Александр Бедрин - 300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть 2

Бесплатная полезность для клиентов. Часто подобный триггер используется для привлечения новых покупателей. Сюда относится полезный контент в социальных сетях (блог, Инстаграм), бесплатные гайды и чек-листы за подписку, онлайн-консультации косметолога в сети.

При этом нужно давать действительно полезную информацию. Не думайте, что копипаст в постах/чек-листах и гайдах будет иметь ценность для пользователей. В таком случае сработает обратный эффект: это негативно скажется на вашей репутации, люди потеряют к вам доверие.

Задача триггера – вызвать у человека желание отблагодарить вас за бесплатную полезность. Например, взамен вы можете попросить адрес электронной почты, подписку на ваш аккаунт в социальных сетях, контактные данные для смс-рассылки и т. д.

На любых точках касания клиентов с вашим бизнесом все должно быть красиво. Привлекательный сайт, эстетичная лента в Инстаграме, красивая наружная реклама. Этот триггер не только о красивой визуальной составляющей, он еще и про привлечение внимания.

Красота – понятие достаточно субъективное и нестабильное. Поэтому визуальную составляющую нужно подстраивать под вашу целевую аудиторию, нужно, чтобы нравилось им.

Делайте то, что не ожидают от вас клиенты. То, что их приятно удивит. Улучшенный сервис, новый дизайн промо-продукции, неожиданные подарки, звонки или текстовые сообщения после процедур (например, мини-консультации с косметологом о результатах процедуры, прогрессе, если проводится курс).

Участие – это триггер немного о привилегированности. Людям приятно быть причастными к чему-то такому уникальному и неповторимому, что недоступно абсолютно для всех, куда многие просто так не попадут. Что можно предложить:

• Программа лояльности для VIP-клиентов;

• Специальная скидка у партнеров (салона-красоты, магазина с профессиональной косметикой, парфюмерного маркета);

• Участие в закрытых мероприятиях (мастер-классы, праздники);

• Эксклюзивная смс и емейл-рассылка.

Нужно делать из клиентов VIP-клиентов. Даже искусственным образом.

«Скоро открытие/премьера/расширение списка оказываемых услуг».

Открытие новой клиники, предложение новой услуги. Триггер ожидания сработает, если люди действительно хотят ваш продукт, ждут открытия новой клиники в своей районе/городе.

Ничто так не объединяет людей, как общий враг. Не могу сказать, что 100 % согласен с утверждением, но в бизнес-сфере это правило действует по-максимуму. Для целей маркетинга враг – не обязательно человек, это может быть что-то нематериальное, образное. В косметологии – это несовершенства кожи (акне, морщины, рубцы), лишний вес, целлюлит, психологические комплексы, связанные с такими несовершенствами.

Медийные личности всегда имели влияние на аудиторию. Если условная Ольга Бузова пользуется услугами косметологической клиники «Верба», значит они крутые (работают супер-звезды косметологии, оказывают высококлассные услуги, предоставляют звездный сервис и т. д.) Это повышает уровень доверия к бизнесу.

Сейчас певцов и актеров немного потеснили новые звезды – блогеры, чей вес в медийном пространстве иногда больше, чем у звезд шоу-бизнеса. Также хорошо на триггер авторитета играют эксперты в нише.

Как можно поступить косметологической клинике? Берите лидера мнений с хорошей репутацией, заключайте с ним сотрудничество (лучше всего – на долгосрочной основе). Работайте с местными звездами и блогерами. Обычно: чем меньше подписчиков, тем аудитория лояльнее. К рекламе относятся с бо́льшим доверием, чем у той же Бузовой. Можно сотрудничать с известным экспертом в вашей нише – популярным косметологом. У них более лояльная и теплая аудитория.

Чем больше бизнес взаимодействует с клиентом, тем больше он доверяет вашим услугам. Поставьте задачу перед своими менеджерами наладить продуктивное взаимодействие. Вовлекайте в обсуждение в комментариях, инициируйте разговор в Директе, направьте пользователя в чат-бот. В общем, нужно сделать все возможное, чтобы получить от человека ответную реакцию (подписку, запись на процедуру). Приглашайте клиентов на бесплатные консультации, давайте скидки на первые процедуры, зовите на специальные мероприятия по типу мастер-классов и знакомств с вашим брендом.

На что люди обращают внимание в первую очередь, когда выбирают товары и услуги? Если отбросить люксовые продукты, останется цена. Именно так. Девушка ищет косметолога, чтобы сделать ультразвуковую чистку лица. Ей важно, чтобы процедуру выполнил профессиональный врач-косметолог, поэтому она выбирает из косметологических клиник своего города. И в первую очередь она посмотрит на цену, потом, скорее всего, на геопозицию клиники. Все остальные характеристики считаются условно одинаковыми везде. Зачем переплачивать за чистку, если везде примерно одинаковые техники, косметика, инструменты и т. д. Девушка может уйти к конкуренту, только потому, что цена за услугу там ниже. И она так и не узнает, что у вас:

• используется профессиональная косметика N-компании;

• чистка проводится по супер-пупер эффективной технике NNT;

• в самой клинике светло и уютно;

• администратор предложит чай/кофе/фрукты;

• после процедуры вам вызовут такси;

• в течение недели с вами свяжется ваш косметолог, спросит о состоянии кожи, проконсультирует о дальнейшем уходе.

И все это потому, что вы банально не рассказали об этом своим подписчикам.

Делайте сравнения. Не обязательно указывать конкретного конкурента, или вообще – сравнить себя с конкурентами, топя их при этом. Просто возьмите за сравнение свою процедуру и процедуру в среднестатистической клинике. Пускай клиент поймет, почему у вас такая цена, что она абсолютно обоснована. И даже немного занижена, учитывая, сколько всяких опций входит в одну процедуру.

Ну как не поиграть на одной из главных человеческих слабостей? Наши люди обожают скидки, всевозможные акции, бесплатные услуги и распродажи. Зачастую этот триггер толкает людей достать кошельки и совершить импульсивную покупку.

«Бесплатная консультация косметолога для новых клиентов».

«Тоник в подарок при записи на курс «Весенний уход по типу кожи».

«20 % скидка на химический пилинг в феврале».

О понятии «Up-sell» я написал подробную главу в первой части книги “300 инструментов повышения продаж в косметологии”. Почитайте ее. Как триггер он позволяет бизнесу увеличить чек за счет продажи сопутствующих услуг. Думаю, вам известны «2 по цене 1», «Каждый 5-й товар бесплатно» и т. д. Задача этого триггера – продать клиенту больше, чем он планировал изначально. Как внедрить его в косметологию? Также, как и в товарке: 2 услуги по цене 1, каждая 10-я ухаживающая маска бесплатно.