Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Такого околотематического контента достаточно на странице любой компании.

Что с реакцией подписчиков?

Несколько лайков.

Может быть, звезд подобрали неверно или вопрос неинтересный?

Да нет, вполне себе обычный пост.

Одна проблема — большинство компаний в сетях работают по контенто-стремительноймодели.

День и ночь мы будем исправно кормить вас креативным контентом, вы читайте и обсуждайте.

А участники сообществ почему-то молчат. Неблагодарные!

Делаем неожиданное — идем с вопросом к самим участникам.

Именно так поступила комьюнити-менеджер Катерина Улыбина в комментарии к этому посту.

Это кардинальное изменение модели работы с аудиторией.

Теперь она клиенто-стремительная.

В примере выше мы видим, что человек откликается.

Да не один!

В этом инструменте вовлечения есть свои подводные камни, важно не стать навязчивым, не превратиться в спамера, но Катерина Улыбина педантично выполняла домашние задания на курсе и успешно «зажгла» активность.

Именно так мы используем в работе с комьюнити уже известные вам главные инструменты: ВНИМАНИЕ И ПРИЗНАНИЕ.

| Внимание, Признание

Вниманиек мнению участников. Не просто голосование для сбора статистики, а искреннее внимание к мнению каждого.

Признаниеважности этого мнения.

Если участник клуба Mercedes скажет, что лучший, по его мнению, цвет для автомобилей бренда — мурена-металлик, это не означает, что вы срочно должны вставать в третью защитную позицию и обосновывать ему, почему это невозможно никогда.

Вы должны найти слова для того, чтобы показать человеку, что и его мнение очень важно компании. Не дать его в обиду другим участникам, которые надорвут животики после такого предложения, не выставлять его на посмешище. Например, объявить конкурс на самое удивительное сочетание цветов для автомобиля. Превратить все в веселую шутку.

Важная деталь. Нельзя допустить троллинга в отношении любителя цвета мурена-металлик.

Если вы смените модель работы с аудиторией на клиенто-стремительную, начнете слушать и слышать. Разговаривать. Стратегически и неспешно выстраивать историю дружбы. В этом случае вы рискуете попасть в очень небольшую зону комфорта человека, стать «своей» компанией. Вы рискуете неминуемо получить в ответ обнимашки и ми-ми-ми))

Комьюнити-менеджмент — это путь воодушевления своей аудитории

Система дирижирования эмоциями людей.

Чтобы делать это на пять с плюсом, надо чувствовать психологию отношений, изучать инструменты и практиковаться.

В этой главе мы разберем несколько базовых инструментов, которые сможет применить даже новичок.

У вас сообщество из 1000, 10 000 или даже 100 000 участников.

Одновременно активизировать всех вы физически не сможете.

Я рекомендую всегда начинать с формирования ядра самых активных участников. Пять, десять, двадцать человек, дальше — больше.

Со временем ваша могучая кучка начинает сама распространять по сообществу волны активности и генерировать интересный контент.

Признаком успешного сообщества непременно является наличие не только вертикальных связей участник — администратор, но и большого числа горизонтальных связей между участниками.

Задача комьюнити-менеджера не ждать у моря погоды, а создать условия для появления и стимулировать возникновение горизонтальных связей.

Хорошо, скажете вы, а как начать собирать это самое активное ядро, если пока в сообществе полная тишина? Да, 10 килотонн подписчиков, но максимум какую активность вы получаете — это молчаливые лайки?

Отлично! С этим уже можно работать.

Вот вам алгоритм:

1. Всех, кто поставил лайк, или — о Боже! — сделал репост, заносите себе в табличку АКТИВИСТЫ-ЗАЙКИ-ЛАПОЧКИ;

2. Раз человек поставил лайк к фотографии новой модели авто в вашем сообществе, значит, его эта информация хоть минимально, но зацепила. Вовлеките подписчика в обсуждение. Превратите подписчика в участника!

Отметьте в комментарии с вопросом: «Маша, вам новая picanto в каком цвете нравится, в зелененьком или красненьком?»

3. Если Маша ответила и завязалась беседа, отлично. Отлично, коллега! Никаких «Спасибо за ваше мнение, Мария, мы его примем к сведению!». Поболтайте по-дружески, как девочка с девочкой, обсуждающие цвет новой сумочки.

Конечно, делать это от бездушной аватарки несколько натянуто. Поэтому КМ большую часть работы по активизации аудитории ведет от личного профиля.

А если Маша не ответила?

Может быть, она обиделась?

Что, если теперь отпишется? Аааааа!

Спокойствие и только спокойствие!

То, что Маша не ответила, не значит ничего!

Помните, что у Маши есть немножко личной жизни, помимо комментов в вашем замечательном клубе.

Возможно, Маша повезла кота Бегемота на кошачью выставку. Может быть, помогает Василисе рисовать Пеппу пальчиковыми красками. Может быть, Машу вызвали к директору и объявили, что отправляют главой представительства в Миннесоту.

Не расстраивайтесь, оставьте пока Машу наедине с поиском теплых вещей. Вовлеките в обсуждение Франсуа и Ангелу.

4. Итак, если Маша ответила, в табличке АКТИВИСТЫ-ЗАЙКИ-ЛАПОЧКИ напротив Маши ставите три звезды и заносите ссылку на ее личный профиль.

5. В этой же табличке указываете выявленные интересы Маши.

Души не чает в KIA Picanto, обожает красный цвет.

6. Добавляете Машу себе в личные друзья и заодно пробегаетесь по ее профилю.

Выявленные интересы также заносите в свою таблицу.

Летом гоняла на машине в отпуск в Алматы, любит кота, мужа и двоих детей. Девочка Василиса, 3 г., мальчик Ипполит, 7 л.

7. Добавили Машу в друзья? Теперь выращивайте дружбу.

Лайкайте рисунки Василисы и поздравляйте с днем рождения кота Бегемота.

А без дружбы нельзя обойтись?

Нельзя! Перечитайте предыдущие четыре главы!

Единственная рабочая модель: