Ицхак Адизес - Новые размышления о менеджменте

Приведенный пример показывает: если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то голос конечного потребителя найдет полноценный отклик в организации.

Как организации измеряют успешность реагирования на голос потребителя?

Они обычно измеряют это размером повторных продаж (когда покупатель приходит за покупками снова). А как определить успех отделов, клиенты которых находятся внутри компании? Ведь они не продают свои услуги. Чтобы измерить эффективность работы отдела, нужно выяснить, обратились бы в него повторно ваши внутренние клиенты, если бы имели выбор.

Отвечайте на этот вопрос честно, а еще лучше – спросите у них самих.

[36]

Почему для управления изменениями нужна смелость? Прежде чем ответить на этот вопрос, я хочу поговорить о теме сегодняшнего празднования: «Созидание будущего».

Дорогие дамы и господа, это неправильное название. Будущее создать невозможно. Тут пропущено самое важное слово.

Человеческое мышление обрабатывает мысли буквально, подобно компьютеру. Если задать компьютеру инструкцию, он будет выполнять именно ее, а не что-либо другое. Так же и наш мозг – он реагирует на мысли буквально. Если сказать себе: «Завтра я сяду на диету», то на утро мозг спросит: «Сегодня – это завтра?» Поскольку очевидный ответ – нет, то вы скорее всего так и не приступите к новой диете.

Будущее создать невозможно. Подобно прошлому, которое было, но прошло, будущее пока не существует. Есть только настоящее – то, что мы созидаем сейчас .

Эта концепция – что актуально только настоящее – имеет важные последствия для планирования. Планировать – не значит решать, чем заняться завтра. Планировать эффективно – значит решать, что делать прямо сейчас , чтобы подготовиться к будущему.

Поэтому темой празднования должно быть «Созидание для будущего».

Возникает вопрос: если будущее нужно ковать сегодня, то как узнать, что для этого нужно? Для этого нужно быть находчивым, идти на риск и, как гласит заголовок моей записки, быть смелым.

Поговорим о находчивости. Она необходима именно потому, что мы пытаемся подготовиться к будущему, которое покрыто тайной. Надо его вообразить, обдумать разные сценарии и применить находчивость, чтобы распознать мотивы и заполнить пробелы для получения целостной картины. Другими словами, находчивость нужна для работы в условиях неопределенности.

Так почему вы готовы рисковать?

Чтобы созидать для неопределенного будущего, нужно действовать в настоящем, и в этом заключен риск. Возможно, будущее, которое мы себе представляем, не наступит. Тогда вся подготовка окажется напрасной потерей энергии, сил и ресурсов. Может быть, мы ошиблись, а за ошибки зачастую приходится платить. Действуя заблаговременно, в предвкушении будущей ситуации, мы рискуем тем, что нас могут раскритиковать и даже посмеяться над нами.

С философской точки зрения настоящее – это мгновение между прошлым и будущим, и потому его не существует: оно либо уже прошло, либо еще не наступило. Для людей с консервативными взглядами настоящее – это продолжение прошлого. А для находчивых и смелых, не боящихся риска, – это начало будущего.

Те, кто продолжает жить прошлым, не понимают и не любят людей, которые в настоящем готовятся к еще не наступившему будущему. Руководителям, занимающимся изменениями, нужна смелость, чтобы не бояться критики и насмешек тех, кто застрял в прошлом.

Именно поэтому они лидеры, а не их последователи.

Международный центр подготовки руководителей высшего звена, который сегодня празднует свое двадцатипятилетие, символизирует смелость в производстве изменений. Он символизировал ее и в прошлом и продолжает это делать в настоящем.

Как ему это удается?

Позвольте мне сначала рассказать о прошлом. Двадцать пять лет назад у профессора Даницы Пург хватило смелости в одиночку открыть этот центр в стране, где наука управления традиционно основывалась на марксистской идеологии. Тогда Словения только начинала борьбу за становление рыночных сил в качестве регуляторов экономической активности. Требовались изменение парадигмы мышления и большая смелость, чтобы первой встать на этот путь. Тем не менее профессор Пург не только добилась успеха в обучении словенских руководителей, но и основала организацию, которая сегодня привлекает студентов всей Центральной и Восточной Европы. Благодаря ее усилиям происходят изменения в учебных программах для руководителей высшего звена в Западной Европе и Азии. В 2010 году Академия международного бизнеса (AIB) назвала профессора Пург деканом года. И это неудивительно.

Почему для управления изменениями нужна смелость?

На наших глазах происходит значительная перемена, создающая новые требования к руководителям высшего звена. Находчивости, смелости и готовности к риску уже недостаточно.

Я считаю, что корпоративное управление – не самое главное, что сегодня необходимо странам с развитой экономикой. Эти государства перенасыщены благами жизни. Разработка, производство и продажа этих благ улучшают уровень жизни, но снижают ее качество, потому что в процессе мы разрушаем окружающую среду.

В современном обществе ускоряется процесс изменений. Различные макросистемы меняются с неодинаковой скоростью. Технология – быстрее всего (повышая тем самым качество жизни), в то время как социальные ценности трансформируются медленнее. Разница в скорости создает разрывы, выражающиеся в появлении системных социальных проблем. Они становятся все сложнее. Преступность, безработица, общественные беспорядки, социально-политическая вражда и тому подобное – все это внешние проявления ухудшающегося качества жизни.

Очевидно, что рост уровня жизни не всегда означает повышение ее качества. Я считаю, что на самом деле все обстоит наоборот.

Развитым странам сейчас больше всего нужны общественные лидеры: те, кого Андре Мальро [37], министр культуры Франции, называл вдохновителями общества. Это люди, которые определяют формирующиеся нужды и тенденции общества и мобилизуют ресурсы и силы, чтобы созидать для лучшего будущего.

Как становятся общественными лидерами? Как учатся решать системные социально-экономические проблемы?

Чтобы стать общественным лидером, нужно обладать не только находчивостью, смелостью и готовностью к рискам, но и ценностями – способностью отличать добро от зла. Современное общество нуждается в лидерах, готовых принимать решения с учетом моральных ценностей для лучшего будущего.

Как люди вырабатывают ценности? Не посредством логики и математических моделей соотношения цены и стоимости, а прислушиваясь к своему сердцу. Именно это делает нас людьми, отличает от животных. Настоящие общественные лидеры, те, кто может повести нас в лучшее будущее, думают не только головой, но и сердцем.