Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

2) В каком контексте упоминать человека?

Самый конверсионный способ — задать вопрос.

Конечно же, вопрос должен раскрывать тему самого поста. Лучше, если вы поинтересуетесь личным мнением или впечатлениями человека. Помните, люди интересуются только собой.

3) 100 500 человек.

Сколько человек можно и нужно отмечать таким образом в комментарии?

Технически можно отметить несколько десятков человек.

Какой сигнал получает подсознание человека, если вы отмечаете его в числе 50?

«Нам нужна активность в комментариях. Будешь это ты или нет, нам совершенно неважно. Кто-то из 50 в любом случае откликнется».

В результате вы получите либо звенящую тишину утра первого января, либо комменты, полные сарказма и ненависти.

Такое использование инструмента — СПАМ.

Исключение: если в активном сплоченном сообществе после совместной вечеринки вы размещаете фотоальбом и отмечаете там всех участников. Такое фото возвращает положительные эмоции. Присоединение к группе единомышленников в этом случае — радость.

В социальной психологии всегда так. Любой инструмент может как повысить лояльность человека, так и вызвать в нем отвращение.

Помимо учебы, вам обязательно нужно практиковаться. Только на реальных примерах вы почувствуете оттенки реакций разных людей в разных ситуациях.

Конечно, гарантировать вовлеченность человека мы не можем, но мы с вами можем повышать вероятность ожидаемого действия.

Нам нужно дать человеку понять, что важно именно его мнение. Помните центральные инструменты: ВНИМАНИЕ и ПРИЗНАНИЕ?

Поэтому в одном комментарии мы отмечаем только два-три человека.

4) Повышаем вероятность.

Из тех, кого вы отметили в комментарии, постарайтесь, чтобы минимум один был бы активнымпользователем соцсетей, лояльнымвам.

Нам нужно, чтобы первые обсуждения и лайки к посту появились как можно быстрее.

С одной стороны, ваш пост приобретает б'ольший вес и перемещается вверх в новостной выдаче.

С другой стороны, остальные участники видят обсуждение, и им уже проще подключиться к обсуждению.

Поэтому отмечайте в своей базе данных участников сообщества, которые проявляют активность в любое время дня и ночи.

Оставшихся одного-двух кандидатов на вовлечение вы выбираете из новичков или «заснувших», чтобы подбодрить.

5) Вовлекаем звезду.

Чтобы вовлечь таким образом в обсуждение лидера мнений, вы отмечаете в комментарии только его одного.

Двух и более звезд можно отметить в одном посте или комментарии, только если к этому располагает контекст.

При этом звезда может заметить метку, но не ответить.

Это произойдет, если вы не ведете работу по личному нетворкингу, не выращиваете личную дружбу с известными людьми и просто решили раз в полгода позвать звезду и получить через это дополнительный PR.

В этом случае звезда может воспринять такую отметку как спам, несмотря на то что действительно является экспертом в тематике поста.

Чтобы повысить шансы на вовлечение лидера мнений, полезно обратиться к нему в личных сообщениях. Каждый человек, а уж тем более лидер мнений, хочет индивидуального отношения.

В примере, с которого мы начали, все прошло успешно.

Вовлечение состоялось)

Итак, вы уже поняли объем регулярной работы, необходимой для выращивания сообщества.

По-хорошему, независимо от величины клуба, а особенно на его старте, сообщество требует 100 % внимания своего садовника — комьюнити-менеджера.

Возникает логичный вопрос: как же охватить таким плотным вниманием сообщество в 10 000 человек? А если в клубе 300 000 человек?

Конечно, с такими сообществами работает не один КМ, но штат не резиновый.

При этом в крупном устоявшемся сообществе вы обязательно столкнетесь с двумя проблемами.

1. Каждый новичок спешит задать набор стандартных вопросов, которые валятся каждую неделю пачками;

2. В каждом сообществе появляются «перезрелые» активисты. В какой-то момент человек живо участвует в жизни клуба, дискутирует, делится кейсами, отвечает на вопросы, но постепенно он превращается в того самого «деда» — от слова «дедовщина».

Казалось бы, очень лояльный участник, который всегда был очень полезен, вдруг начинает брюзжать на новичков «пойди погугли!».

Такой старичок — признанный в сообществе практик — совсем забывает, что когда-то сам, как слепой котенок, тыкался мокрым носом в стены, начинает чувствовать раздражение и не сдерживает его.

Мы знаем, что если не сохранять атмосферу в сообществе (раздел 3.4), оно может превратиться в сборище хейтеров.

Еще одно последствие — это игнорирование одинаковых вопросов. Это тоже губительно, т. к. сразу же режет активность любознательного новичка на корню.

Нам просто необходимо найти решение, которое не позволит опытным превратиться в «дедов», при этом важно, чтобы у всех новичков шнурки были завязаны и варежки надеты.

В сообществе компании Logitech во «ВКонтакте» всегда хватало встревоженных новичков, купивших навороченный игровой джойстик и не сумевших подключить его с первого раза, равно как и опытных старичков, которые все это давно прошли и знают, реально знают ответы на все вопросы, но откровенно скучают.

В какой-то момент сообщество досталось в добрые руки отличного КМа Святослава Орлова.

Как перейти от состояния «преддедовщина» к взаимопомощи? Как зажечь новый огонек в глазах опытных старичков?

Один из инструментов, который применил Святослав — это рубрика «Советы от наших участников».

Детально промониторил сообщество, составил базу таких старичков и записал все полезные советы, которые они когда-то давали в клубе.

Далее важно не просто выдать этот совет новичку, важно сделать так, чтобы этот совет «прозвучал» именно от опытного старожила.

Святослав запустил рубрику #LogitechMaster, в которой публикует полезные советы от активистов с обязательной ссылкой на автора и его аватаркой.

Через некоторое время последовательного стимулирования активистов ситуация в клубе изменилась коренным образом.

Активисты, зачастую без подсказки, сами спешат ответить на вопросы новичков. В клубе закрепилась конструктивная атмосфера взаимной поддержки.

Также полезно формировать из самых лояльных активистов пул народных модераторов, которые помогают решать простые задачи, как то: удаление спама, контроль и одобрение запросов на вступление.