Александр Поцелуев - Мир изменился, меняйтесь и вы

Обходите стороной партнёров и людей, которые много пишут и много говорят. Это значит, что они меньше делают. На пути к успеху вы будете встречать более успешных людей. У них есть деньги, но совершенно нет времени для вас.

Замедлять процессы могут не только люди, но и всевозможные ошибки: сложно выстроенное управление, большая зависимость от человеческого труда, отсутствие долгосрочного планирования, постоянные корректировки, закрытость компании и прочее.

Чем больше в вашей компании «размазанных» проектов по системе «внутренний заказчик — внутренний исполнитель», тем больше конфликтов и тем медленнее выполняется проект. На практике подобный процесс превращается в гражданскую войну, а не в решение задачи. В этой системе координат два равных по статусу человека сразу перестают ими быть. Один ставит задачи и контролирует, другой исполняет. Это конфликт в чистом виде. Он приведёт только к затягиванию процесса, к бесконечным поискам виновного, к постоянной смене команды «внутреннего исполнителя» и в конечном итоге к топтанию на одном месте. Каждый должен выполнять только свою задачу, не пересекаясь с другим. А объединять результаты должен руководитель — своими руками и под свою личную ответственность. Один проект — одна команда — один департамент. Не допускайте двойных подчинений.

Старайтесь ускорять процессы за счёт автоматизации. С самого начала автоматизируйте всё, что только возможно. Шаблон создаёт человек, но считать — задача машины. Все данные должны выгружаться и объединяться автоматически с минимальным использованием ручного труда, это касается даже ввода данных. Важно автоматизировать системы контроля качества продукта или услуги, финансов и рабочего времени. Машины беспристрастны и объективны — никаких интриг и самодеятельности. Обязательно самостоятельно и трезво взгляните на всю цепочку, по которой идут информация и продукты, и оцените каждое её звено. Постарайтесь понять, что тормозит процесс, и исправьте это с помощью автоматизации.

Но будьте очень осторожныс ускорением людей. Не ставьте себя и окружающих в положение постоянной нехватки времени. Цейтнот — это опасное и разрушительное явление, которое значительно повышает уровень агрессии и заставляет людей действовать только в личных интересах, а не в интересах общего дела или клиента, особенно если они не увлечены своей работой и не верят, что создают самый ценный продукт в мире.

В 1973 году Джон Дарли и Дэниел Бэтсон провели эксперимент. Испытуемые — студенты духовной семинарии — должны были читать молитву в чётко указанное время в другом здании. На их пути поставили актёра. Его роль заключалась в том, чтобы изобразить человека, которому неожиданно стало плохо. Часть студентов сознательно поставили в условия нехватки времени, и из этой группы оказали помощь человеку лишь 10% — фактически все прошли мимо! Те испытуемые, у которых было достаточно времени, откликнулись в 63%случаев. И это результат эксперимента, проведённого среди священников, духовных людей, основная цель которых — помогать людям! Нетрудно представить, какая атмосфера царит при постоянном цейтноте в обычной коммерческой организации с обычными людьми. И каких результатов добьётся коллектив при ещё большем ускорении? Не попадайте в эту ловушку. Находите баланс для себя и своих подчинённых.

Для клиента время не столь важно, как для самой компании. Для него во много раз важнее соответствие его ожиданиям.

Мы все чего-то ожидаем. Так мы устроены. Помните, как работает наше зрение? Мозг сам, постоянно, без нашего участия сравнивает увиденное с собственными ожиданиями. Я был свидетелем случая, когда знакомый человек получил ожог от холодного утюга, потому что случайно прикоснулся к нему, будучи уверенным в том, что он включён.

Ожидания — это последствия ранее накопленного опыта. Зелёный цвет ассоциируется у нас с цветом жизни, потому что деревья покрываются листвой в период пробуждения природы. А красный цвет — цвет запрещающего сигнала светофора и раскаленной плиты — сообщает об опасности и призывает быть более внимательными. От продукта с более высокой ценой мы ожидаем и более высокое качество. Очень низкая цена на товар, который должен быть дорогим, рождает мысли о подделке или обмане. Продукты, сделанные в Японии, изначально ассоциируются с высоким качеством, а произведённые в Китае, наоборот, — с низким. Опрятно и элегантно одетый человек вызывает у нас больше доверия, чем грязный.

Ожидания могут быть позитивными или негативными, оставаться стабильными или меняться. В любом случае ваше отношение к реальности зависит от соответствия вашим ожиданиям.

Когда реальность соответствует или хуже вашего отрицательного ожидания, вам в худшем случае неприятно, но вы уже готовы к такому повороту событий, потому что ожидали его (ситуации 2 и 4). Яркий пример — пословица «Что с дурака возьмёшь?!» Человеку, на интеллектуальные способности которого не надеются, предъявляют меньше требований и прощают многие ошибки. Если вы купили дешёвую обувь, не рассчитывая на высокое качество, и за один сезон она пришла в негодность, то вы не расстраиваетесь, не испытываете стресс. Вы изначально понимали риски и согласились с низкой ценой, которая их компенсировала.

Когда реальность совпадает с вашим положительным ожиданием или выше отрицательного, вы испытываете либо слегка приятные эмоции, либо абсолютно нейтральные (ситуации 6 и 3). Например, вы ожидали получить хороший сервис в массажном салоне, вы его и получили. Чуть более приятно или нейтрально — зависит от того, как часто вы пользуетесь этим салоном. В конце концов, вы просто принимаете работу его персонала как должное. Тем временем в салоне могут считать, что у них супервысокий уровень сервиса, потому что они знают, сколько усилий потратили на его создание, а вы — нет.

Когда реальность хуже вашего положительного ожидания, вы испытываете стресс (ситуация 1) и запоминаете всё чётко и надолго. Почему? Потому что эволюция запрограммировала наш мозг реагировать на опасность гораздо быстрее, так как вопрос выживания решается за доли секунды. А запоминает стрессовые ситуации сильнее, чем положительные моменты, он для того, чтобы не подвергать себя подобной опасности в будущем.

Когда реальность лучше вашего положительного ожидания, вы испытываете восторг (ситуация 5).

Обратите внимание, что большинство компаний делают всё возможное, чтобы оказаться, как ни странно, именно в самом негативном сегменте, где клиент испытывает сильный стресс при столкновении с продуктом, — в красном квадрате, в ситуации 1. Происходит это в двух случаях. В первом случае производитель с помощью рекламы, дизайна или заявлений в попытке привлечь наибольшее количество клиентов приукрашает свой продукт, тем самым завышая ожидания потребителей. Во втором — компания изначально создаёт ценный продукт, но потом делает его хуже, внося в него изменения, чтобы сократить затраты.