Александр Поцелуев - Мир изменился, меняйтесь и вы

Надеюсь, вы согласились, что бизнес — это создание ценности одними людьми для других людей. Наверняка вы согласны и с тем, что когда делаешь самые ценные вещи в мире так, как никто другой, то вас и плоды вашей работы очень трудно заменить и с вами вынуждены считаться. Если же вы ещё не уверены в этом, то подождите, пока появится конкурент международного масштаба или сменится ваша команда «поддержки» во властных кругах. И после вернитесь к прочтению этой книги. А мы тем временем продолжим.

Итак, если мы создаём что-либо для людей, то, помимо уникальных физических свойств продукта или услуги, коммерческий успех будет зависеть от двух факторов. Первый — восприятие вашего продукта людьми. Второй — ваше знание математики. Вам придётся создавать продукт, который будет нравиться как можно большему количеству людей, а знание математики позволит вашей компании не умереть по дороге к успеху.

Подавляющее большинство людей воспринимает окружающий мир с помощью пяти основных чувств: зрения, слуха, вкуса, обоняния и осязания. Всегда думайте, насколько сильно ваш продукт затрагивает сразу все эти пять чувств. Многие мировые компании уделяют внимание дизайну, то есть зрению, но первые ощущения в жизни любого человека связаны с осязанием.

Тактильные ощущения появляются у каждого из нас ещё в утробе матери. На десятой неделе беременности вся поверхность малыша чувствительна, и он с удовольствием развивает осязание, трогая своё собственное тельце, стенки плодного пузыря и пуповину. Находясь внутри, малыш познаёт и внешний мир. Он отстраняется от всего холодного, будь то гель или датчик УЗИ, и, наоборот, прикасается своей ручкой к руке матери, когда она прикладывает её к животу. У него ещё не сформировались слух, вкусовые рецепторы и зрение, а он уже начинает распознавать холод и тепло.

Ощущать тепло для нас крайне важно. Тепло — это жизнь. Вот почему гораздо приятнее прикасаться к настоящей бумаге, а не к бездушному телефону или компьютеру. Они слишком холодные для нас. И ведь мы даже не осознаём этого! Просто чувствуем. И уж тем более об этом мало кто думает при создании продукта, особенно высокотехнологичного, а ведь это необычайно важно. Осязание влияет на всю нашу жизнь, на наш выбор, на нашу оценку окружающего и в конце концов на продукт, который вы производите.

Если вы ресторатор, помимо вкуса блюд и стандартов подачи, вам очень важно уделять внимание тактильным характеристикам посуды, мебели, меню и пакетов на вынос. Если вы инженер, вам обязательно нужно стараться делать тёплые и тактильно приятные предметы, особенно если человек будет часто к ним прикасаться. И не важно, что это: чехол, клавиатура, мышка — важно уделять этому внимание. Если вы занимаетесь производством лучшего в мире автомобиля, то оценивайте свои ощущения от прикосновений к дверной ручке, рулю, коробке передач, обивке сидений и приборной панели. Если вы занимаетесь созданием лучшей в мире одежды, наблюдайте за тем, какие эмоции возникают от прикосновения к ткани. Поищите приятные на ощупь материалы и фасоны без натирающих кожу швов. Если вы заказываете еженедельники, буклеты или ручки для презентации или корпоративного мероприятия, то при согласовании образцов обратите внимание, насколько приятно держать их в руке. Как бы странно это ни звучало, погладьте их. Осязание помогает бизнес-тренеру, преподавателю или презентатору быть успешным, поскольку единственное, что связывает его с клиентом после мероприятия — это оставшийся у человека предмет. Важно сделать так, чтобы клиент возвращался к нему снова и снова.

В нашей жизни появилось много пластика, металла, стекла и резины, — материалов, изначально чуждых органам осязания. Безусловно, они улучшают нашу жизнь, но, посмотрев вокруг, вы заметите, что люди начинают сторониться их. Производители самых дорогих и имиджевых продуктов стараются больше использовать натуральные или близкие к ним по осязанию материалы.

Если вы хотите делать самый ценный продукт в мире, то должны учитывать стремление человека прикасаться к тёплым и «живым» вещам. Надо искать и находить решения, которые не нарушат основной функционал вашего продукта, но улучшат его тактильные характеристики.

На 11-й неделе беременности малыш начинает различать вкус. У человека во рту содержится около 10 000 вкусовых почек (рецепторов). Большинство из них сосредоточено в сосочках на языке. Благодаря этим почкам человек и воспринимает вкус. Обычно выделяют четыре основных фундаментальных вкуса: горький — сигнал опасности, сладкий — сигнал зрелости плода, кислый — сигнал незрелого плода и солёный — сигнал пополнения организма жизненно необходимым хлоридом натрия (пищевой солью). Как вы, наверное, уже догадываетесь, вкус — это дополнительный инструмент, который создала эволюция, чтобы помочь нам выжить в дикой природе. За последний век ситуация сильно изменилась, но остальные тысячи лет остались в нашей генетической памяти. Устоявшиеся тогда ощущения всё ещё сильно влияют на нашу оценку и выбор.

На мой взгляд, важно эту часть восприятия учитывать всем компаниям, а не только производителям продуктов питания. Вы замечали, как часто у психологов стоит ваза со сладкими конфетами для клиентов? Конфеты бесплатные, можно брать сколько хочешь. Маленький приятный подарок? Не только. Сладкий вкус, как вы уже догадались, вызывает у человека чувство удовлетворения, расслабленности и формирует доверие. Конечно, одних конфет недостаточно, но они значительно упрощают первые минуты контакта. Могут упростить и в вашем случае.

Однако я бы рекомендовал не переусердствовать с предложением сильно сладких продуктов. В природе приторно-сладкий вкус встречается не так часто, как в современных сладостях. Никому не приходит в голову наливать чай в полную сахарницу, чтобы сделать его слаще, но большинство популярных марок содержат сахар в избытке. Сладкие продукты помогают организму получить чистую и быструю энергию, однако без повышенной физической нагрузки у него нет потребности в большом количестве энергии. Поэтому всё более популярными становятся в меру сладкие продукты. Они не вызывают ощущение переизбытка, и съесть их можно гораздо больше за один раз.

Мода на здоровый образ жизни и отказ от курения тоже способствуют тому, что люди теперь предпочитают менее сладкие продукты. Курение повреждает вкусовые рецепторы, не даёт им восстанавливаться и мешает воспринимать вкус, но потребность чувствовать остаётся, заставляя курильщиков выбирать продукты с неестественно ярким вкусом. Однако за последние 20—30 лет миллионы людей бросили курить и могут выбирать менее сладкие продукты.