы ответ будет маркирован ответом от «серьезного» лица.

Высший пилотаж – ответ от шеф-повара, директора, управляющего и прочих важных персон. Во-первых, это показывает, что вам далеко не безразлична проблема, и вы бросили на ее решение «самых главных». Во-вторых, это смягчает агрессию – одно дело хамить менеджеру Анечке, другое – директору ресторана.

2. Извиняемся, сожалеем или сочувствуем.Все зависит от того, в какой тональности дан комментарий и в чем именно проблема. Иногда извинение – к месту, а иногда выглядит глупо. Все по ситуации.

Значит ли это, что мы должны извиняться даже за то, что клиент вылил на нас ведро незаслуженного негатива и оскорблений?

Сначала. Как акт вежливости. А затем, разумеется, вы должны указать на ошибки клиента (если есть) и повернуть ситуацию в свою пользу (если возможно).

3. Выводим на решение или показываем неправоту.Если негатив оправдан, предлагаем решения или компенсацию. О том, как это сделать, мы говорили выше в разделе общения в комментариях вообще. Если же человек не прав, мягко указываем ему на это, а затем добиваем конкретикой и фактами.

Как вариант, можно вежливо задавать наводящие вопросы (если они и вправду нужны). Так вы несколько смягчите общую тональность и еще до главного ответа сбросите пыл комментатора.

4. Благодарим, желаем чего-нибудь хорошего или делаем призыв к действию. Опять же все по ситуации и тональности. Ценность этого финального аккорда в том, что мы помогаем сохранить лицо комментатору. Снова лить негатив после столь корректного ответа – он уже будет выглядеть форменной истеричкой. Этакий удар на опережение.

В итоге у нас получится ответ примерно следующего формата:

Здравствуйте, Татьяна! Меня зовут Николай, я являюсь руководителем отдела качества обслуживания сети массажных салонов SPINKA. (1) Мне искренне жаль, что у вас остались неприятные впечатления от работы нашего салона на улице Мичурина 55, ведь вас обслуживал один из лучших мастеров сети, лауреат профессиональных конкурсов, массажист с 20-летним стажем – Иван Спинкин. (2)

Мы очень внимательно изучили вашу претензию и восстановили по видеокамерам хронологию разговора: вы, возможно, забыли (так нередко бывает), что сами согласились использовать для массажа более дорогое масло за $20, о цене которого мастер предупредил вас заранее. Кстати, я заметил, что после окончания сеанса массажа вы произнесли фразу «прекрасно, как 15 лет сбросила», которая показалась мне достаточно позитивной оценкой оказанных услуг. (3) Тем прискорбней, что в итоге вы все же остались недовольны нашей работой.

Если вы все же решите посетить нас еще раз и дадите нам возможность изменить ваше мнение о качестве обслуживания, мы постараемся больше не дать поводов для таких досадных недоразумений. (4)

Да, конечно, я, как всегда, утрирую, такие подарки в виде необоснованного негатива с доказательством неправоты бывают не часто, но сама схема – одинакова. Просто на каждом этапе мы используем то, что есть в наличии.

Кстати, я не очень рекомендую поощрять негатив скидками, бонусами и подарками. К сожалению, некоторые начинают специально пользоваться подобными поблажками.

Негатива не избежать. Даже если вы придумаете лекарство от всех болезней или рецепт вечной молодости, обязательно найдутся недовольные. Таковы уж человеки: их нельзя изменить, но их негативом можно управлять.

И чтобы закончить подраздел на какой-то сильной ноте, давайте я немного расскажу об обратной стороне медали «это дорого». Заблуждение серьезное, сложное и многим не открытое. Думаю, вы простите меня, если я чуть уйду в сторону.

Почему-то вот так сложилось, что для очень многих авторов и компаний писать про «у нас дешевле» – это практически обязательное требование. Некий эталон, знаете ли. Многие боятся упоминания «дорого» в текстах как огня. И зря!

Но кто вообще сказал, что люди ищут дешевое? Нет, и вправду часто ищут, с этим не поспоришь. Ищут в 99 % случаев представители групп из списка ниже:

1) Мне не себе; мне просто протестировать; мне это ненадолго;

2) У меня нет денег, дайте хоть что-то;

3) Я фантазер, который верит, что дешевое бывает хорошим;